恒生电子HSIPCC产品白皮书1

客户世界|HUNDSUN |2007-08-06

恒生电子HSIPCC产品白皮书1

前言及概述

供稿：HUNDSUN | 来源：客户世界 | 2007-08-06

第一章. 前言

1.1呼叫中心发展趋势

呼叫中心自20世纪90年代进入中国后，已渗透到各行业，并得到快速发展，且核心技术也在不断演进，呼叫中心从技术角度上看已经先后经历三次革命性演变：以语音卡为基础板卡式解决方案；以PBX为核心的PBX解决方案，以SoftSwitch软交换为核心的IPCC解决方案。

进入21世纪后，呼叫中心产业跟整个电信产业一样，正经历一个“脱胎换骨”的转折发展时期，即从传统的电信交换网及专有应用服务器，向开放式、基于IP的集成语音/数据网方向IPCC发展。IPCC最明显的不同是，它整合了多种通信模式，包括：电话、传真、电子邮件、网上呼叫、短消息、视频等。IPCC使企业与客户间的沟通更高效、更便利，系统性价比更高。

Frost&Sullivan于2006年开展的《亚太区域性呼叫中心调查》，调查结果显示，IPCC仍是中国呼叫中心市场的一个新课题。随着企业不断在中国国内的各个不同地区建立呼叫中心，中国庞大而复杂的地理特征也带来了管理上的挑战。由于行业的成长主要由新呼叫中心的建立来推动，这为全新的IPCC的实施创造了巨大的机会。

削减成本是当今呼叫中心面临的主要挑战之一。调查显示，中国受访者中40.2%和24.8%的人分别将降低成本和简化网络管理列为采用基于IP的呼叫中心的两个主要优势。在中国，53.8%的回答者认为，IPCC解决方案是其计划在未来一年内在中国呼叫中心市场加以关注的新技术。

1.2HSIPCC提出

HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter，恒生IP呼叫中心）平台，正是基于这一代表未来发展方向的新技术而推出的纯IPCC新一代呼叫中心平台。

HSIPCC平台，是恒生公司自主研发并完全拥有自主知识产权，基于Softswitch（软交换）的纯IPCC平台。该平台集IP语音网关、自动语音应答IVR、短消息SMS、电子邮件Email、录音监控、网上呼叫、电话会议、智能统一路由、呼出管理等功能于一体，可广泛用于构建各类客户服务中心、自动语音应答热线、热线电话、会议电话、电话销售等系统。平台开放的体系架构，丰富的编程接口及业务部件和多样的二次开发工具，轻松满足各行业客户、合作伙伴等便捷、灵活地构建各类呼叫中心系统。

 ►基于先进的VOIP技术，支持分布座席、分布接入，并可实现多个分布式呼叫中心互联；

 ►支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和3G等；

 ►智能统一路由，支持多种路由策略；

 ►提供完善的管理、监控、统计和分析功能，方便运行和维护；

 ►提供丰富的二次开发接口和工具，包括图形化的业务生成环境、座席话务控件、测试工具等；

 ►丰富的硬件设备支持以及灵活的组网方式能够满足各类呼叫中心建设需求。

第二章. HSIPCC概述

2.1HSIPCC体系结构

 媒体层

媒体层负责PSTN以及VOIP网络的接入以及对语音、Email、短信息等多种媒体的处理。媒体层负责将相关数据转换为支撑层能够接受的MAI进行表达。

得益于系统平台化、模块化以及多层的体系结构，某些即使现在尚不能支持的PBX或语音板卡，也能够方便地通过增加驱动的方式得到支持，而不会影响上层的应用。

在媒体层，我们还提供Email、短信等其他非CTI类型媒体的支持。在将来我们可以通过增加相应媒体驱动的方式来实现的对新出现的媒体的支持。

媒体层全面丰富的媒体支持是对用户层需求的响应和能力保障，同时也是系统实现多种异构设备组网和强大的联网能力的保障。

 核心层

核心层是整个系统中最核心最复杂同时也最具智能化的一个部分，它完成呼叫控制、智能路由、座席管理、流程脚本解释以及系统互联等功能。媒体层和核心层之间采用统一消息接口(UMI)进行通讯。

 服务层

服务层提供丰富的系统部件以实现数据访问、流程脚本驱动、IVR引擎等基础引擎，并提供座席服务、主动服务、数据统计服务。

 工具与接口层

主要提供了多样的生产率工具，如CCManager、CCReporter以及CallConfig，并提供丰富的二次开发组件包支持，如座席话务控件Phonebar，监控控件MonitorApp以及基于文本的模拟环境。

2.2HSIPCC CTI系统

HSIPCC CTI是恒生电子拥有自主知识产权的HSIPCC平台的产品家族之一，是HSIPCC重要组成部分。

2.2.1HSIPCC CTI组成

HSIPCC系统主要由一个核心平台和八个子系统组成：

 ►HSIPCC核心平台

负责Softswitch软交换的实现、客户呼叫管理、自动话务路由和分配（ACD）、人工座席管理。

 ►座席话务子系统

座席软电话控制台，提供集成的可视化的话务功能展现，方便业务系统集成以及二次开发。

 ►IPIVR/IPFAX子系统

提供IPIVR自动语音应答、IVR业务流程解释以及IPFAX收发功能。

 ►数据采集与统计子系统

负责将中继、IVR以及座席服务的状况记录到数据库中，并定时进行统计，生成统计报表。

 ►监控管理模块

提供集成统一的、实时的呼叫中心系统监控功能，同时提供系统的配置和管理功能。

 ►统计报表模块

提供丰富的呼叫中心历史运行数据的查询和报表功能。

 ►主动服务子系统

提供自动呼出服务的相应支持。

 ►多媒体服务子系统

提供Email、短信渠道的客户接入，可以方便地将Email以及短信等通讯方式集成到系统中。

 ►监控录音系统

提供灵活的客户和座席全程监控录音功能。

2.2.2HSIPCC CTI核心服务

2.2.2.1 HSIPCC Media Server

HSIPCC媒体服务（ HSIPCC MS）负责IP呼叫的接入和呼出、IP呼叫的管理，并实现了IP软交换和IP会议功能。

HSIPCC媒体服务采用技术先进的软交换技术架构，采用信令和媒体相分离的设计思想，支持国际标准的SIP协议，为整个HSIPCC系统具有最大的开放性、灵活性、扩展性奠定了坚实的技术根基。

 ►SIP（Session Initiation Protocol）会话初始协议，是一个面向Internet 会议和电话的信令协议，与H.323协议不同，SIP是专门为IP网络和IP电话设计的，尤其是结合Internet设计的协议，它拥有明显的优越性。

 ►SIP协议就象HTTP协议一样，是面向网络应用而设计的分布式协议，因此，基于SIP协议架构的恒生HSIPCC媒体服务器同样也具备了强大、灵活的分布式组网部署能力。

 ►SIP协议天生就具有多媒体支持能力，因此，基于SIP协议设计的恒生HSIPCC媒体服务器，自然也就具备了包括语音、视频、文本、数据在内的多媒体支持能力。并且这些功能是系统内置的功能，而不是一些独立的功能扩展模块。正是基于这种多媒体的支持能力，恒生HSIPCC可以很方便地支持视频通话、视频留言、视频营销等多种新颖的业务应用模式。

在媒体传输方面，HSIPCC媒体服务支持国际标准的实时传输协议（RTP/RTCP），支持G.711Alaw、G.711Mulaw、G.729、G.729a等多种语音编解码标准。

由于采用了国际标准的信令和媒体协议，HSIPCC具有很好的开放性，可以支持任何符合SIP标准的第三方厂商的设备（中继语音网关、座席语音网关、IP话机、IP软电话）。

2.2.2.2 HSIPCC ICM Server

ICM，即恒生智能呼叫管理(HSIPCC ICM)服务，负责系统全局的媒体设备管理、自动呼叫分配（ACD）、座席管理、服务子系统管理等功能，同时也是整个呼叫中心系统的数据中心和管理枢纽。

(1) 媒体设备管理

ICM负责管理HSIPCC媒体服务器、多媒体接入、录音管理等多种逻辑设备的管理。设备在登录过程中需将自身的处理能力等其他一些特性通报给ICM，ICM以此作为后续设备资源调度的依据。ICM支持多个设备的冗余、备份部署和运行方式。

ICM实时维护设备资源占用的情况，并通过EMS内部的心跳机制监测设备的异常。 同时ICM提供监控接口，允许应用程序监视设备列表的变化以及其他设备改变的信息。

(2) 智能呼叫路由（ACD）

ICM对整个系统中的各类媒体呼叫的转人工服务请求进行排队，同时负责将这些请求根据路由和分配策略分配到最合适的人工座席。

ICM提供有完成缺省呼叫分配策略的脚本，并允许应用利用既有的脚本完成新的分配策略的定制功能。ICM提供多种灵活的路由策略支持：

 ►基于客户信息的呼叫路由策略

根据客户级别（VIP级别）、客户所需服务内容 (技能、方言)、客户历史服务记录 (历史交易)、客户排队时长等信息，可以实现如VIP客户优先、最近服务座席优先等多种非常实用的路由策略。

 ►基于座席信息的分配策略

根据座席的技能组信息 (业务类别、语种)、座席的技能等级、座席的技能个数、座席的空闲时长等信息，可以实现专家座席资源最后分配、本地座席优先等很多灵活的座席分配策略。

 ►基于其他信息

根据当前的系统环境，如：节假日/班次(早，中，晚，休息时间等)，当前的业务环境（生产、测试、维护、升级），可以实现非常个性化、人性化的路由服务策略。

基于灵活多样的路由策略的支持，结合座席端强大的话务功能，恒生HSIPCC系统可以很方便地实现基于业务、基于客户等级、基于地域分布等多种分级服务模式。

(3) 呼叫信息维护

从一个呼叫建立（客户打入电话）开始，ICM便为这个呼叫创建对应的信息CallInfo，并负责维护之，直到呼叫终止（如客户挂机）。CallInfo包括基本呼叫信息（如主叫号码、被叫号码、呼叫建立时间等等）和上下文信息两大类（客户编号、客户级别、客户名称、请求技能类别等等）。这些信息均通过特定的接口传递给系统中的其他部件，如IPG和BE，作为它们进行后续动作的依据。

(4) 座席管理

座席管理包括以下几个方面：

 ►登录/登出；

 ►基本信息管理；

 ►联系方式管理；

 ►通道管理；

 ►技能管理；

 ►上下文管理；

 ►会话管理等等。

(5) 负载均衡能力

ICM能够支持多个媒体设备的负载均衡，其好处在于：

 ►提高了数据处理的效率

当ICM管理和维护多个具有相同类型数据处理能力的设备（如多个BE）时，ICM依据负载均衡原则进行数据的分发，以使各个设备的处理能力得到最大的发挥，同时数据处理的效率也得到了提高。

 ►提高了系统可靠性

在具有多个同类设备连接的情况下，若其中一台设备突然瘫痪，则对于后续的呼叫，ICM可将相关数据发送给同类的其它设备，确保后续呼叫的正常处理。

2.2.3数据采集和统计模块

CCJG（CallCenter Jour Generator) ：呼叫中心流水生成器负责采集系统流水数据到数据库。

CCStatist（CallCenter Jour Statist）：恒生呼叫中心流水统计工具，统计流水数据生成统计数据并记入数据库。可选择统计周期或指定日期进行手工统计。

2.2.4监控管理模块

CCManager是呼叫中心系统配置和监控工具，帮助运营管理人员及时掌握系统运营状况、服务处理状况以及人员工作状态。

CCManager可以配置系统基本设置，如技能组，座席，联系方式，虚拟座席管理等，同时可以设置黑名单，ICM在启动时读取为黑名单则自动不接通。

CCManager是一个实时的呼叫中心监控工具，它提供对设备、座席、技能组、业务组及其它各类对象的监控功能。提供自定义指标监控系统，如针对座席状态，客户排队情况等定制指标，通过指标窗口查看。

通过CCManager，管理者可以及时地掌握呼叫中心的各项运营情况，包括设备状态、座席工作情况、客户情况，从而更好地进行协调和干预。

通过CCManager，系统管理者可以在远程对全网内的各个设备进行监控以及在线维护，从而有效地减少系统故障时间，提高运营效率。

CCManager是各个层次呼叫中心的使用者了解中心运营情况最有效最快捷的工具。

2.2.5报表管理模块

CCReporter是提供话务数据查询和统计报表功能的工具。CCReporter提供报表设计工具，支持用户自定义报表。

报表从客户，座席服务，座席状态，系统运营状况，服务响应时间，客户放弃时间等多方面提供不同的指标进行展现，为管理人员对客服人员考评及全面掌握、调控客户服务质量提供全面参考数据。

图 2 1  CCReporter

产品具备灵活性和可扩展性。它允许最终用户定义数据获取的各项筛选条件。同时，对于获取后的数据结果集，产品提供打印输出、文本输出等等。可扩展性体现在数据显示层面上。该产品通过一定的机制，方便地对数据显示的效果进行扩展。最终，开发人员将可以使用产品内嵌的模块，灵活地定义报表或查询结果的显示方式。

2.3HSIPCC IVR系统

HSIPCC IVR即HSIPCC IPIVR是恒生电子拥有自主知识产权的HSIPCC平台的产品家族之一，是HSIPCC重要组成部分。

2.3.1产品概述

传统的IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）系统基于语音板卡部署，而HSIPCC IPIVR基于Softswitch软交换技术构建，完全替代传统IVR依赖语音板卡的方式。HSIPCC IPIVR除了实现传统的IVR功能外，实现的重要功能，包括：一是通过语音、传真等与客户进行交互，完成一些无需人工坐席干预的应用即自动业务的受理，如各类查询、转账、详单传真回复等应用；二是通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接至呼叫中心人工坐席进行一些预处理，服务请求可在IVR和人工坐席之间的转接。IVR作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼叫中心中大部分的呼叫量，IVR系统的服务质量直接影响了呼叫中心的工作效率和服务质量等。

2.3.2主要组件

2.3.2.1 BE

BE，即Business Engine，业务引擎。它所拥有的FD（Flow Driver流程驱动）以及DA（Data Access数据访问）能力是实现自动交互业务功能的两大法宝。

FD负责对流程脚本进行解释执行。流程脚本可以包含赋值、表达式计算、逻辑判断、跳转等基本的业务组件，还包括如放音、收键、录音等支持自动业务的业务组件。系统还提供用于访问ICM对象系统的相关组件。

DA是系统和各类数据源之间的统一接口。系统可以方便地支持通过数据访问来访问AS/AR，或者直连数据库。DA需要和HSAA相连接。

2.3.2.2 HSAA

HsAA，即恒生Access Agent（访问代理）是一个独立的服务程序。作为BE的访问代理，HsAA负责管理数据访问组件。HsAA已经包含标准的数据访问组件，与此同时，HsAA也支持用户自定义数据访问组件。

2.3.2.3 HSComSvr

恒生组件服务器是一个中间层产品，是HSIPCC与应用数据的接口,有多种方式实现与应用数据的交换。

 ►可以在HsAA下挂接新的类似于HsAsDrv.dll的插件；

 ►在HsComsvr中通过开发Com目录下的dll；

 ►直接流程中调用动态库，该动态库须符合既定接口，且必须部署在BE/ICM的fd的所在目录中。

2.3.2.4 CallConfig

IVR图形化流程配置工具 ：CallConfig是一个图形界面的业务流程编辑工具。借助于CallConfig，业务人员通过鼠标的点击和拖放等操作便能轻轻松松创建复杂的流程。

CallConfig：

 ►支持丰富的Step类，并提供简单快捷的扩展机制；

 ►提供工程及单元管理。将复杂的业务流程细分为各个子流程进行组织，既方便了管理又有利于流程的复用；

 ►提供智能流程校验、变量检查功能，有效杜绝错误；

 ►提供对业务步骤的编辑、查找以及备注功能，给业务编写带来了极大的方便。

 ►支持任意多步的undo/redo操作等等。

CallConfig运行画面：

如上图，CallConfig分为三个区域。上部矩形区域是系统的菜单和组件栏，中间左部显示的是业务步骤的属性编辑器以及树形显示器，中间占据最大面积的那块区域是工作区，用来放置和组织Step。

CallConfig配置输出的文件通常用作IVR流程。恒生HSIPCC平台支持IVR流程的动态更新，而不需要重启系统。

2.3.3HSIPCC IPIVR产品特性

2.3.3.1 开放的集成性

提供完善的、开放的集成功能，能够与其它相关的外围系统进行集成。

与数据库的集成

可与常见的主流数据库通过ODBC方式、COM组件等方式连接，如：Oracle、SQL Server等。

与应用系统的集成

IPIVR与应用系统集成的接口有DLL本地调用和TCP/IP通讯接口两种方式。

通过上述方式提供了与后台系统强大的应用集成能力，可以充分利用客户已有的应用平台系统，有效地保护了原有投资。

与TTS的集成

提供内置的TTS功能，可完成数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。

提供嵌入式计算能力，编写COM组件调用第三方TTS系统提供的接口，完成集成。

与ASR的集成

提供嵌入式计算能力，TCP/IP通讯接口方式实现与第三方ASR系统提供的接口，完成集成。

2.3.3.2 易开发性

提供图形化的应用流程开发工具，做到了所见即所得，降低了IVR应用的开发难度，使得没有多少技术背景的人员经过短期培训也能够进行IVR应用流程的开发。

应用开发界面如下图所示：

 

2.3.3.3 可管理性

可以远程对IVR系统进行监控，可以远程对IVR系统进行系统配置，系统的监控功能能够及时反映系统运行状况，可以根据事先设置好的报警触发条件和报警方式进行报警。IPIVR的日志管理功能模块记录IVR运行的各种日志信息，并提供方便的日志查询工具。

2.3.3.4 完善的业务管理功能

随着分布式应用的日益广泛，业务管理就显现得非常重要。完善的业务管理功能可以对多个分布式区域中心进行个性化管

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