为什么客户关系管理还没起飞

||2004-10-11

为什么客户关系管理还没起飞

中国市场有什么问题？

客户关系管理在中国还处婴儿期，但已有成长迹象。

假如你来过上海，定对她的繁荣与高科技留下深刻印象——绚烂的霓虹灯，多彩夜生活，中西文化交汇，现代化建筑高楼林立，基建完善，难怪有人说上海如一座《星球大战》城市。与此同时，保险，医药，快速消费品和房地产行业的竞争日趋激烈。主因是行业相对开放的市场环境，入世，及大量国内竞争者涌现。在这样的条件下，客户关系管理应有很大潜力吧？

自创立GreaterChinaCRM的三年里，建立许多接触点，包括培训，网站，年度论坛，最佳客户关系管理实施评奖。可是，要评价客户关系管理在中国的发展，依然令人失望。由于缺乏危机意识及对行业战略规划的正确理解，普遍企业领导依然认为客户关系管理只是一种技术。“我们懂客户关系管理真正含义：安装一套高效软件系统并建立呼叫中心。”

中国作为世界制造中心的地位根深蒂固。在13亿人口的国家，即便忽略国外需求，仅靠内需就足以推动经济。同时，竞争压力的不足也使企业不急于寻求客户关系管理的帮助。客户关系管理不是一件简单事。专家口中70%的失败率显然不会让企业愿意豪赌。没有经历危机，大多数企业只“静观其变”。经济及国民财富高速增长，相比其他地区，在中国经营企业还是相对容易。多数企业把目光集中于获取新客户以及提高运营效率。单是开拓新业务就能得到理想成绩，因此客户关系管理举措自然押后考虑。

还有”思路”问题。对于一个历史悠久，以国营企业来垄断或主导市场的社会主义国家来说，“关注客户”并不是一个热门概念。然而，当越来越多的国外企业参与竞争并对市场产生影响与冲击时，就依稀看到希望，如海上灯塔——引领通路。另一问题是数据质量低劣。比较公平说，这也是西方企业的问题。但中国企业深受其害。不能得到正确数据，如何启动客户关系管理项目？

自79年开辟经济特区，中国仅有25年的“市场化”历程。为何客户关系管理的一些关键要素——策略、人以及流程依然处于摸索阶段，也是能够理解的。即便对于“策略”与“人”这两个概念，中西方在理解上也是存在差异的。如果企业内部缺乏强有力的文化支持，要推行以客户为中心的策略是非常困难的。一个例外：海尔——家电业的领军。海尔五星级客服，众所周知，把客户放第一。但一般企业，没有文化作后盾，这种以客户为中心的观念及策略仅是口号一个。

人是重要因素。经济的高速增长为人才流动创造巨大机遇。不论报酬如何优厚，依旧很难得到员工的忠诚。“音乐椅”游戏无法为客户关系管理建立牢固基础。当你在考虑：“快乐的员工造就快乐的客户”时，试问一下，如此高速流动的员工群怎能帮助提高客户忠诚？如同一些年前发生在西方的情况一样，中国客户关系管理市场正受着供应商们的影响与误导。客户关系管理被他们定位成软件工具，而不是商业或管理的策略。导致失败案例，极差口碑，及可怜投资回报。

对中小企，ASP(应用服务供应商)的解决方案可能最合适，不但符合小规模企业预算，满足需求并提供容易实施、简单直接功能。中国客户关系管理市场是一块处女地。只等第一家ASP供应商叩开市场大门。但依然有两个因素阻碍了发展，首先，大部分企业对客户资料都相当保护，并不愿第三方去摄取和维护。另外，即便不断进步，互联网依旧不完善不稳定。

那我们在等奇迹发生吗？不。全球趋势正影响中国。所有行业都将客户放首位。在将注意力全放在客户身上前，中国还需一段时间去经历：一个经济体摆脱落后的必经之路——供给越多，需求有限。过程痛苦，但正常。

关于作者

李翊玮是GreaterChinaCRM总裁与创办人。GreaterChinaCRM创立于2001年，拥有来自100个国家的65,000名会员，是中国最大的客户关系管理社团，远景是提高大中华地区客户关系管理实施的成功率。与作者联系:ceo@greaterchinacrm.org

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