昆明市12345政务服务便民热线正式接轨CC-CMM国际标准体系

客户世界 | 2021年11月10日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1869

2021年11月01日，昆明。客户世界消息：昆明市12345政务服务便民热线（以下简称昆明市12345热线）正式接轨CC-CMM国际标准体系。中国电信云南百事通信息分公司副总经理陈志刚，信息服务部总监李明杰、昆明市12345热线运营支撑经理沈红，政务热线技术经理何昌蔓，CC-CMM标准组织项目总监胡捷伦以及昆明市12345热线项目组核心成员出席了此次会议。

本次会议由中国电信云南百事通信息分公司副总经理陈志刚主持，介绍了本次参加启动会的各位嘉宾并宣布昆明市12345热线CC-CMM能力成熟度项目正式启动。

随后，CC-CMM标准组织项目总监胡捷伦发言，阐述了CC-CMM能力成熟度模型的背景，设计架构及项目实施框架。同时，分享了CC-CMM的行业案例及客户中心成长路径及定位。作为中国呼叫中心行业中普适性最高的标准体系，通过5大维度，5个等级阶段帮助呼叫中心逐级沉淀，循序渐进，完成体系化运营能力的持续改进。随后，介绍了项目实施目标及具体实施策略与规划，并对项目小组的工作要求作了阐述，期待通过本次昆明市12345热线CC-CMM能力成熟度项目，与在座的各位项目小组成员携手共进，达成体系化升级的目标，将昆明市12345热线打造成行业标杆级政务热线。

最后，中国电信云南百事通信息分公司副总经理陈志刚总结致辞，他表示12345热线作为号百的重要品牌形象，能引入CC-CMM国际标准体系，从而进一步提升整体运营及服务水平而感到欣喜。对于此次项目公司高度重视，并对整个项目提出了要求：1. 要求项目参与成员提高思想认识，克服困难，积极参与本次项目；2. 各部门认真组织每次培训，通过积极参与使能力得到提升，成为呼叫中心行业的专家，真正体现自我价值。3. 通过体系化的梳理，进一步实现价值中心的重要目标。最后衷心地预祝整体项目获得圆满的成功。

昆明市12345政务服务便民热线简介

昆明市12345热线于2000年6月28日率先在全省正式开通。一直以来，热线以“心系群众，服务群众”为工作宗旨，以“听民声、解民忧、汇民意、集民智”为工作职责，奉行“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的服务承诺，为广大市民提供“7×24小时”全天候人工服务，努力打造成为便捷、高效、规范、智慧的昆明市12345政务服务热线“总客服”。

自2001年起，昆明市12345热线分别被共青团昆明市委、云南省委和共青团中央授予“青年文明号”荣誉称号；2020年，荣获了全国12345政府服务热线“抗疫先锋奖”、“先锋奖”；2021年5月，一线员工获得中国平安网“平安卫士”称号；2021年市长热线服务得到群众高度认可，云南日报社在7月16日发表了《“12345”热线开通21年持续听民声解民忧架起政府与群众连心桥》的纪实报道；2021年7月在全国政务热线情境测评中，获得“可以完全解决问题”殊荣，在全国政务热线服务质量评估中被评为A级。