浅谈数字化赋能下培训场景变革与培训技能转型

一、不可逆转的数字化时代已经到来

人类社会正处于科技高速发展的黄金时代，科技进步正潜移默化的改造着社会和人类行为，未来的社会即将进入不可逆转的数字化时代。通过近期的几则新闻事件，便可感知到这种趋势以及可能产生的影响。

1.元宇宙概念的兴起

元宇宙是指共享虚拟3D世界，或者是交互性、沉浸式和协作性的世界。正如物理宇宙是空间上互连的一系列世界，元宇宙也可以视为众多世界的集合。特别是5G通讯给予的技术支撑，使得元宇宙概念的落地成为可能，这将对世界产生极其深远的颠覆性影响，甚至使得强人工智能时代提早到来。

2.活力老人背后的社会变化

刘润老师在2021《进化的力量·刘润年度演讲》中提出了“活力老人”概念，并设想出4种适合活力老人的工作岗位场景，其中场景之一就是客服中心。客服中心的工作是不是一定适合活力老人还有待观察，但活力老人概念背后所折射的社会进化与岗位重新定义是值得思考的。

3.北京人社首发30个新职业的薪酬数据走红网络

这份薪酬报告在引发大众好奇心的同时，至少说明两个问题：

第1、说明此类岗位已成规模，否则样本量太小则无法进行有效评估；第2、说明科技发展肯定会产生新岗位，数字化时代已经成为不可逆转的趋势。

将上述信息串联便可知晓，人类即将迈入数字时代，并将诞生新的岗位，整个社会在数字化的影响下，传统的社会分工、岗位价值都将被重新定义，我们将会迎来一场巨大的社会变革。

二、培训工作在数字化赋能下的新变化

面对数字化时代趋势，客服中心必然迎来诸多挑战，相关的岗位职能也会产生新的变化。本文将从价值量化、动态管控、职责领域三个角度思考并阐述数字化赋能给客服中心培训岗位带来的新变化。

1.培训工作借助数字化实现价值量化

无论是培训管理岗还是培训师岗，在工作推进中，都会存在过程指标无法证明效果，结果指标无法界定关联的尴尬局面。造成这一现象的原因有2种：

1）过于关注培训的落地执行，忽略需求方的价值锚定，未就价值评判标准与需求方在训前达成一致。

2）现有培训技术无法在培训流程中有效收集数据，使得培训实施中产生了价值数据的缺失，无法形成完整的培训效果价值链，培训效果的呈现缺乏逻辑性。

所以，在数字化赋能下，培训工作将实现全域的价值量化，能够尽可能的收集训前、训中、训后的过程及结果数据，形成完整的培训效果价值链来证明培训价值。

举例说明：数字化赋能后的入职培训，通过对培训对象的登录学习时间、答题情况的数据收集分析，推导出学员的学习风格偏好以及对学习内容的掌握程度；可以通过收集学员的学习规律和学习时长的数据总结出新人的学习能力水平；可以利用收集到的学习评估与实操水平的数据的相关性来绘制最佳的学习成熟度曲线，甚至可以甄别出高潜人才并向业务板块提供观察清单……

上述被数字化的培训行为，使得交付的培训成果更具逻辑性，实现培训价值量化，这便是数字化给培训工作赋能带来的巨大红利。

2.培训工作通过数字化达成动态管控

培训工作被数字化赋能，还能使原来培训工作中无法实现的全流程质量管控成为可能。

企业运营，讲究的是有序可控。只有将培训工作的质量做到如业务流程般可控可追溯，培训工作的重要性才能得到充分的展现。现有培训中，究竟有哪些环节是需要质量可控而暂无法实现的呢？训前，如学员是真实能力水平调研；训中，如学员的学习行为、讲师的授课质量；训后，如学习效果的系统性评估。正因这些环节，在现有技术条件下无法做到质量可控，培训工作才需要借助数字化来完成全新的改造，消除这些质量隐患，真正实现动态管控。

想象一下数字化赋能培训工作后的动态管控场景：

虚拟现实技术的应用，便可突破线下与线上的物理边界，线上课程可以带来更好的交互体验，甚至可以将原本需要线下开展的强技能类课程安排到线上进行，从而完全实现了知识、技能、知识类培训的线上化覆盖。从此，培训将不再受到时间、空间等的限制，提升企业运营管理的操作空间。比如培训教室就可以大幅减少以节省成本；比如在家办公也可以保证培训质量；比如兼职人员培训可以做到异地培训、异地上班，极大降低招聘难度……

甚至通过虚拟现实技术，能够收集到学员在学习过程中的专注度：比如学员盯着屏幕的时间、学员脱离培训的时间、学员参与操作的完成情况等等。

因为数据及时传输及算法提升，讲师便可通过数据的反馈及时掌握学员的学习状态，从而有针对性的管控课堂进度，甚至对个别学员重点关注。

基于行为数据的反馈，培训效果真正实现有效可控，而非是通过调研问卷所产生的滞后主观、无法评估的评价。由此，数字化赋能能够降低了无效培训的概率，节约培训成本，提升了培训价值。

3.培训工作利用数字化扩大职责领域

经过数字化赋能改造，培训工作会被赋予更多的管控职责。

长久以来，培训工作被认为是一个从输入到输出的过程环节，无法产生直接收益，需要借助其他场景产生价值。例如，培训员工并不产生价值，只有让这个员工进入到业务场景中，运用所学的技能产生效益，才能被衡量价值。

被数字化赋能，培训工作便能从狭义培训走向广义培训，跳出传统“选育用留”中的“育”的环节，利用培训数据对选、用、留三个模块施加更加有效、精准的影响，从而承担更大的管理责任，扩宽管控宽幅。

例如，在“选”的环节，数字化赋能后，培训中所产生、收集、分析的相关数据，可用于提取高潜人员的学习行为指标，反馈至招聘端，以便更加精准的抓取高潜人才，节省招聘成本，提升招聘效率。反之，引入更多符合胜任力要求的员工，培训端又能进一步提升培训效能，节约培训成本，形成正向的选育循环。

在“用”的环节，随着培训工作的空间障碍被消除，全流程标准化可控，将为客服中心实现去中心化扫除部分障碍。而对于后疫情时代下的客服中心，去中心化显得特别重要。

在“留”的环节，培训工作将为管理团队提供更多的预测性信息，比如从员工的学习行为、学习能力来预测人员的职业特征，岗位匹配度等，这些数据将会帮助管理者做出更好的决策。

上述所描述的环节场景，都必须在数字化赋能后实现。所以，培训端只有拥抱数字化，其潜在价值才会被释放，培训工作在企业组织中的重要性才将得到实质性的提升。

那么，为了应对数字化赋能的到来，培训工作又该如何做好准备呢？

三、培训工作应该如何适应数字化时代？

培训工作的数字化赋能值得期待，但培训人要想在数字化时代下生存下来，则必须做好颠覆性提升岗位技能的准备。

尤其是客服中心的培训师岗位，所面临的挑战会更大，因为数字化赋能将使得培训的逻辑、模式和培训的关注重点发生颠覆性变化，甚至培训师岗位的选拔逻辑与标准都将迭代。必然会对现有岗位人员产生较大冲击，甚至导致部分人员因为无法适应数字化赋能而离开培训工作岗位。

那么培训工作者该如何适应变化呢？有三个底层思维，需要掌握。

1.培训逻辑发生变化，需要具备数据思维。

数字化赋能带来的最大变化，在于培训工作的底层逻辑发生变化。以往，培训师最为看重的技能是如何把课讲好。所以，选拔讲师的逻辑是，先关注沟通表达能力，再看业务能力，最后看学习能力。在这种模式下选拔出来的老师，现场的演绎表达很棒，上课很有张力，但偏感性。

但在数字化时代，情况将会发生变化，培训会更看重培训过程中的数据价值，这就需要培训师不再将授课能力作为首要考察能力，而是需要他们具备数据思维，从培训流程中、学员行为中、教学过程中去挖掘数据价值，并能够观察和设定数据间的逻辑关系。

以讲授一门课程举例，以往，讲师更关注课堂氛围、掌握情况等表象数据，现在可能是先拿到参训学员的现状数据，然后根据现状情况去调整教学内容的时长配比，再去思考教学中预埋哪些数据反馈的点，用来收集现场反馈学员的学习情况，最后去思考测试题的设计规则，比如知识覆盖率是否达标？难易与题数的配备是否合理？考试题目和实操情况的匹配度等等一系列的问题。

很明显，上述内容已经超出了传统讲师的技能范畴，自然是需要重新赋能的。所以，未来的培训师，一定要加强数据逻辑方面的刻意训练，才能适应岗位变化。

2.培训模式发生变化，需要具备技术思维。

数字化赋能后，原有培训模式将会发生根本性变化，随着虚拟现实技术的应用落地，甚至比之前提到的VR技能更能颠覆现有的培训模式。

首先，虚拟现实技术会彻底打破一直以来强技能培训无法解决的空间问题，使得线上培训彻底具备淘汰线下培训的能力。可以想象，北京的培训师可以手把手的教身在南京的学员掌握操作界面，在家办公的同事即使在家，也可以随时随地的参与培训，因为培训支持全息回放。

其次，虚拟现实技术的运用，将颠覆传统的培训形式与课程结构。

可以想象，学员可将爱豆设置成讲师进行课程讲授，以增加学习粘性；原本需要播放的视频案例，可以通过沉浸体验，让学员感同身受。

课程将会消亡，所有的培训都可以用游戏或情节的形式出现，培训是游戏或情节中的某个环节，但游戏或情节却是培训内容输出的载体。

未来革命性培训技术的提升，也将进一步打破“学”与“做”之间的鸿沟，让学员的学习能力更加准确全面的反馈在培训行为中。

所以，对技术保持好奇心，勇于尝试，不拘泥于现有的培训形式，具备技术思维，将是培训师在未来工作中需要的底层思维。

3.关注重点发生变化，需要具备项目思维。

数字化赋能也将使得培训关注的重点发生改变。

无论是培训课程，还是培训项目，都可将其划分为训前、训中和训后三个阶段。传统培训中，培训师出于自身工作场景的限制和认知，更加关注培训如何实施，也就是训中阶段。

但随着数字化赋能带来的颠覆性，培训工作的关注重点自然不能局限在训中环节，而是应具备项目思维，用项目管理的思维逻辑去设想管控培训全域工作。因为培训各环节阶段被数字化打通，在训前、训中、训后各阶段，都要去考量各环节内在的逻辑关联。

所以，没有项目思维，只想把课讲好，是做不好培训工作的。

千万不要认为只有管理者、做培训项目的伙伴才需要具备项目思维，项目思维是一种看待问题的方式，在数字化改造下，未来的培训工作肯定是以单个任务或体系化任务为导向的，所以，应当用项目管理的眼光去看待自己的培训工作，没有项目思维就无法生存。

面对科技的带来的变革，保守和对抗趋势终将会被社会抛弃，所以，只要察觉它、感受它、拥抱它、掌握它才能更好的适应变化。培训工作在企业中承担着非常重要的职责，以开放乐观的心态，拥抱数字化的时代，让培训工作在数字化的赋能下，迸发出更大的价值能量，应对成为培训工作者的使命。

作者：何铄锽；为培训讲师；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。

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