警惕低效企业客服与消费者期望背道而驰

panjl | 2021年12月7日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1155

Genesys研究揭示了亚太区企业当前所提供体验与消费者预期之间存在的脱节现象

2021年12月2日，北京——全球云客户体验领导者Genesys®近日发布《客户体验状况》报告，报告分析了消费者偏好以及企业如何打造预期客户体验（CX）。该报告最早于2017年发布，旨在对消费者预期的变化趋势进行分析，指出哪些方面企业做对了，以及哪些地方需要改进。

最新报告基于一项面向2629名消费者和690名CX高管开展的全球调查，其中亚太区国家包括新加坡、马来西亚、ANZ、中国、印度和日本。

研究结果显示，在客户服务方面，亚太区（APAC）消费者和企业之间最大的脱节是，消费者希望在首次联系企业时便能迅速解决问题。

亚太区超半数消费者看重企业的快速响应能力（58%）以及首次呼叫解决率（52%）。然而，亚太区注重快速响应和首次呼叫解决率（FCR）的企业分别只有41%和30%。调查发现，亚太区企业更注重客户服务交互的专业性和友好性，其中47%的亚太区受访企业一直都很重视这两点。

亚太区企业日益将客户体验视作赢得消费者信任和忠诚度的主要驱动力。研究显示，半数以上（63%）亚太区公司目前将客户体验列为董事会层面的优先事项，高于58%的全球平均水平。当前的消费者认为，一家企业的优劣取决于其客户服务。很明显，如果做好了，客户体验可以成为企业的一大优势。然而，超半数亚太区企业并不注重首次呼叫解决率，这也表明其距离提供满足消费者预期的体验还有很长的路要走。尽管66%的亚太区企业认为自己能够快速响应客户，但只有36%的企业认为其FCR指标表现出色。

为阐明消费者偏好，本报告将针对如何满足消费者预期对企业进行评估，帮助其将思维方式由“以企业为中心”转变为“以客户为中心”。

Genesys亚太区高级副总裁兼总经理Assaf Tarnopolsky表示：“如今，客户满意度不再取决于价格或可用性，而是取决于公司在第一次与客户交互时能够以多快的速度解决问题。长期的品牌忠诚度还取决于打造和交付有效客户体验的能力，使客户在交流过程中感到被理解和被重视。”

Tarnopolsky补充道：“在客户预期方面，亚太区的消费者和企业之间似乎存在着脱节现象。当前的消费者希望企业能够了解其需求，并以最快的速度采取最佳行动。因此，除了追求效率，专注于在合适的时间和渠道提供正确数据和采取最佳行动也是企业是通往成功的必由之路。”

《客户体验状况》报告中的重点调查结果：

客户忠诚的建立离不开倾听——亚太区92%的老客户认为企业的倾听能力最为重要。现在，Instagram和TikTok等平台上的内容触手可及，消费者期待品牌能够理解他们，并关注他们的好恶。饱含同理心的定制化体验，即倾听和理解客户需求的能力，能够建立品牌忠诚度并赢得客户拥护。在那些认为自己获得了个性化体验的亚太区消费者当中，超过80%的人表示会复购（83%），并将品牌推荐给朋友（82%）。

在亚太区消费者中，语音仍是使用最多的渠道（76%），不过，数字渠道当前已呈激增之势。通过通讯应用、移动应用、聊天机器人、社交媒体和视频通话与客服互动的消费者越来越多，但亚太区消费者对数字渠道的满意度（约30%）仍然低于语音渠道（34%）。因此，亚太区消费者仍然明显偏好语音渠道（74%），其次是移动通讯（69%）、电子邮件（52%）、网络聊天（38%）和网站/论坛推广（13%）。由于智能手机和计算机是客户体验最常用的设备，企业需要为之开发合适的功能，以便在日益数字化的环境中交付有效的客户体验。

近四分之一（24%）亚太区消费者表示，他们只从恪守商业道德的可持续发展品牌那里购买服务。随着企业在管理其社会和环境影响方面的责任受到越来越多的审查，亚太地区的消费者开始要求企业对自己的消费能力负责。经亚太区消费者评选，健康（42%）可持续产品/包装（41%）和碳减排（36%）跻身前五大消费者价值。

卓越客户体验会引领消费者在社交媒体上自发宣传品牌。越来越多的亚太区消费者（63%）开始在社交媒体上赞扬企业提供的卓越客户体验。除此之外，30%的亚太区消费者还会强调企业为之付出的非凡努力。

报告显示，从不断增加的员工数量和预算，到快速增长的数字业务，再到日益扩展的功能等等，以客户为中心的体验越来越受重视，并成为了企业的一大优势。

为座席配备可改善员工体验的创新工具是企业的首要任务。企业继续投资新技术，以打造更好的客户体验，并致力于开发相关工具以支持和提升座席提供优质服务的能力。亚太区企业认为，预测分析（66%）、座席助理技术（64%）、实时监控和警报（61%）以及质量管理和员工队伍优化（59%）是客户体验管理方面最有价值的新技术。

消息Apps作为客户服务平台开始在亚太区崛起：

亚太区企业认为，WhatsApp和Facebook Messenger等通讯应用将在企业与消费者的交互中发挥越来越大的作用。66%的亚太区企业目前通过这些APPs提供客户服务，20%的亚太区企业计划在未来六个月内将客户服务整合到该渠道。作为亚太区客户满意度最高的渠道（42%），消息APPs有望大幅提升亚太区的客户体验。

研究方法：

Genesys委托一家独立研究公司在2021年4月至5月期间对690名CX高管和2629名成年消费者进行了一项全球调查，其中包括来自新加坡、马来西亚、ANZ、中国、印度和日本等亚太区关键市场的611名消费者和188名CX高管。

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