《客服新人职场成长记》图书介绍

现如今，客服中心正从劳动密集型部门向知识密集型部门转变，人工智能技术创新发展带动服务模式升级，而人工客服在灵活帮助客户解决复杂问题上仍具有不可替代性。此外，客服岗位还承担着收集客户反馈、了解客户需求、协助产品改良升级与功能优化、提升企业的声誉和知名度等方面的的功能。

从客户体验上来说，大部分客户还是更为偏好人工客服，同时对人工客服解决问题的能力、沟通能力也有更高的期待与要求。现在的客服岗位，越来越趋向这样一个角色——兼具人文关怀与专业性的知识型顾问。

因此，客服工作看似门槛不高，实则要求从业人员能够具备较高的综合素质，比如沟通能力、学习能力、情绪管理能力等。

如果你是客服行业的新人，可能会困惑于如何达成看似容易实则并不简单的工作要求；如果你是客服行业的管理者，也会思考如何做好新人的管理与培养，以适应不断变化的行业环境。

图书简介：

本书以呼叫中心行业为背景，贴合客服实际工作，针对客服新人在入职适应与职业发展中可能遇到方方面面的困惑，结合资深客服职场人的丰富经验与积极心理学、认知心理学、沟通心理学等领域的研究成果，为客服新人提供了诸多实用性的工具和科学的建议。

书中既有业务知识的学习方法、职场新人的心态建设，也有科学实用的情绪管理方法、行之有效的沟通技巧，还有绩效管理和职业发展方面的指导。

本书作为一本客服中心新人成长手册，可以有效对刚入职的新员工进行岗位和职业指导，既适合未来从事本行业的人员参考阅读，也可作为呼叫中心的入职培训教材。希望本书可以给即将踏入或者已经在客服行业的职场新人带来一些启发，也能帮助客服中心管理者及相关岗位人员更好地进行新人的管理与培养。

作者简介：

携程机票服务部心理学团队成员来自国内知名高校，主修社会心理学、行为决策心理学、心理测量与评价方向，持国家注册心理咨询师二级证书，人均从事企业内的心理服务工作八年以上，具备丰富的心理学知识储备与实践经验。团队持续秉承专业、开放、创新的态度，致力于将心理学相关原理应用于企业管理，提升流程体验，优化客服中心的人员管理。

图书目录：

第一讲 职场新人入行前的“灵魂拷问” 1

一、 你以为的客服与真实的客服 4
二、 客服工作什么样 8
三、 我到底适合不适合呢 13
四、 职业测量问卷 17

第二讲 业务学习，如何练就“速成大法” 22

一、 打造属于自己的业务宝典 26
二、 把握规律，才能学得好、记得牢 30
三、 你能调用的业务知识有多少 35
四、 及时复盘 40

第三讲 初入职场，“心灵鸡汤”怎么煲 43

一、 害怕不能胜任时怎么办 48
二、 当我们被负面想法困住 53
三、 面对工作选择中的无奈 56
四、 职业心态与角色 60

第四讲 客服需要具备哪些“基本功” 66

一、 搭建个人“服务宝典” 69
二、 如何通过录音学习 73
三、 打造好声音 75
四、 专业在于细节 80

第五讲 如何解读“职场人际关系” 85

一、 职场人际的破冰与融入 90
二、 职场中要不要“麻烦别人” 94
三、 克服玻璃心 99

第六讲 客服人如何稳住自己的“情绪” 104

一、 你“情绪劳动”了吗 108
二、 给情绪按下“暂停键” 112
三、 改变认知，调整情绪 117

第七讲 如何让服务有温度 126

一、 成为沟通高手 130
二、 营造正向的沟通氛围 133
三、 倾听，不只是听见 135
四、 沟通中如何表达同理心 140

第八讲 如何把话说到点子上 145

一、 准确把握需求，避免先入为主 148
二、 利用说服模型，做到有理有据 152
三、 提高沟通效率 157
四、 说服，需要一点“套路” 162

第九讲 如何让沟通能力进阶 169

一、 管理客人的负面情绪 173
二、 沟通陷入僵局，如何拉回正轨 176
三、 沟通能力提升，也需刻意练习 181

第十讲 绩效管理有哪些秘诀 185

一、 客服绩效知多少 188
二、 如何设定绩效目标 192
三、 如何进行绩效跟进与反馈 197

第十一讲 作为客服如何给自己充电 202

一、 “压力悖论”与精力管理 206
二、 调整生活方式，适时充电 211
三、 改变，从养成新习惯开始 217

第十二讲 如何拓展客服的职业前景 221

一、 职业发展遇瓶颈怎么办 227
二、 拓宽你的职业成长赛道 230
三、 如何走好职业发展的赛道 236

参考文献 240

基本信息：

书名：《客服新人职场成长记》

出版： 上海交通大学出版社

书号： 978-7-313-25727-7

定价： 48.00

作者： 携程机票服务部

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