拥抱未来，用数字化技术实现客户服务转型

客户世界 | 2022年1月11日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1194

在党和国家高瞻远瞩战略引领下，我国的“十四五”规划和2035远景目标纲要明确提出，加快数字化发展，建设数字中国，以5G、人工智能、大数据、工业互联网等为代表的新型基础设施建设加速发展。

据相关数据显示，我国数字经济总量已经居世界第二，已建成全球规模最大的光纤网络和5G网络，确保我国在新一轮国家竞争中抢占领先地位。毋庸置疑，我们生活中时刻相随的移动支付、政务查询服务、各种预约挂号、快餐快递等物流配送通过各种APP等数字化工具已深刻影响着每一个人的生活，相对比以前的排队付账、问事跑现场等记忆犹新的场景，数字化技术的助力，很显著提升了生活质量。可以说，在中国从田间到车间，从舌尖到指尖，从地下到天上，数字生活已融入人们的日常工作生活。

今年以来，新冠疫情持续反复等因素与政府对互联网产业的强化监管、人口红利见顶等叠加，正在推动中国经济进一步转型升级。在这一过程中，数字化技术以我国5G基站建设规模突破100万座为标志，包括5G大数据、人工智能、工业互联网+在内的七大新基建，深度融入多产业链，深切影响经济发展方向。在国外，Facebook改名Meta也可见数据化技术引领的未来发展方向已真切到来。国家重视、趋势逼人，数字化转型势不可挡。

客户服务作为各行各业中永恒存在的非常重要的环节，不可避免的必须依托数字化技术的发展而创新发展，提升客户满意度。作为工作在客户服务一线的一员，如何准确认知什么是数字化转型？开发些微信小程序就是数字化转型了？结合客户服务实际工作，如何确认好客户服务数字化转型的宗旨、目标？客户服务流程重塑、组织变革、机制赋能，具体做好数字化转型？等一些问题的思考，让我们先了解下数字化转型：

数字化转型(Digital transformation)是建立在数字化转换(Digitization)、数字化升级(Digitalization)基础上，进一步触及公司核心业务，以新建一种商业模式为目标的高层次转型。数字化转型Digital transformation是开发数字化技术及支持能力以新建一个富有活力的数字化商业模式。从此可知，数字化转型的宗旨和目标是新的模式。企业必须对其现有模式进行系统性、彻底的(或重大和完全的)重新定义，甚至是以“改名换姓”的魄力彻底革新。完全不仅仅是交给IT部门做一些表格做一些小程序查询工具实现“数字化转型”，是要对流程重塑、组织变革、机制赋能转型，这一系列的转型是依托于数字化工具上的转型。

客户服务，是所有经营活动中不可缺少的重要环节。不仅在传统模式下，还是在互联网线上模式的经营，服务体验的不同，直接产生出不同的回客率、评价口碑、投诉处理、口碑引流拉新等完全不同的结果。

客户服务不是一个孤立的过程，包括营销前期产品设计、宣传策略；营销过程中的推广体验、销售体验；使用过程中的体验感知、售后服务、客户关怀等全流程。传统的客户服务以大量人工被动等待接听客户投诉、处理投诉、回访客户等环节为主。企业规模越大、客户数量越多，宝贵的“客户数据”资源越多。结合数字化转型，客户服务的流程可以做到在全流程充分体现，用活客户投诉的数据，体现在产品设计、产品售前体验、产品宣传模式和内容的优化等环节，做到服务前置，可以压降体验差、宣传不符合、产品政策不清晰等后期投诉，提升客户感知。这类投诉在一些行业的占比较高，甚至比产品质量投诉更多。

开发使用好数据资源，充分发挥好数据的规模效应，数据越多，数据产生的价值越大，通过大量客户反馈信息的关键字提取、信息收集归类、提炼反馈到产品生命周期的前期阶段，确保从最初阶段的产品就能够满足客户需求，服务好客户，形成良性循环的开始。

目前我国相对坚实完备的数字基础设施：千兆城市、5G网络、提速降费等等，将中国超大规模的市场优势和人口红利转化成了数据红利。各种数字化技术开发的工具可以将数据收集、提取、分析、应用起来。为使用好这些数据结果，需要有相匹配的组织架构确保推动这些数据在系统工具之外的实体环境中被真实落地使用好数据红利。

现实中，很多行业的客户服务部门因历史定位原因等因素影响，现状往往是人员多、流动大、靠人工、重复做、地位低等情况。从企业管理者角度看，很容易对客户服务部门形成无经营业绩贡献、纯成本消耗、反馈出来的都是大家很不愿意听到看到的投诉矛盾印象，但同时大家也知道是必须要保留的一个环节，即使已经出现的机器人客服、IVR等新业态，但客户最信任的还是人工客服。所以我们客服人就更要积极拥抱未来、拥抱变革，积极投入数字化转型。具体从改变观念，建立新客服理念开始；其次要培养既懂客户服务，又有数字化素养的数字人才，打造懂服务的数字人才培养机制。把客户服务嵌入企业经营的每个环节，加强客户服务数据资源的整合使用，助力市场发展。只有和国家数字化战略发展方向一致，只有助力企业发展与之相向而行为企业贡献出力量，客户服务才会迎来更大的发展，与趋势顺之者定会有大昌盛。在前进道路上，客服人也会遇到转型的各种挑战、各种风险、各种阵痛，但采取适合发展节奏的策略，逐步积累、积跬步以至千里，久久为攻，新客服一定会发挥更巨大的作用力。

作者：赵元直；就职于深圳联通；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。