好客荐书04：数字化客服设计
图书简介：本书着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计，跳出运营看服务，从客服体验设计入手，提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服如何为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字化客服感兴趣的读者。
作者：孙媛，数字客服体系设计师，中欧国际商学院工商管理硕士EMBA，中科院计算机硕士，拥有二十多年的客服管理经验， 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心，担任多家上市公司的服务体验负责人。
荐读重点：
1、一句话：客服是什么： 客服是企业的产品设计与用户认知之间的误差纠偏；
2、两个历程：用户体验历程；
3、三个环节，七句口诀：问题追原因、方案求共识、流转有交代、紧急要并行、承诺要兜底、件件要闭环、永远有第二方案；
4、四种工具：体验地图、作战地图、项目地图、解决力评估；
荐读人：孙媛，数字客服体系设计师，中欧国际商学院工商管理硕士EMBA，中科院计算机硕士，拥有二十多年的客服管理经验， 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心，担任多家上市公司的服务体验负责人。
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编辑, 钱益
这家伙很懒，什么都没写！
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