这样的处理完美吗？
在上一个案例中，讲述了作为某油企的客户，在汕湛高速A服务区因该油企无法提供加油服务而产生投诉之后的处理过程，在文章的最后提出了这样的问题：问题究竟出在哪里？有没有解决方案？答案是：有的。
下面再看一个类似的案例，通过对二个案例的分析与对比，答案就自然呼之欲出了。
某客户因为家中的厨房与卫生间的吊顶需要更换，于是在国庆节假日期间去市里的大型卖场采购相关材料。在卖场销售人员推荐了某企业的吊顶业务，销售宣传单页上也显示该企业的吊顶业务在全国排名前十，且该企业为上市公司，虽然客户对装修的相关业务并不熟悉，也没有时间做市场了解，但出于对上市企业内部管理能力的信任，客户很快就决定选用该企业的产品，当场付了定金，随后由该企业在当地的经销商安排人员上门测量面积，完成了商务订购。
11月份，到了约定上门安装的时间，该经销商派一位师傅到客户家中，先拆除旧的吊顶，再安装新的吊顶。刚开始施工的时候，一切都很顺利，旧的吊顶全部拆除，厨房的吊顶也很快完成了。但在安装卫生间吊顶的时候遇到麻烦了，师傅在选定的位置上要打孔固定，打了第一个孔后发现没法固定，就在同一个位置的前后左右又打了几个孔，依旧不符合施工要求。这时，客户着急了，赶紧对师傅进行干预，于是有了以下的对话：
客户：师傅，既然一个孔不适合，这个孔的周边区域也不适合，你应该换个地方，另找合适的地方再打孔才对。
师傅：我们安装有规范要求的，应该就是这里。
客户：师傅，在这么小的区域内打这么多孔，你不要把我家的屋顶打漏了。
在客户的阻止下，师傅只好另选位置，并最终完成了全部安装工作。
转眼间时间到了第二年的五月，暴雨来临，不幸被客户言中，客户家中的卫生间漏水了。为防止吊顶被漏下的雨水压塌，客户只能自行先撤下几块吊顶板，然后开始找经销商协商处理。在寻找联系方式时，这才发现，该经销商给客户的售后文档中，不仅服务电话是空号，显示该企业全国统一售后服务热线的400号码也是空号，无法接通。无奈之下，客户只好找到当时的销售人员，在电话里把情况详细讲了一遍，并将拍摄的漏水照片发给她，请她帮助协调解决。她当即表示，因为当天是周末服务人员休息，她会在第二天上班后转告服务人员，让服务人员联系客户。
二天后，客户没有接到任何电话。客户为了不影响销售人员的日常工作，于是给她发了短信：
客户：某某，把情况告诉负责服务的同事了吗？到现在都没有人联系我，明天又要下雨了。
销售人员：我已经传达了，我在问一下，让他们联系你。
客户：好的，谢谢！
继续等待中，直到第三天下午下班之后，接到一个电话。
装修工：你好，我是上次到你家装吊顶的人。你打电话给公司说，我把你家的房顶打穿了。
客户：我没有说你把房顶打穿了，房顶打穿了还得了啊。是房顶有裂缝，漏水了。我当时就告诉你，不能这样打孔，会把房顶弄坏的。
装修工：我没有把你家房顶打穿，不然怎么当时不漏，过了这么久才漏呢。
客户：当时天气好，而现在是雨季，应该是房顶有裂缝，小雨不漏，前几天下大雨才发现漏雨了。
装修工：漏雨了需要房顶做防水的，这个我弄不了。
客户：那你跟公司说吧，看看公司如何处理。我也是直接找公司处理的，并没有直接联系你处理的。
装修工：好的，我跟公司汇报吧。
直到客户与装修工通电话的第二天中午，客户依旧没有接到经销商的售后服务电话。在与装修工电话确认他已向公司汇报了之后，客户决定找该上市公司的售后客服热线投诉。由于该经销商交付给客户的资料中，公司400号码为空号，客户在网上一番查询之后，拨打了该上市公司的400售后服务热线。
客服人员：你好，有什么可以帮您？
客户：我去年十月份买了你们的产品，现在发现房顶漏水了，找了当地的经销商，希望他们能上门确认一下，到底是什么情况，协商一下如何处理。但是一直没有售后服务人员联系我。
客服人员：你在哪里购买的？
客户：某某家具大卖场。
客服人员：好的，我要问一下经销商。
二个多小时之后，接到了这位客服人员的电话，不过她的语气并不友好。
客服人员：你好，经销商说已经派人与你联系过了。我也问了公司的人员，你这种情况从没有发生过。如果你认为是安装造成的，你需要找专业的房屋鉴定公司鉴定，出具鉴定报告。
客户：首先，可以肯定的是，我家以前装的吊顶并不漏水，这是事实。如果之前就有漏雨的痕迹，装修工也不会同意安装。其次，如果需要我自己找房屋鉴定，那鉴定之后的处理程序就是走法律程序，到时候的赔偿就不仅是房屋维修费，还有房屋鉴定费以及误工等其他赔偿费用。你们需要考虑好是不是需要这样处理，因为现场拍摄的照片已经很明显，鉴定结果是毋容置疑的，否则销售人员也不会认可并帮助协调处理。你们是上市公司，我相信你们应该有一套完整的售后处理流程的。
客户代表：公司的装修工也是公司的人员，就是公司有人联系你了，不能说没有人联系你。
客户：我是找公司的经营者处理问题的，应该有售后服务人员联系我。他们在撒谎，没有人上门来查看情况。
客户代表：那我再联系经销商确认一下。
或许是认为客户讲的有道理，或许是认为经销商真的处理有问题，客户代表很快又打来了电话，这次态度就比较热情了。
客户代表：你好，当地经销商的人员会很快联系你。如果在下午4点钟之前，还没有人联系你，你再打电话给我。
客户：好的。顺便问一下，你们现在这个400号码是什么时间启用的？经销商提供的400号码是空号。
客户代表：这个号码已经用了几年了，以前的号码早就不用了。我会通知经销商更新资料的。
客户：好的。能接到你的第二个电话，有点意外，但我还是很高兴的。
态度一变，行动有力。客服代表的监督起作用了，当天下午3点半左右，当地经销商的运营主管给客户打来电话，表示公司很重视这件事的，一直在处理中，安排装修工上门处理，相信了装修工的话，认为他已上门处理了，所以才回复客服代表已经上门确认了。现在这位装修工已经被公司暂停派工了（近期已有三位客户投诉他），希望与客户约时间，上门查看情况，处理问题。
第二天，运营主管带着另一位装修工，在约定的时间来到客户家，并根据现场的情况，与客户协商，妥善处理了房屋漏水问题。
详细描述这二个案例的处理过程，是为了比较这二个案例的相似点以及处理结果的差异性。这二个案例，在服务方面都涉及到三个层面的问题：一是公司层面，公司是否有良好的服务文化，或者公司虽有良好的服务文化但有没有在基层体现；二是部门层面，对一线客服代表的绩效考核导向是否出现了偏差，能不能聚焦公司的经营管理，内部的服务流程是否闭环，管理上是否存在漏洞；三是客服代表层面，则需要加强培训，树立正确的服务理念，体现呼叫中心存在的价值所在。
当然，这二个案例还有一些其他的问题需要讨论，比如:经销商如何管理？如何看待客户的投诉？等等，这会在后续的案例中加以讨论。
从本案例的最终处理结果来看，该上市公司应该有明确的服务要求，虽然该企业服务文化具体的内容是什么并不知晓，但是企业的服务文化要求已被基层执行，无论是销售人员，还是客服代表，尽管处理过程坎坷，但她们都在努力维护企业的声誉，使客户能使用好公司的产品，并根据客户提供的信息改进企业的经营管理（通知经销商及时更新服务电话及400客服热线电话等），最终问题的处理结果客户也能接受，避免了企业与客户双输的局面出现（上一个案例的结局就是双输）。
现在回到文章开头提到的问题,你自己找到答案了吗？
若要问：这样的处理完美吗？如果客服人员在问题处理结束之后，能及时回访客户，形成投诉处理的闭环管理，那就更好了。
作者：宁润；为 CC-CMM 顾问；
本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。
转载请注明来源：这样的处理完美吗？
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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