智能服务时代质检角色转变探索

客户世界 | 2022年1月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1270

质检作为呼叫中心服务质量的守护者，肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出优化服务建议、督促改进的责任。对于客服中心，质检是保证整体服务水平的不可或缺的一环。

然而，质检员在实际中的工作成就感却并不明显。

原因有很多，如以下三方面：

员工关系方面：员工对质检的对立情绪难以消除，质检往往被认为就是“找茬的、抓小辫子的、站着说话不腰疼的”等，质检员难以融入一线团队。

工作压力方面：传统人工质检需要消耗大量的人力，随着业务量增长，时效性及准确性也无法满足领导及业务管理部门的要求。

职业发展方面：面对种种的压力，质检工作变成吃力而不讨好，质检员容易陷入职业发展困惑。

随着智能服务技术的发展，智能质检也应运而生，智能质检实现全量覆盖，大大提升了质检的效率，质检员有更多的时间用于服务质量管理工作，质检角色转变也迎来了契机。

一、在智能质检助力下，质检从埋头监听下解放出来，主动改善员工关系，打造温度质检的角色转变。

第一步，破冰，换位式质检。

“只会打分，也让质检来接电话试试，可以做到不被扣分吗？”

像这样的声音普遍存在一线员工团体中，由此可见员工对质检的抗拒心理。要改善这种情况，首先要拉近质检与一线的距离，可采取换位式质检。质检尝试和一线互换角色工作，形式方法可多样化，可短期流动、定期互动等方式，促进了解双方的工作，有助于建立在理解、信任的基础上共同高效提升服务质量。

第二步，融入，团队式质检。

在第一步拉近双方距离的基础上，质检积极采取“互动+互帮+互助”的方式，促进质检和班组形成一个团队。如质检团队定期开展各种互动活动，营造“比、学、赶、帮、超”的团队氛围；质检团队开展定向班组短板提升计划，让班组看到实实在在的进步效果，体现出质检的帮扶作用，这样才能更有利于质检开展质量提升工作。

第三步，升温，伯乐式质检。

现在90后、00后是一线的主力军，他们个性鲜明、自信，更乐于接受肯定与鼓励，质检角色的转变，也应从“找茬”到“找亮点”转变，多维度发现员工优点，有些员工属于业务高效达人，有些员工属于应对投诉能手，有些员工善于营销。质检重点挖掘员工的闪光点，鼓励员工扬长避，让员工的优点不仅隐藏在录音当中，可通过加分、表扬、标杆学习等途径将员工的优点显性出来，让员工感受到工作的被肯定和客户服务的价值。

探索质检与员工关系是一个永恒的话题，虽然没有任何一个办法立竿见影或一劳永逸，但只要我们勇敢的踏出一步，相信总会收到积极的回馈。

二、在智能质检的助力下，质检从“打分员”到服务质量管理员的角色转变。

1、智能质检的应用改变了传统抽检方式，智能质检具全覆盖、高效率的优势，大大释放质检员监听压力。不少企业应用智能质检都是采取“智能+人工”的质检模式，隐性问题挖掘与情感判断则由人工质检来完成。

2、智能质检的应用拓展了质检员的智能化工作技能，从人工打分转变为配置质检数据集、配置质检规则、创建质检任务、配置热词、复核质检结果等。

3、“智能+人工”的质检模式，质检员实现了工作重心由人工质检转为更有价值的信息挖掘与服务推动。通过制定灵活多变的规则，分析筛选出特定的业务场景，识别有价值的服务数据；挖掘高频问题，反哺给业务优化，有效降低客户投诉率；对客户深度诉求分析，帮助企业实现增值服务，更利于凸显质检的工作价值。

回归质检的本质，笔者更乐于用“服务”二字来理解质检的工作，为企业流程再造、业务提效保驾护航，帮助前线员工提升服务质量和效能，为客户提供优异的服务感知。随着智能服务时代的发展，质检角色的转变，质检在保障企业的服务质量基础上，将发挥越来越重要的服务价值，智能服务时代，质检未来可期！

作者：黄恋梅；就职于广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。