数字化赋能的数字客服

客户世界 | 2022年1月17日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1140

2021年，我国发布的《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035远景目标纲要》中提出：“加快数字化发展，建设数字中国”的国家战略。同时，人力资源和社会保障部会同国家市场监督管理总局、国家统计局发布了集成电路工程技术人员、企业合规师等18个新职业信息。从新发布的职位名称看来，这18个职位都需要结合互联网平台，软件操作及数字化技术等等，可以说都能与数字化搭上关系。这也反映了随着数字化技术越来越纯熟，也即将衍生出越来越多与之相关的行业或职位。

数字化和智能化井喷式的时代背景中，除了少数原生的数字化企业之外，大多数的传统企业都在转换思维，向数字化企业的方向不断发展。数字化转型一方面是企业降本增效的方式之一，另一方面也是为自己的企业培养更多的数字化人才的战略之一。不只是企业内部，从国家战略到数字化赋能新人才，企业需要的不仅仅是能跟得上数字化社会的步伐，而且要在追求降本增效的目标同时，有效的将数字化和实体产业相结合，彼此相生相长，融合发展。不仅企业需要转型，人才也需要改革和创新。带给转型后的企业员工更多的是职位上的选择，和成长上的抉择。甚至有的企业为了培养人才为员工定制了《员工职业生涯发展指南》，这样一方面缓解了员工在职业发展中的焦虑，一方面也让企业员工多了更多的归属感和价值感，更愿意为了企业转型而发展自己。只有以数字化转型为核心，不断为员工赋能，才能让越来越多的企业本身得到受益。

传统企业在数字化转型的道路上逐渐经历了从“以产品为中心”到“以客户为中心”，进而到现在的“以价值观及价值共创为中心”。企业内部的客户服务中心也随着数字化转型带来的变化，摇身一变成为了老板眼中的宠儿，基于客户体验所带给企业的价值也远远超过了营销等部门的创收。不管一家企业生产什么产品，只要产品被人使用，便会产生疑虑、痛苦和焦躁，此时便产生了客服。即便现在大多数客户服务中心已经实现了入口智能化，但智能机器人也只能解决一些简单的问题，遇到客户的疑虑和痛苦，此时费力度最低的方式就是选择人工客服。人工客服为客户带来的并非只是问题的回答，而是问题的解决。解决问题与回答问题从字面上看似乎没什么差别，但它却隐藏了许多知识和技能的运用。当今时代的客户不再会仅仅把眼光聚焦在哪家企业的牌子最响、哪家企业的广告最多这样的营销手段上，而是会把更多的流量放在哪家企业的体验感最便捷，哪家企业的产品或服务最优这样的方向上。就拿一家呼叫中心来讲，从客户打进电话来的第一秒，到客户结束通话的最后一秒，这一段称之为客户的“服务历程”，这就好像一段旅行一样，如果想要体验到“最优质的服务”，首先要设计出服务脚本让客户了解整个旅行的规划，其次要利用数字化技术做辅助让客户体验到便捷和快速，最后通过探索帮客户确定解决方案，从而与客户达成共识到达旅行的目的地。这里面涵盖了多个数字化的新生职位，例如：服务设计师、数据分析师、智能客服机器人应用人员等等。如果把这些服务全部分割给各个岗位去实现，那客户体验到的并非整个旅程，而是一段一段被迫分割开的旅行，那种感觉就好像是被导游带着不知道目的地在哪一样。而这一切服务可以整合到一个人身上，就是最终向客户提供解决方案的那个人工客服，如果把这些职位所能提供的服务全部融合给这个客服本身，那就能给客户带来更完整的服务体验，为企业节省更多替换成本，也为企业带来更多收益。

培养一名融合各项技能的数字客服并非只是单纯地培训知识或培训技能就够了，因为这些一个智能机器人做的要比人好。重点应该放在——如何快速为客户解决问题这个核心上，当客户提出一个疑虑，比如我在使用产品时遇到的这个问题该怎么解决？智能客服也许会回答客户通过点击哪个按钮尝试解决。但一名数字客服会做的是要探索客户为什么会遇到这个问题，以及客户为什么会有这样的疑虑，这样的探索并非只是基于产品的功能和使用考虑的，而是基于客户“这个人”来考虑的，这样的探索带来的结果才是解决问题的关键。原美团点评副总裁孙媛女士曾说过这样一句话：“需求追原因，方案求共识”，人本身就是多变的，而这样的多变是一个不会自己成长，自我学习的机器人所不能明白的，只是人对人的服务才能提供更个性化的体验。

那如何才能实现一个普通客服到一个数字客服的转变呢？在传统的人才培养模式下，大多数员工都处在被动学习的阶段，很少有员工为了自我成长而去主动学习或寻求学习资源。这时就需要企业提供更多的创新激励方式，为有能力的员工提供更多的学习资源和分享机会。为员工与员工之间架起知识的传播桥梁，让输出倒逼输入，让员工为员工赋能。赋能后的客服不仅可以为客户提供机器人无法做到的人文体验，而且客户通过机器提供的数据为客户提供快速便捷的解决方案。

机遇面前人人平等，只有优先做好人才培养和建设，在数字化、智能化的社会浪潮中有勇有谋、开拓视野，将科技和人才有效的融合在一起，才能真正为企业带来长久有效的经济价值。

作者：李萌；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。