热水器24小时服务热线“缩水”质量万里行查访上海市八大服务窗口

||2007-08-14

    　中国质量万里行促进会自本月1日至10日对上海市的汽车4S店、保险业营业厅、寿险业营业厅、电信营业厅、防盗门营业、医院、酒店、出租车、长途车站、火车站等八大窗口服务单位进行了明察暗访。查访结果显示，上海市明察总体合格率86%，其中保险业合格率仅40%，倒数第一。医院、电信合格率60%，刚合格。

　　明察结果：保险业合格率倒数第一

　　查访中，友邦人寿营业大厅业务办理未见中文标志，服务不主动热情，没有提供投诉处理环节。新华人寿服务流程不清晰，标志用公共信息图形符号运用不标准，服务设施不完备。投诉处理没有书面记录，口述投诉处理结果。而中国人寿保险无任何指示性标志，未见服务流程。保险业总体合格率仅40%，倒数第一。

　　7家汽车4S店明察合格率86%。上海火车站查访结果优良，而长途客运站（恒丰路客运站）查访结果较差，人性化服务欠缺，服务不主动热情。候车区卫生状况稍差。服务人员没有佩戴胸卡。

　　查访6家防盗门行业，合格率70%。

　　现场目击：万家乐维修热线不合格

　　“是万家乐热水器吗？我家的热水器漏水，能不能上门来修一下？”“这么晚了到哪找人去？至少要等到礼拜天才行。”昨天晚上8点多，中国质量万里行促进会工作人员以消费者的身份拨打了包括空调、热水器、防盗门等九个行业的24小时服务热线，结果发现部分企业没有兑现购买时向消费者承诺的24小时内上门或即时上门服务。

　　在拨打万家乐服务热线时，接线人员以不耐烦的语气表示，这么晚了不可能上门服务，要等到周日才能上门。当质量万里行促进会的暗访人员反问购买时承诺的24小时服务时，接线人员表示“24小时那是电话服务”。质量万里行的工作人员表示，家电行业即使当时不能立刻上门，也应该详细记录下消费者的信息，24小时内不能派人上门服务，可视作服务不合格。

　　“防盗门、电梯、汽车、保险这四个行业按照国家规定，应该做到有维修需求时随叫随到。”质量万里行促进会有关人士表示。

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