标杆服务 招商银行率先注册服务品牌
|程微|2006-12-19
商标注册、产品注册并不稀奇，可将服务注册成品牌你可能还没听说。近日，招商银行武汉分行“23°C金融服务”，就在国家工商管理局注册成功。
产品趋同，服务是根本
招商银行武汉分行行长段昌峰表示，在激烈市场竞争环境下，任何创新产品都会逐渐趋同。商业银行最终比拼的将是服务！将“23°C金融服务”申请为注册品牌，便是其打出的第一张服务牌。
“23°C是人体最佳生存温度。是热情适度、彬彬有礼、体贴自然的代名词。”该行客户服务中心主任祁丽莎如此诠释。而在实际操作过程中，23°C已演化为一种服务标尺。比如必须用双手接单、必须真诚微笑、必须高效快捷……
细节成就标杆服务
武昌支行的陈锋是招商银行服务楷模。他在今年4月开始的寻找“阳光志愿者”活动中，经过自我展示、员工评价、客户暗访，荣升为五星级“阳光之星”。
“你为什么非要用双手接单呢？”陈锋的客户经常如此发问。陈锋总微笑着回答：“您递给我的物品，无论一张卡还是一笔现金，都是对我们的信任和支持。我一定要用双手捧进这份信任和支持。”
当几位客户办理互相转账业务，陈锋通常会把存取款回单面朝下递回。“把回单背过面递给客户，是我给客户的一个信号，我们行的工作人员会为他（她）保守账面信息，防止被其他人看到。”
陈锋说，为客户做的很多事情其实都微不足道。比如在按下叫号器之后，我会举手示意窗口位置；有人来办理重写磁业务，我会提醒不要将卡和强磁场物体放在一起。“事情虽小，但这些细节会在客户心中沉淀，让他（她）觉得这家银行真的不错。”
业务快手一个顶俩“阳光之星”江丽娟来自招商银行东湖支行，2004年才开始接触柜面业务，但如今已是有名的业务快手。其他柜员每天平均办理200笔业务，江丽娟速度快一倍，一天能办400笔。
快功如何练就？江丽娟谦虚地说，东湖支行人流量大，接触的客户多些，业务自然熟练些。记者一再追问，她才表示，“我每周至少花费2~3小时业余时间操练，其他同事办理疑难业务时，我一定抽空观摩。”
江丽娟在岗时，支行排队等候的客户都会减少。一次，一位细心客户称：“别人才办1笔，你就办了6笔。”江丽娟依旧谦虚：“我恰好遇到简单存取款，其他同事可能是比较复杂的业务。”
冷美人变身微笑大使
一走进招商银行硚口支行，苗青的微笑就如春风般扑面而来。而在两年前，她是让人产生距离感的“冷美人”。
两年前的一天，丈夫来找她时说，“你一中午都皱着眉，是不是不高兴？”一直不喜欢笑的苗青这才意识到，不笑是会造成误解的。从那以后，她所在的柜台就多了一面镜子。稍有空隙，苗青就观察镜中自己，状态是否良好、表情是否自然。
起初苗青要不断用镜子纠正自己，不断有意识提醒自己。经过两年时间，她逐渐把微笑变成习惯。如今那面镜子仍在柜台，但用途已变。“现在对镜子微笑，是为了鼓励自己时常保持乐观。”说这话时，苗青笑得很灿烂。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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