客服中心虚拟座席和实体座席的数实相生

客户世界 | 2021年11月1日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1093

2021年初，腾讯研究院联合IDC中国发布的《数实共生-未来经济2021白皮书》中提出了“数实共生”的概念，“数实共生”是指数字技术和实体经济深度融合，相辅相成，一体化发展。数字技术在改善用户体验、促进企业转型和优化产业结构方面具有强大的推动作用。而实体经济的应用需求也给数字技术带来广阔的发展空间。两者相互促进，推动经济发展速度和规模扩张，进入良性发展。本期《客户世界》和“2021客户世界年会”的主题是“迈入一个数实相生的客户新世界”，在我看来，客服中心的虚拟座席（智能交互）和实体座席（人工服务）之间，也形成了数实相生的关系。

过去几年，人工智能在客服行业非常狂热，人工智能公司如雨后春笋般地涌入智能客服的赛道，而企业客服部门也是从文本机器人、智能语音导航、智能外呼、智能质检、座席助手和座席陪练入手，全面升级建设自己的智能客服系统，在降本增效上苦苦探索。而今年对客服广泛使用的智能化手段，从行业内到社会都开始有了新的声音，特别是最近一段时间，《人民日报》、“人民财评”等官媒发表多篇文章，以《寻求人工客服，成了一种奢求》，《客服须有温度，智能不能完全取代人工》，《答非所问，智能客服何时能到真智能》为题，对客服行业广泛应用的智能化方案提供了质疑。于是又出现了一些企业，表示要将所有智能化手段全部下线，重新回到人工服务的时代。相信今后一段时间，客服中心的虚拟座席（智能交互）和实体座席（人工服务）的数实相生问题，会成为客服中心运营和管理者值得思考和探索的问题。事实上，无论是采用智能化手段还是人工服务并不重要，重要的是如何解决客户问题，提升客户的体验。

孙媛老师对客服和智能客服，提出了新的定义，客服不是企业的任何一个环节，而是所有环节上产品体验与用户认知之间的误差纠偏。今天，企业向用户交付的产品可能不再是具体的物品，而是为获得物品、使用物品的整个过程，产品就是交易，就是体验历程。我们过去总说，好的客服可以提升客户体验，而提升客户体验又能够给企业带来什么样的价值呢？其实，提升客户体验的目的，就是为了让我们的用户可以更顺畅地完成他的交易。因此，作为客服，你或者通过自己的能力对客户的诉求兜底，弥补产品体验与用户认知之间的不足；或者就把相关情况归纳总结，转达给相关部门，推动他们对产品有所提升和改进，缩小产品体验与用户认知之间的差距。客户体验是企业发展的源泉。而智能客服是为了快速解决用户问题而生的。向前承接服务中遇到的难点和困难，向后帮助人工客服收集尽量多的基础信息，智能客服延伸了服务触角，降低用户获得服务的门槛，对于不能解决的问题，智能客服应该可以带着随路数据快速路由到解决能力更高的环节去，比如人工服务。

作为行业从业者，我们应当理解，今天我们实施智能化手段，绝对不是为了阻挡用户，恰恰相反，我们是为了把服务延伸到用户身边，让用户更容易，更轻松地获得服务。而因为我们希望把服务前置到更多入口，这时候如果全部采用人工服务，成本太高，因此我们才使用智能化手段。事实上，如果依据用户之前的行为轨迹，我们是可以预判用户需求，给用户推送适合的答案的。以滴滴为例（图1），当我们使用滴滴专车时，如果专车偏航了设计路线一定距离，滴滴APP上会自动弹出三个按键：1、110报警；2、需要客服帮助；3、行驶线路正常。这就是一个预判服务的例子。而当我们进入滴滴在线客服入口，根据用户叫车前、乘车中、下车后不同阶段，在线客服入口会猜想你的问题，推送相关内容，节约用户选择时间。在和在线机器人进行交互过程中，随时可以选择联系客服，由人工处理。

图1：滴滴智能客服的预判

在处理智能交互和人工服务关系上，招商银行信用卡中心客服中心又往前走了一步，在招商银行掌上生活APP上，很容易找到小招助理。同样，小招助理根据用户使用习惯和账户信息，可以预判你可能需要的服务，如果遇到问题，不仅可以与在线座席进行在线交互，还可以按电话键，实现与招行卡中心人工座席的语音沟通。而在这个过程中，在线和语音是可以同时进行的，如果有说不清楚的问题（比如因为方言原因），可以直接输入文字，而如果有语音不好表达的内容（比如账单信息），人工座席可以给客户直接发送一个链接，点击进入，让客户的体验上升到一个新的高度（图2）。

图2：小招助理的智能交互和人工服务

当然，在现实中，有太多企业的智能化应用，让我们自惭形秽。不忘初心，方得始终，提供智能化服务也好，增强人工服务也好，根本是为了提升客户体验，不是所有的问题必须要由人工服务才能解决，也不是上了智能化，就可以让用户获得更加快捷的服务。以提升客户体验为目标，两者相辅相成，才能让我们迈入这个数实相生的客户新世界。

作者：李农；为Avaya大中华区首席技术官；

本文刊载于《客户世界》2021年10月刊。