恒生电子HSIPCC产品白皮书2

客户世界|HUNDSUN |2007-08-06

恒生电子HSIPCC产品白皮书2

HSIPCC设计特点

供稿：HUNDSUN | 来源：客户世界 | 2007-08-06

第三章. HSIPCC设计特点

3.1高效性

呼叫中心系统，特别是实现集中部署的呼叫中心典型特点就是呼叫接入量大、处理能力要求高、冲击负荷大，如何在大负荷情况下，保持系统的高效、实时、稳定运行，是作为实时应用软件的一个基本要求。

恒生HSIPCC产品在设计时，就特别注重了系统的高效性和实时性。

3.1.1HSIPCC系统性能指标

3.1.1.1 响应速度

 采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过5秒；采用7号信令（或ISDN）时则不超过2秒；

 从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1秒（不包括相关客户详细资料的显示）；

 交换转接时间：用户从IVR转接到座席后，再转接至到另一个座席的响铃时间（指本地呼叫转接本地座席的情况），在座席采用数字/模拟话机/IP话机时 < 1秒。

3.1.1.2 故障率/成功率

 ►在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤2×0.00001；

 ►由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.0001；

 ►由于故障误送提示音差错的概率为：P≤2×0.00001；

 ►座席话务故障概率：P≤4* 0.0001；

 ►路由差错率：如选择某技能，却路由至其他技能的出错概率 P≤0.0001；

 ►自动语音收号准确率：>99.9%；

 ►无音概率：客户转接座席后遇到无音的概率P≤0.0001；

 ►人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率 > 99 %。

3.1.1.3 其它

 ►多语种支持：预先录制的语音支持多语种

 ►汉语语音合成，合成准确率：>98%

 ►二次拨号位间监视时长：3秒

 ►提示音播放重复次数可配置

 ►客户呼叫信息历史记录

 ►话音压缩算法：G.711、G.729

 ►传真算法：T30、T38

3.1.2HSIPCC系统性能指标

 ►呼入接通时间：ISDN/SS7信令 < 2秒，SS1信令 < 5秒

 ►按键响应时间：< 1秒

 ►系统接通率：>99.96%

 ►DTMF收键准确率：> 99.99%

 ►BHCC(忙时呼叫次数)：> 1000K

 ►系统可靠性：99.9%，7*24稳定运行

 ►从占用座席到客户信息弹出的间隔时间：< 1秒

3.1.3HSIPCC系统容量

（1）单台测试容量

以下是在单台服务器上的HSIPCC极限容量压力测试结果：

需要指出的是，在实际方案设计中，一般配置了两台以上独立的HSIPCC媒体服务器，系统的计算性能比以上测试环境有很大幅度的提高，完全能够满足大业务量系统需求。

（2）未来系统容量的扩展空间

由于HSIPCC采用集群堆叠模式进行配置，因此，系统的接入容量可以随着接入语音网关和HSIPCC媒体服务器数量的扩展而平行扩展，整个系统的性能具有很好的延展性和扩容性，可以很好地满足未来业务量的不断扩大。

3.1.4融合的多媒体渠道

随着呼叫中心技术的发展，传统的语音通话已不能满足日益增长的业务需求，HSIPCC平台整合了视频Video、文本Text、电子邮件Email、短消息SMS、互联网Web以及3G等多媒体通讯方式。高效、统一的把各种媒体渠道融合在一起，并极大地拓展了呼叫中心业务应用的类型和范围。

3.2高可靠性

呼叫中心系统提供了是作为企业与客户沟通的7*24小时语音/数据通道，系统必须具有高稳定性和高可靠性。因此，在设计过程中特别注重系统可靠性的设计。系统提供了多级的冗余备份配置机制，可根据客户的实际需求，选择最合适的冗余备份部署：

 

增强可靠性的冗余备份配置

3.3灵活性

3.3.1支持多种部署方式

3.3.1.1 灵活的组网方式

HSIPCC平台是基于VoIP和软交换技术构建的新一代呼叫中心解决方案，非常适合构建分布式部署、集中管理的全网统一的客户服务平台。

HSIPCC支持多种呼叫中心部署模式，包括：

（1） 集中接入、集中管理：系统和座席都集中在同一个物理地址；

（2） 分布式接入、分布式座席、集中管理：由独立接入或座席的多个子系统组成一个完整系统，实行统一管理；

（3） 互联系统：多个HSIPCC呼叫中心对等互联，每个HSIPCC呼叫中心可以是上面（1）或（2）的部署方式。该模式主要用于构建备份中心模式。

3.3.1.2 总中心建设

总中心是一个完整的呼叫中心平台，其包括了语音接入、CTI服务控制、应用服务控制、座席服务等四部分功能，其中CTI服务控制、应用服务控制是向全系统开放的，体现了“集中管理”理念。

同时，对于录音应用，可支持独立的第三方产品，也可基于HSIPCC平台录音子系统提供传统模式、IP模式等多种解决方案。

3.3.1.3 分中心扩展建设

 ►客户服务中心：即在控制中心的管理下，同时负责语音接入及人工服务的职能中心。

 ►坐席中心：即在控制中心的管理下，接受来自各接入中心的语音接入，并提供人工服务。

 ►接入中心：即在控制中心的管理下，负责本地电信接入，并提供IVR服务。

3.3.1.4 部署调整

HSIPCC平台尽量简化了对硬件设备的要求，在硬件部署上类似普通网络设备（如路由器、HUB等），相对交换机更为便捷。

HSIPCC平台在部署调整时，仅需根据需求，重新部署语音网关设备；在扩展时，仅需根据需求，在网络覆盖范围内，增设相应语音网关设备，相对交换机而言，摆脱了机柜的限制。

3.3.2支持多种人工座席部署方式

（1） 模拟座席方式：也称座席语音网关方式，主要用于人工座席比较集中的座席中心，部署成本较IP话机方式低；

（2） IP硬电话方式：主要用于部署少量人工座席的区域中心或分支结构，该种方式的座席部署便捷，无需作任何的电话线的配线工作；

（3） IP软电话方式：主要用于经常移动办公的人工座席，如专家座席，商务座席，系统的部署便捷，并且可以随时更换物理位置。

3.4开放性

3.4.1二次开发支持

HSIPCC平台是一个完整的语音中间件平台，其采用模块化设计理念，可给客户提供多样化的、灵活的二次开发支持。

 ►提供可视化的业务流程开发环境用于定制业务流程并且调试。

 ►提供ActiveX方式的话务功能控件支持座席业务终端的开发以及与CRM系统的整合。

 ►提供CCReport、CCManger等CTI管理工具，从而方便客户对CTI管理的需求

 ►提供数据库方式的接口允许定制主动服务功能。

3.4.2第三方产品支持

HSIPCC平台是一个开放性的平台，支持符合标准协议的第三方产品：

 ►网关及终端设备：

HSIPCC平台支持国际标准协议，具有很好的开放性和扩展性，可以支持任何符合SIP标准的第三方设备。在HSIPCC平台建设时，支持异品牌、规格的设备混用，从而满足客户个性化建设需求。

 语音网关，如：CISCO、Audiocodes等；

 IP话机，如：CISCO、SNOM等。

 ►其他软件支持

HSIPCC平台支持呼叫中心系统中LOG、TTS、APP、中间件等辅助类第三方软件，可根据客户需求进行个性化整合。

 ►数据库支持

HSIPCC平台支持目前主流的数据库，如：Oracel、SQL Server等。

3.5可管理性

与传统呼叫中心相比，恒生HSIPCC在管理维护方面更加简单:

（1） 管理IP呼叫中心就象管理普通网络设备一样简单

由于采用了IP呼叫中心的方式，因此，不需要象传统PBX呼叫中心一样配备专业的PBX维护人员。IP呼叫中心采用的硬件设备就是普通的网络设备（语音网关就是通用的路由器、HSIPCC媒体服务器就是普通的PC服务器），因此，管理IP呼叫中心设备就象管理普通网络设备一样简单，一般的网络管理人员即可胜任。

（2） 恒生HSIPCC提供了丰富的管理工具

CCManager是系统的全面监控管理工具，可以监视系统的服务状况、系统的当前客户接入、人工座席的服务状态、ACD排队的长度，借助于CCManager，系统管理员可以很清楚地知道整个呼叫中心的运转情况，并且能够及时地发现并排查问题。

（3） 恒生HSIPCC提供了丰富的报表工具

CCReporter是HSIPCC提供的话务数据查询和统计报表功能的工具。报表从客户，座席服务，座席状态，系统运营状况，服务响应时间，客户放弃时间等多方面提供不同的指标进行展现，为管理人员对客服人员考评及全面掌握、调控客户服务质量提供全面参考数据。

CCReporter提供报表设计工具，支持用户自定义报表。管理人员可以根据实际业务需要和关注点，很方便地定制出符合需求的各类报表。

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