客户体验视角下丰富客服智能化应用的思考

随着银行业的不断发展，银行同质化竞争形势日益严峻，在巩固传统金融优势的情况下，利用“新金融+新科技”继续深化服务，实现金融服务的智能化、生态化、普惠化，显得尤为重要。虽然目前各家银行电子渠道功能已较为完善，但部分业务仍受安全性、业务办理时限等因素影响，加上人们生活节奏的加快，客户对智能、高效方便的金融服务的需求与日俱增。智能客服解决的是标准化场景，能筛选掉大部分基础问题，缩短响应时间，降低运营成本。如何延伸智能客服的触角，拓宽客户服务的广度和深度，把银行智能生态搭建融入客户服务的各个维度，把客户带入智能化场景中，有效传递内容和服务。与客户充分交互沟通，激发并满足客户需求，提升客户体验。

下面主要从丰富智能语音场景、智能服务更“拟人”和服务方式等维度提出以下建议。

一、丰富智能语音触达客户需求的场景

1、扩大自助渠道推荐范围

智能语音多是将关键字和知识库中的内容进行比对，然后做出相应的回答，这就需要知识库中的知识量足够大，才能让智能客服做出更快更好的回答。如部分银行智能语音可通过直接说出网点名称来查询具体网点信息，或让客户通过说出“城市+行政区”的方式查询网点信息，实现智能分流最大化。同时，针对客户不同的业务诉求，增设不同场景的多样化回复。

2、添加“热门业务”场景或“特殊节点”场景提示

智能语音用自己标准话术来解决客户重复性较高的常见问题，使得有限人力可以集中去解决更困难、更急迫的问题。如节假日及周末查询网点信息的客户较多，建议在客户进线时添加“网点营业时间查询”的热门场景语音提示，使部分进线查询网点信息的客户直接获取解决方法，提高智能语音分流率。同理，若遇特殊时间节点或热门业务节点时，也可考虑在智能语音前端增设提示。

3、搭建多轮对话场景，优化“反问”与“追问”功能

为实现智能语音与客户交互更连贯且更具有逻辑性，建议搭建多轮对话场景。当客户表述有关“网点营业”等关键字后，如“请问您是要查询附近营业网点对吗？”虽然增加了一个反问，使客户更确信智能语音能“听懂”其需求，从而易接受提供的解决方案。又如客户咨询网点是否营业后，智能语音在告知完方法后，追问一句“请问您具体办理什么业务呢，我看能否帮助到您？”若客户需办理的业务正好电子渠道可以解决，则直接推送给客户，避免客户“多跑路”。

二、 智能语音服务更“拟人”

1、打造“专属品牌”

目前智能客服系统大多是基于常用问答提供解决方案的，为避免智能客服系统的回答会使客户感觉到是在和一台冰冷的机器对话。部分银行客服会赋予智能客服个性化设定，形成品牌效应，如招商银行的“小招”，浦发银行的“小浦”，中信银行的“阿信”等。远程银行智能语音服务打造相应品牌形象，输出品牌价值的同时，也让客户觉得“更专业”“更拟人”“更有趣”，给客户留下美好的“首因效应”。

2、适当添加 “趣味性”

目前智能客服系统，效率虽高，但机器解答问题多是偏向“刚性”，缺乏人工客服的柔性和灵活性。若适当添加“趣味性”的语音服务，可减少客户与智能语音互动时的生硬感与机械感，确保对话全程自然流畅、有连贯性，提升客户使用智能语音咨询的意愿。部分银行在咨询的业务语音无法办理或识别时播报：“很遗憾没能帮到您！”“还在学习中，您可以换个方式说出想办理的业务吗？”“马上为您转接人工，由我的同事为您服务”等。

3.恰当增添共情能力

当客户拨打银行客服电话时，是因为有解决问题的需求，他们期望收到更具针对性、更具人文关怀的客服服务，但情感计算是目前智能客服需要攻破的难点，流程化的交流句式很难识别客户个性化的提问方式和句式结构，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，影响用户体验。当客户咨询“急愁难盼”的问题时，客服人员要与客户站在同一战线上，与客户感同身受。多一句“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”“我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。”“我能感受到您的失望，我能帮助您的是……”等，客户更乐于接受该方式的服务。

三、“多渠道接入式”和“人机协作式”服务

1、以客户需求为起点，搭建更广阔的金融生态场景

以客户需求为导向，借助金融科技强化产品、渠道和服务体系，为客户提供优质的服务体验。如当客户通过线上渠道查询网点信息时，系统会根据定位自动推送附近所有网点信息，还可筛选营业时间、查询路线、一键跳转到手机银行“预约取号”和“线上填单”等场景，预判了客户查询网点信息后可能存在的关联业务需求，将线下办理流程完整的挪至线上，为客户搭建了丰富的金融生态场景。

2、建议增加“一键报读”功能

客户在人工客服渠道查询网点电话或地址等简单信息时，往往需要人工播报或手工填写，较耗费时间，建议在人工服务渠道增加“一键报读”功能，人工客服可将查询信息或发送信息直接一键转接至语音播报。将智能化布局至客服的心坎儿里，不仅可提升服务效率，客户还可重复收听，提升双方服务与感知的体验。

3、实现“多渠道接入”，让服务更智能

目前智能渠道主要包括手机银行、微信、网上银行等，建议打通现有各渠道，实现多渠道互通互联。如客户通过智能语音服务转接到人工客服时，可将该客户在智能语音服务中的交互记录带入客服人员的服务场景中，方便人工客服快速了解客户需求及之前的解决办法，使得人工客服提供的举措更精准，让“人机” 过渡更自然顺畅，避免客户问题的重复描述。

新金融发展下，除了研发更“智能”的技术之外，更应聚焦“客服”对智能的提升。智能客服重在“客服”，打造有温度的智能客服将是未来一段时间摸索的趋势。银行需整合各渠道服务资源，发挥各渠道特有的服务优势，为客户提供“智能+人工”的超凡交互体验。为客户提供“准确、高效、快捷”的服务，则会激发客户使用智能语音的兴趣，进而产生用户黏性，引发客户行为习惯的改变，助力打造多维度远程客户服务体系。

作者：杨佳丽、张慧；单位：中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。

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