中国铁路智能客服中心发展尝试与展望

客户世界 | 2021年11月17日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1464

中国国家铁路集团公司有18个铁路局客服中心，承担着铁路企业客运、货运业务对外电话咨询、求助、投诉和延伸服务工作，是铁路企业对外的窗口单位。自2011年1月统一组建以来，铁路客服中心实现了从无到有，从有到完善，正在从普通客服中心向智能客服中心转变，未来将融入智能客服中心的大家庭，将更好地为广大旅客货主服务。

一、铁路客服中心的演变

铁路企业是一个公益性的窗口企业，客服中心较同行业起步较晚，2011年1月，为满足铁路旅客、货主对客货服务质量的要求，深入“建设和谐铁路，服务人民群众”理念，创新服务方式，规范服务行为，提高服务质量，全国铁路北京、上海、广州等18个铁路局客服中心同时成立，标志着结束了政企不分的时代，铁路企业从此正式走向市场。

全国铁路客户服务中心自成立以来，始终坚持“以服务为宗旨，待旅客为亲人”的理念，全面落实中国国家铁路集团公司提出的“安全出行、方便出行、温馨出行”的要求，诚信真心服务南来北往的万千旅客。全国铁路统一12306为服务号码，在12306网上开设客户信箱，受理铁路旅客、货主投诉、咨询和建议。随后，中国国家铁路集团公司先后制定了《全路客服中心业务受理管理规范》、《铁路旅客投诉处理管理办法》等规章性文件，满足了旅客货主的基本需求。

在客服代表用人方面，全路客服中心采取招聘正式客服代表为主，“大学生轮岗”、“站段正式职工挂职锻炼”、人员外包为辅的用工模式；在培训管理上，采用口语式规章、互动式知识点检索、辩论式典型案例解析等体验式培训方式，打造“懂业务、通心理”全能型的客服代表；在语言特色上，主要采用普通话、维吾尔语、粤语、英语等特色语言为各族人员服务；为了便民利民服务，体现行业公益性特点，全国铁路先后为旅客免费提供遗失物品查找、特殊重点旅客预约“一站式”服务；为货主提供免费货车追踪服务，为首次办理的货主提供在线业务咨询及业务办法服务；在延伸服务中，重点开展了车票快递业务，受到广大旅客货主的一致好评。

组建运营十年来，全国许多铁路局客服中心先后荣获中国铁路总工会“巾帼标兵岗”称号、中华全国妇女联合会巾帼文明岗称号、中华全国铁路总工会劳动竞赛火车头奖杯、中国铁道企协质量管理委员会“全路客货运输窗口满意单位”等称号。铁路客服中心的事迹先后被《人民日报》、《国家政府网站》、新华网等全国多家媒体报道或转载，被众多旅客称赞为中国铁路好声音。

根据国铁集团的安排，要把全路客服中心打造成智能客服中心的要求，目前正在北京、上海局客服中心进行试点，广州局客服中心是国铁集团智能客服工作项目研发重要配合单位，据推进安排，今年年底和明年初，全国铁路客服中心将实施智能客服，具备旅客通过客服系统自助订单查询功能、互联网起售时间查询功能、全国铁路车站售票厅营业时间查询功能，将增加国铁商城物流查询功能和更多的动态业务，随着智能机器人在铁路客服中心得到推广和广泛应用，将大大提高铁路客服中心的工作效率，提高客户的感知度。

二、铁路客服中心的价值取向

经过近十年的运作和积累，铁路客服中心从无到有，从有到规模扩大，再到华丽的转身，经历了许多曲折发展的过程，铁路客服中心的价值日益凸现。

首先，她已成为与客户无所不在的沟通桥梁。目前一个电话能够解决旅客许多困难，客服中心为旅客提供了特殊重点旅客预约和遗失物品查找等便民利民服务，深受旅客好评。随着客服中心向数质化转型发展，人工智能技术在客服中心的广泛应用，系统自动理解识别客户需求，建立统一、专业、高效的客货服务质量监控平台，实现渠道信息和功能共享，及时为客户排忧解难，提升客户体验，将成为客户无所不在的管家和帮手。

其次，她已成为铁路企业卓越服务的助推器。客户服务中心每天产生大量的咨询，面对海量的需求、建议信息，将来通过大数据技术可以将它们变废为宝，特别是旅客对开车的建议，客服中心通过整合传递，提供给列车运行图铺画人员、客运营销人员，将促进铁路客运营销的发展；旅客货主提出许多服务的建议，将对铁路内部的管理和服务改进起帮助作用，将成为铁路企业卓越服务的助推器。

再者，她已成为重要的企业综合价值创造者。客服中心开始的形态是以“成本中心”出现的，但作为铁路企业对外的窗口，铁路客服中心通过提高效率、满意度和服务质量，能够为铁路企业树立良好的对外形象，形成良好的口碑和品牌，随着延伸服务的开展，实现成本节约、业绩提升和价值增长的多丰收，铁路客服中心将由“成本中心”向“利润中心”转变，将成为铁路企业重要的综合价值创造者。

三、铁路客服中心的智能客服展望

随着铁路智能客服中心不断推进，铁路客服中心将告别广大旅客“吐槽”的时代，进入客服新的时代。

一是铁路客服行业面临的技术革命。随着大数据分析、社交媒体对话普及、人工智能技术广泛运用，5G新技术的渗透，未来全国铁路客服中心也将采用自助语音AI机器人、云服务、全媒体、全渠道、非语音交互运营管理技术、物联网、区块链等技术为广大旅客货主服务。

二是客服行业成为铁路企业综合价值的创造者。未来全国铁路客服中心将设立售票窗口，它将融合客户服务、CRM、通信服务、营销服务管理、企业门户、移动终端等综合功能，成为铁路企业整合的互联网服务平台，将一些中小型车站客运货运业务将搬到网上办理，对脱网群众可以打12306电话帮助中老年售票等，客服中心将为旅客货主提供更多的公益性、便民性、多样性的服务，并与车站客运业务区别又相互依赖、补台融合，贯穿到为旅客货主服务的全流程中，满足旅客货主个性化、多层次、高标准的要求。

三是铁路客服行业由传统的呼叫中心向体验中心转变。未来全国铁路客服中心将改变铁路客服中心传统的单一的呼叫、接触、互动语音服务模式，向多介质的复合服务渠道进化，即传统呼叫中心的升级版，同时具备铁路客运货运服务、营销、销售多维互动的体验中心。

四是对铁路客服中心管理有较大的提升空间。通过推进信息化建设，加快数质化建设，深化智能客服应用，引入智能质检技术，全国铁路客服中心将逐步实现话务全量自动质检。不断优化客服系统功能，再造作业流程，减少人工操作和线下流转，提升系统使用的便捷性和准确性，为旅客便捷的服务平台。对内部管理而言，研发依托话务管理、质检管理、人员管理、排班管理、班组管理的绩效管理系统，为建立合理科学客服管理体系提供技术支撑。

五是为铁路企业创效提供支撑。未来全国铁路客服中心，通过铁路智能客服的广泛运用，通过大数据把每天海量接触旅客优势，收集客户信息和问题，参与产品改进，融合市场营销，通过改变客服中心的地位，并赋予她更多的职责和管理权利，参与铁路运输产品研发，实施铁路产品生产的全过程，使它们“变废为宝”，开展广告、票务、旅游等经营业务，实现铁路运输资源的保值增值。

作者：谭晓卫；为中国铁路广州局集团有限公司客运部铁路客户服务中心副主任；

本文刊载于《客户世界》2021年10月刊。