携程旅行网服务联络中心荣获2021“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户服务（大型）奖

10月19日，北京。客户世界消息：2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。腾讯云｜企点客服、京东、平安金服、花旗银行、渤海银行、小米、联想、方正、度小满金融、蚂蚁集团、携程旅行、惠氏、国家电网、南方电网、广西柳工机械股份有限公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2021年度，活动主办单位邀请了米辉波（评委会主席）、陈笛、高路、郭晨东、李丹丹、倪春洋、孙媛、赵荣强、张艳等9位专家组成第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团。

携程旅行网服务联络中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户服务（大型）奖。

携程集团副总裁，携程服务委员会轮值主席严丽荣获“年度中国客户中心杰出领袖奖“。

获奖简介：

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工超过30000人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、南通等95个境内城市，新加坡、首尔、香港等22个境外城市设立分支机构。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

服务规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程在上海、南通、爱丁堡等地设立服务联络中心，共有人员13000名，为客人提供24小时*365天不间断优质服务。

携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。

秉承“以客户为中心”的原则，携程以团队间紧密无缝的合作机制，建立多赢的伙伴式合作体系，始终贯彻“一诺千金、一丝不苟、一诺千金”的服务原则，形成先行赔付机制、有房保证、保障基金，CES体系等，确保消费者没有后顾之忧。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神， 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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