咨询公司的电话销售技巧——客户异议处理篇
客户世界|王新|2007-08-14
现在很多咨询公司都会有相当数量的电话销售人员从事着咨询、培训的销售工作，他们通过电话不断地和客户沟通，将公司的咨询、培训信息传递给客户。咨询公司通过电话销售的成功率是多少，我们没有具体的统计数字，可以肯定的是，目前咨询公司在电话销售运用方面成功率不高，有很多专业的电话销售技巧运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。
有几个问题会困惑着这些电话销售人员，即使他们从事了三年，甚至更长时间，如果不能很好地解决这些问题，将对这些电话销售人员的发展产生很大的障碍。
现在，我们将问题简单列举出来。
第一种客户：说话很客气，但是不管什么时候打过去都是忙，问他说话是否方便又说可以。可是问他问题很少回答，最常说的是“你们有什么优势项目就发给我”。要是真发邮件给他，也许好久也不一定看，等到下次提醒就一个劲地道歉说忙。
第二种客户：本身不太懂但又大权在握，管着钱，做培训就跟着集团跑，只找集团请过的，效果不好也不会有责任。这种情况在地市级尤其多见，跟着省里跑。
第三种客户：他有什么需求会直接说让给方案，但是说完就挂，很少有机会可以和他长聊并影响他。
第四种客户：平时关系也不错，他们也有需求，可就是好像哪里不对。感觉比较模糊。
第五种客户：他们原来跟一些公司建立了不错的关系，其他公司都直接拒绝。
只要是咨询公司的电话销售人员，肯定会碰以上这五种问题。怎么样去解决这些类型的客户，以及下一步的工作思路该怎么定，我们需要认真思考，提供解决方案。我个人的建议，可以按如下步骤操作：
1、首先进行客户分类。将客户按重要等级归类，优先处理重要紧级的客户。
2、进行客户分析。分析客户类型，看客户属于哪一类型的：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，将这些客户性格分类，然后思考下一步的跟进方法。
3、电话录音的分析。把这些客户的电话录音提取出来，自己分析，或者请主管帮助分析，发现自己的问题。
4、优化脚本。在脚本多增加赞美的语句，因为在处理拒绝客户的时候运用赞美话术能够增加彼此的信任。
5、从公司内部分析，将自己的产品重新设计，从产品本身引起客户的注意。现在咨询公司的产品，同质化现象非常严重，要找准核心卖点并展现给客户。
6、加强电话销售人员信心，经常性地学习电话销售技巧方面的资料。电话销售人员信心不足的时候，往往传递给客户的信息会不够准确，而且客户一旦感觉销售人员自信心不强就会失去耐心。
我自己也会碰上这样的客户，我把自己的方法简单地补充一下。
面对第一种客户和第三种客户，方法会相同。因为他们不会给自己时间去解释，或者说他们根本不会表达自己的真实想法。我的方法是先找同行的客户，了解一下拒绝客户的目前工作情况，包括岗位、年龄、兴趣、爱好等，尽可能详细地了解，因为只有这样才能清楚下一步的工作思路。实际案例：去年六月份，我碰到了一客户，一直说忙，不是开会就是出差，根本不给自己时间谈下一步合作的事情。后来我问了他们集团公司的朋友，才知道他实际上不是特别的忙，因为他的孩子要高考，请假二周陪孩子专心高考，一切事情都拒绝了。当我知道了拒绝的理由，没有和客户立即联系，发了一个短信给客户：希望孩子高考一切顺利，希望您给孩子一个充分展示自我的空间。然后又发一个祝福邮件，同时在网上找了一些关于孩子高考陪读的思考，希望给孩子更多的空间，不要给他们太多的压力等。客户第二天回短信给我，非常感谢我的提醒。当然，客户成了我的忠实合作伙伴。销售其实很多时候就是在做人，不一定非要把自己的产品卖给客户，要先让客户体验到我们真诚的服务。
第二种客户的处理方法其实并不难。这样的客户属于没有远见，不愿意负责任的类型，所以才会跟着集团公司走。实际的案例：某省电信公司的人力资源部主管问我：“你们有没有和集团公司合作过，我们只找和集团合作过的咨询公司合作。”我的回答是：“是的。您的意思，我非常清楚。是因为和集团公司合作的咨询公司在国内都是非常厉害的。但是为什么您要拒绝一些优秀的咨询公司呢？并不是他们不和集团公司合作，是因为和集团公司也需要找到合适的项目。有些项目只适当在省内推广，比如电信的标杆营业厅建设项目，各省的消费习惯、消费水平等都存在很大差异，所以中国电信集团才会提出差异化服务营销的口号。我不管以后有没有机会和您合作，希望您不要拒绝我们在行业内专业的资讯，相信会对您有所收获。咨询公司存在的目的不一定是为了利润，也是希望我们的客户在前进的道路上走得更稳、扎实。”客户当然会深深记得我，我觉得这样的一席话改变了客户对我个人和公司很多看法。
第四种客户属于老好人，谁都不愿意得罪。你和他聊了半年也没有合作的机会。我还是用实际案例谈一下我的处理方法：“李主任，您好！和您聊了半年了，觉得和您谈得都挺开心的。不知道您对我个人有什么看法或者改进的建议呢？觉得我有什么需要提高的地方？”当然客户不会说什么具体的建议。我会紧接着问客户：“李主任，您觉得和我合作有可能吗？我是希望能够有一些项目上的合作，让您体会一下我们的课程专业度。”客户会推辞说“我也希望”之类的一堆客套话。这时候我会反问客户：“李主任，其实我感觉您还是不相信我们公司，不知道您是基于什么样的考虑。我希望您要给我们这样的一个机会，因为您也不想放弃一家优秀的合作伙伴吧？”其实我是在给客户压力。首要前提是客户对自己充分的认同。通过这样的沟通，我成功签下不少项目，大家可以先尝试。
第五种客户难度比较大。突破口在于找相近的省、市合作，然后找到机会请客户去旁听。碰上这样的客户，首先是不要轻易放弃，只要你在咨询公司的一天，就不允许轻易放弃客户，因为销售的职责就是将自己的产品和服务提供给客户，没有完成，就不算成功的销售人员。我个人的建议是这样的客户平时保持联系，包括邮件等沟通，在有必要的情况下，可以去客户那里直接拜访，增加信任度。同时传递给客户的信息是我们是一家专业的咨询公司，希望客户给我们机会。
没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以我非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让我每天都面临着不同的挑战。以上列举的五种拒比较常见，怎样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己销售信心。
本文刊载于《客户世界》2007年7月刊；作者为广州艾可盛企业管理咨询销售经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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