灵活+秩序，客户智能与座席智能的有机协同

客户世界 | 2021年11月3日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1048

在数智化服务转型必然趋势的当下，“线上与线下、实体与虚拟”之间“共生关系”的运营探索也成了传统呼叫中心的必考命题。

在解题前，我们不妨先下几个定义。

一、什么是客户智能

客户智能的概念有很多，放在呼叫中心行业，我们从具体的呼叫中心运作机制、运营价值。可以更具体的理解为，它是一种向客户学习的机制和关系。例如，在这个学习过程中，我们会获得各类客户群体更多的偏好（消费偏好、业务及服务订购偏好……）、需求（最新活动优惠、快速提供售后服务……），继而进一步预测“客户知识”，再通过有效地使用这些“客户知识”，使得企业获得更多竞争优势。此外，还可以结合“客户知识”，更多的教会“客户自学习、自助解决问题”，缓解人工服务压力（图1）。

图1：呼叫中心客户智能运作机制图

二、什么是座席智能

现今的呼叫中心行业不再是传统的单一的电话热线客服，文字客服、音视频客服，甚至基于视频主播客服或互联网渠道客户服务经理等更多在私域流量也需同时提供服务支撑的场景越来越多，这也就要求我们的座席越来越智能，为客户提供千人千面个性化服务，座席智能依靠的不再是知识库，而是智识库（图2）。

图2：智识库

三、客户智能与座席智能之间如何做到有机协同

2021年东京奥运会，主场馆国立竞技场和建筑大师隈研吾也成了世界焦点，打造与自然完全融合是它的最大特点。在这样的“融合”里，你会读到很多类似于这样的描述：白色顶棚，是通过电脑计算日光覆盖率，让会场内的天然草坪能够吸收到太阳光，再透过玻璃砖洒向场内，这样的光线会让观众产生进入森林的安心感；观众席设计成了不一样的马赛克，即使没几个人观战，一眼望去，也好像座无虚席，选手不会造成心理压力，还能给选手创造一种在大自然中奔跑跳跃的氛围；场馆可以在人工照明和自然采光之间自由切换，而埼玉超级竞技场内更是有巨大的弧形可移动砌块，可灵活的创建多种规格场地，满足体育赛事和商业演出的不同需求……借鉴这样的“融合”及它背后的描述，我们亦可总结出一套客户智能与座席智能之间如何做到有机协同的法则：目标一样，是融合；举措有三，一是关注客户需求、二是关注员工需求，三是在两者之间，不断满足自由切换，以灵活+秩序，最终实现有机协同（图3）。

图3：客户需求和员工需求实现自由切换

举一个具体的案例应用场景：ASR（Automatic Speech Recognition）智能语音导航现广泛应用于银行金融、电信、航空等热线服务。客户接入时，最优的服务流程设计是：系统流程通过ASR智能语音导航技术先实现客户与机器人之间的服务交互，热线人工服务设置在整个流程的最末端。这样的服务流程设计能有效释放一定的人工服务资源，也能进一步强化培养客户的自服务能力，给客户带去更多元化地服务交互体验。

解耦来看，客户的关键需求始终是响应及时且能有效解决问题；员工的关键需求则始终是能更快、更有效、更轻松地解决好客户问题，特别是一些业务相对复杂的企业。整体来看，两者需求目标一致。围绕客户需求、员工需求，我们可以尝试在客户智能方面，重点聚焦“客户偏好、客户需求”等方面预测“客户知识”；在座席智能方面，则：

1、通过“预测的客户知识”内容，在过往服务案例中找到同类的“情景重现”；

2、通过“模型与搜索的算法”及传统的“知识库”能力，输出ASR智能语音导航交互话术；

3、再进一步结合客户体验感知，好的体验案例标记重新入库、不好让的体验案例，我们在人工服务场景中再找同类的“情景重现”，让机器学习、模拟输出新的交互话术，请服务专家判断，再进行标记入库，值得注意的是，这里的“库”，它是基于传统“知识库”支撑能力，在融入客户体验评价后，由人工服务专家再介入、机器再学习的“智识库”；

4、不断重复上述流程，灵活调整，秩序入库，最终实现客户智能与座席智能之间的有机协同。

作者：刘辉；就职于中移在线有限公司广东分公司；

本文刊载于《客户世界》2021年10月刊。