智能时代服务不“掉线”：先得人心，然后得天下

客户世界 | 2021年11月16日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1237

传统客服是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、提升效率，节约成本。近年来，一些企业将客服业务外包出去，有的甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作，说是24小时热线服务，但程式化服务语音菜单流程繁琐，按键次数过多，有的时候按照智能客服的操作，选来选去也选不到合适的选项，一不留神就要重新输入。

笔者感触最深的就是，如今“智能客服”越来越普及，但一些智能客服不“智能”，只能用固定的话术应付人，答非所问、僵硬死板，“形同虚设”。排队转人工一路都是坎，或长时间等待、转接后无声音，或告知现在是来电高峰，请您耐心等待……用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户，本应是职业规范的“礼貌”客服，离开了贴心、优质、真诚的服务，越是强大的技术，反而越让客户闹心。

企业服务热线日常业务大致分成四种类型：咨询、查询、售后服务与投诉受理等，在面对漫长等待、频繁跳转，即使接通了人工服务，常常会出现人工服务业务生疏，回答问题条理不清，动不动就让稍等一下，然后去问别人或者查资料，将知识库的内容和系统的数据复述给客户，对于一些有争端的问题，只会说：我这里没有权限，暂时还无法查询，请你耐心等待。大大小小的事情不敢表态，“我们会向有关部门反映”这样的话语只能让顾客更加无奈。许多客户自然会将对流程和产品的不满迁怒到客服员工身上，并且不好的服务感觉叠加后更是雪上加霜。

无论技术如何发展，客服始终是对“人”的服务，不论是“人”的操作，还是“机器人”的操作，客户眼中，客服就是企业的代言人，服务热线出现问题，将企业本应承担的售后服务在“智能”的幌子下被拖延，其实是服务意识“掉线”造成的。客户来一个电话或者发起一次服务的请求，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等，尽可能不让客人等候，这是客户服务的立身之本。

对于客户来说，热线客服的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识，帮助客户做出专业型最优选择，或者解决问题的渠道更加多样化，节省客户的时间和成本，随着信息技术，互联网技术，电子商务的发展，客户内心对满意度的感知点和阈值在不断更新升级，如何提升客户的满意度，一方面，善于利用大数据收集分析客服诉求，丰富问答知识库，帮助机器人学习，提升智能客服的应对能力；另一方面，配备应有的人工客服，不断提升其业务素质和服务意识，深层而论，所有商业的成功都来自口碑营销。

如客服的开头语就像客服代表的那张“脸”，第一句话能够打动客户，就是成功开始的一半。将结束语“请问还有其它需要帮助的吗”改为“请问还有其它可以帮到您的吗”，一个简简单单的“您”字指向，让客户感受到客服的“服务之诚”，客户才能在选择评价时给出发自心底的好评。做到让客户感到贴心，专业并不是指客服代表对业务知识烂熟于心，而是能够根据客户问题，结合业务知识，给出有针对性的见解和明确的建议，小事成就大事，细节成就完美，这些都不是与生俱来的，而是靠后天去学习、模拟、提升的。

企业之前不断的吸引客户（人），甚至花钱买客户（人），市场竞争日趋激烈，我们必须拥有一种留住客户（人）的能力。懂服务，才能更细致地挖掘客户需求；爱服务，才能在每一项细枝末节打动客户；精服务，才能使企业得到越来越多“老客户”的支持，也同时迎来越来越多的“新客户”。只有一个重视客户声音的行业才是有发展的行业，也只有一个重视客户需求的行业才是朝阳行业，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度，争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。

著名的未来学家阿尔文·托夫勒指出：“一个高科技的社会必然是一个高情感的社会。” 服务的温度从何而来，恕我直言，服务，本质来讲，是对产品缺陷的补救，这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题，还包括客户对产品的不会操作以及对于特殊情况的处理等。售后服务，既要“智能化”，更要“人性化”。目前我国三大电信运营商，65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音步骤，直接进入人工专属通道。客服专员表示，老人机主已经在系统后台作出了特别标注，因此这项服务能够进展顺利。

前不久，我的手机莫名地产生了比往常多许多的流量费用，我第一次按移动客服10086的程式化服务语音菜单接通了人工服务反映了情况，第二天夜里又莫名地接到产生了许多流量费用的短信，我打客服电话直接要求人工服务，很快就接通了人工服务，后三天，移动客服每天都会给我发一短信，尊敬的老用户，你所反映的问题我们正在处理中……最后通过其他方式退回当月多收我的30元钱流量费用。

提升客户体验是个老生常谈的话题，在一些相对标准化的业务中，智能客服更有优势，而在一些复杂的业务中，有些环节如投诉受理中的情绪安抚，目前人工智能客服还难以做到。“服务”二字，原本就该带有温度、交流和人情味的色彩，解决了问题客户不一定满意，问题没有及时或合理的解决客户一定不满意，对客户来说，服务的可见性、易获取、响应速度、可靠、功能、有效是主要的价值衡量点。高科技更需高情感，二者形影相随，相得益彰，如果一家企业以自身的服务和产品为出发点，能做到“收获人心”的地步，那它不是已经成功就是在成功的路上。有人调侃，最贵的东西，以前是地段，现在是流量，未来是粉丝！

作者：董少广；就职于中国银行安徽分行；

本文刊载于《客户世界》2021年10月刊。