从一段网络音频浅谈如何达成有效的服务沟通
8月初的一天，几个微信群里突然讨论起一段“客服怒怼客户却获全网高赞”的音频来，群里的多位老师纷纷发表意见。大概的事情经过是一名乘客因出行需求打车，司机开始忘记打表了，到了目的地后希望乘客按全程预估价格支付车费，乘客最终支付了比司机预估价格低一点的车费，事后乘客打电话反映情况。
一、音频的内容
网上爆出的音频片断只有125秒，应该是客服调查了解情况后和乘客进行的电话沟通的后半部分。下面是这段音频内容转换录的文字内容。
客服：“…是12公里多，不考虑等候费的话，最便宜也要28块5毛钱，因为整个行程里面需要至少15个信号灯，当速度低于12公里每小时的时候，是要增加低速等候费的，每分钟也要增加5毛钱，像司机给您预估的30块钱，这确实是一个相对合理的费用。”
客服：“…然后现在司机也知道是自己打表没有及时打上表的原因，所以最终收了咱22块5毛钱，司机自己也认栽，都怪自己没有打表。”
客服：“…那这样的话，也麻烦您谅解一下司机，尤其是疫情期间，昨天咱们整个XX市，从机场到火车站全部都封了，对司机来说他们几乎整整一天没有多少营运，然后今天终于有机会营运了，我知道我们司机做的有不对的地方，但是麻烦您也谅解他好吗？”
乘客；“不是啊…”（乘客想说话，被客服的说话打断）
客服：“先生，我这样告诉您，如果司机给您打表超过28块5毛钱的话，那我也可以去处罚他，超过这个百度推荐的线路，我也有依据去查一下，但是他现在低于咱正常的费用，您让我怎么罚他？”
乘客：“那你不要给我解决了呗。那你不要解决就行了呗。”
客服：“我现在已经在解决，在处理这个问题，我跟您说了，如果司机打表高于28块5毛钱，我也可以去处罚他，但是他现在明显低于市价，您还让我去罚他，您还让人家过日子还让人家活吗？每一个车都是一家的生计啊！
乘客：“你不要解决不就行了么。”
客服：“我现在正在解决，正在处理，现在正在给您回复。如果司机有错的话，那就该处罚处罚，现在司机确实有失误，他也为自己的失误提供了代价，少收了您6块钱，至少6块钱的车费，那这样您还要求我处罚司机吗？”
乘客：“你感觉你这样的处理方式合适么？”
客服：“你觉得你有人性么？”
乘客：“你有么？”
客服：“我有。所有我才会跟您这么生气。我真的没有办法跟您沟通了，然后对不起我不想打扰扰您了，再见。”
随后客服挂断电话。
二、对话内容的分析（事实与情况）
音频中的对话主要都是客服在说明情况和表达立场，乘客只说了寥寥四五句，社交网络上的评论也主要围绕客服的表达来展开。
（一） 网络上的评论
社交网络上的讨论意见不一，主要有三类：
第一类主要是赞客服的。表达“客服姐姐直怼乘客，大快人心”，“点赞”，这类意见有些也伴随着对乘客的道德谴责，认为乘客过于计较。大多数的司机支持这类声音，转发也比较多。
第二类主要是站在平台角度考虑的。“平台有点法官的意思，说清楚处理结果（仅针对事）就可以了，说客户没有人性针对人表达不太妥。”
第三类主要是客服从业人员的观点。“觉得说客户没有人性的风险，觉得现在挺难避免的。现在的员工都比较个性化和有自己的思想，不像以前容易接受单一客户至上的教育。但是这个时代又给了服务一个机会，就是社会也能理性对待服务的机会。”多是从业人员从中立的角度看待沟通的过程和事情的处理方式，相对理性的讨论其中的客服与司乘关系。
（二） 可以得到的事实
从这段不长的音频中，还是可以得到许多明确的信息，包括事件的起因和状态，事件调查情况和基本事实。当然，还有一些是这段音频没有明确的信息。
1、事件起因与状态
乘客打车时遇到司机没有打表计价的情况，到达目的地后经协商支付22.5后，事后致电平台说明情况，希望平台调查处理。客服已经做过调查，了解了事件基本情况。这段音频是客服在调查完基本情况后，与乘客进行电话沟通的后半部分。
2、对话中明确的事实
1）路程大约12公里，路线需要经过至少15个信号灯。
2）司机在出行服务开始时没有打表计价。
3）司机最后给出行程估价30元，要求乘客支付。
4）乘客最终支付了22.5元。
5）客服对这段行程进行了价格估算，在不考虑低速等候费的情况下要28.5元。
6）计价规则中除了按里程计价以外，还有低速等候费，即在速度低于12公里每小时时加收每分钟0.50元的低速等候费。
3、不够明确的情况
1）客户致电客服时提出的诉求是什么，以及乘客在客服调查并做出情况解释后的具体诉求是什么，在对话中不明确。
2）司机发现没打表的时间点不确定。司机中途有没有发现没打表，发现后有没有开始打表，还是到目的地之前都没有发现没打表，在对话中没提及。
3）到达目的地后，司机与乘客之间协商的过程不明确。司乘双方在沟通确定车费和协商支付的过程如何，是否有过争议，在对话中没提及。
（三） 基于现有信息的基本判断
1、事情起因明确，经过基本清晰。
因为司机在出行服务开始时没有打表计价导致整个行程的价格信息缺失，进而引发的争议。司机在出行服务开始时没有打表，导致出行服务关键的行程计价信息缺失；到达目的地后，司机与乘客经过协商，司机提出的车费是30元，乘客最后支付了22.5元；显然乘客没有完全接受整个过程，进一步致电客服要求调查处理。这是出行服务中比较典型的争议场景，并不少见。
2、客户的来电原因是否符合情理
这个判断对于如何公正评价乘客很重要。
我们看看从乘客的角度面对的是什么情况。
出行到达目的后发现没有行程计价信息；
司机说没有打表，然后提出一个估算的车费；
乘客没有直接接受司机主张的行程价格；
（协商过程，具体情况不明确）；
乘客最后付了22.5元；
事后致电客服反馈情况。
其中协商支付车费的过程并不明确，这种到了终点没有计价的意外肯定不是乘客出行服务预期的情形，乘客在遇到这种情况后致电客服也很正常。换一句话说，对于这样的来电，哪个公司会认为是无意义的无效来电呢？
可以判断在发生网上这段音频的电话沟通之前，乘客致电客服是有理由的。至于乘客的具体主张是什么，主张是否合理，是需要在事实调查清楚之后，再进行沟通和确认落实的，也有可能在这之前乘客并没有提出过明确的主张，也有可能调查清楚之后不再表示进一步的主张，这都是可能的。
3、沟通处理过程是否得当
从这段音频内容中，客服在调查后做了以下工作：
说明了行程距离和途经的信号灯信息；
解释了计价规则中包括低速等候费；
肯定了司机对行程估算的车费在合理范围；
确认了司机承认行程服务开始没有打表；
确认了没打表是司机的错误；
希望乘客谅解这位司机；
说明所在城市近日防疫行动对出行服务的影响；
表达对司机群体工作不易的同情；
再次指出乘客实付车费低于正常估价；
（打断乘客想说的话。）
再次表达对司机群体的同情；
再次指出司机实收低于正常预估车费；
（乘客第一次说：那你不要解决就行了呗。）
继续追问乘客是否还要求处罚司机；
（乘客第二次说：你不要解决不就行了呗。）
向乘客抛出人性问题；
（乘客反问）
回应乘客反问，表达个人情绪；
挂断电话。
客服在短短125秒里表达出这么多的信息！说明这名客服的素质能力不错，在沟通之前进行了充分的调查和准备工作，在大多数时间里都条理清晰，语言表达高效。从这段音频反应出来的情况，客服一直强势掌控着沟通过程，是绝对的主角。
尽管客服在这段沟通的前半段表现出色，但在沟通的后半段，客服不知不觉的走进了自己的语境建立的情境里，对司机群体产生了共情，没有同时与乘客建立起有效的沟通，使得这次沟通从服务处理上，没有达到预期效果。
乘客说的“那你就不要解决就行了呗。”有可能就是告诉客服那就不用再处理解决的意思。只是在这一段客服主导的对话中，乘客并没有太多机会表达意见，客服也没有适时进行确认。
投诉处理回复的预期目标应该是这样的：将调查所得的基本事实客观、公正的向客户解释清楚，在确认客户对这些事实情况理解和认可的基础上获得对司机失误的谅解。如果客服所做的工作和沟通表现也能得到客户的认同，真可以说是一个成功的服务案例。
这名客服表现出的素质能力已经不错了，网络上有许多力挺客服的评论。美中不足的是，客服与乘客的有效沟通没有完全建立起来。乘客在客服出色的表达和强势的沟通控制力下，没有机会表达。客服可能错过了捕捉乘客内心想法的机会，情急之下一句人性拷问，将沟通引向了道德层面的情绪表达，这种沟通语境的转换有点意外，影响了预期沟通目标的达成。
当然，要完全做到这点并不容易，不仅要求客服具备强大的情绪控制和沟通引导能力，还涉及到一系列业务场景背后的复杂问题，以及与此相关的一些原则。
三、如何达成有效的服务沟通
在服务沟通中，如果只遵循一个首要原则的话，那一定是对事不对人。
以这个案例所在出行服务行业来说，出现各种情况都需要正常对待，大多数情况下，司乘之间的沟通协商就能解决绝大多数的问题。如果有些争议升级到了平台，也可以按事先设定的预案进行处置，对相关人员做好演练和训练就可以应对。
此外，还可以在以下几个方面做些思考，或许对提升服务处置有所帮助。
（一） 理解信息不对称的影响
信息的充分性在服务过程中起着重要影响。在服务过程中，经常存在一方具有信息优势的情况，如果误以为对方也同样知道，这种实际存在的信息不对称就可能带来服务问题。
计价器在传统出行服务中具有不可替代的重要性。计价器提供了两个至关重要的价值，一是给出行程的最终价格，二是能自始至终实时计算并显示当前的动态价格。计价器的出现，不仅平滑了司乘之间的信息不对称，也大大缓解了陌生的司乘之间可能存在的信任障碍。
客服在沟通中没有指出计价器的重要性以及计价功能失效可能带来的影响，给出了路程距离、途经信号灯、低速等候费规则等影响行程计价的因素，数次强调司机估算车费和最后实收车费的合理性，而忽略了计价过程缺失给乘客带来的影响。
案例中，客服在电话沟通中提到的“行程大约12公里、需要经过15个红绿灯”等都是事后调查所得的信息，而事件中的乘客很可能并不知晓。这种信息不对称造成双方可能处在不同的信息情境，影响对事件状态的再次判断以及处理过程如何进展。
社交网络上有一些声讨乘客的言论，比如有人说司机少收了乘客6元钱，看似乘客相比正常车费少付了，怎么乘客还要投诉之类的。其实，这样的信息乘客事先并不知道，6元这么明确的信息是经过比较得来的，在缺失了应该由计价器产生的公允价格时，这种比较不过是事后诸葛亮，并不是乘客当时所处的情境。
对于出行服务来说，一个城市、一段行程，对于许多乘客来说更可能是第一次经历，面对没有计价器标示车费的情形时，到底是焦虑和不安多一点，还是想占便宜的心理多一点。
乘客根本不需要了解这么多的信息，只要一个有信任力的车费价格就够了。而这恰恰是引发这一出行服务案例中车费争议的关键所在。
（二） 理解信息背后规则不透明的影响
除了表层信息可能带来的信息不对称以外，更深一层的不对称是各方对规则理解上存在的差异，在一些技术环境下也可以称为叫算法认知差异。
以传统出行服务为例，决定最终价格的因素包括实际路线，以及完成行程的时间和行程过程的实时速度。最终的出行服务费一般由基础服务费、路程距离计费和低速等候费共同决定，其中基础服务费是一个固定费用，路程距离计费是基于实际路线距离的分段线性计费，而低速等候费则是一个受实际行驶过程的实时速度影响的无法预知的动态计费。
这几项计价规则分开看都可以一一说清楚，但组合起来的计价复杂性大大提高，对于大多数乘客来说，无论事先还是事后，都很难准确估算出车费是多少。对于网约车出行平台来说，算法不仅极其繁琐，还经常变化，受算法影响的，不止是乘客，司机对平台调整算法引发的争议事件也时有发生。
在前面的案例中，当客服讲出路程12公里、途经15个信号灯、低速等候费每分钟加收0.5元的时候，乘客是很难把这些信息和30元或28.5元建立起联系的。这些信息背后还有计价规则和算法，这些比表面的信息要难接收和难理解的多。
出行服务中关于车费的争议事件仍在增加，一个原因在于更多使用移动互联网的乘客获得了更多的信息，信息丰盈刺激客户对价格的变化更加敏感，另一个原因可能是平台为了刺激用户下单，往往以经济模式预估车费，这导致乘客经常会感觉行程的实付车费要高于最初的预估车费。
实际上，极少有乘客会用按算法计算车费，他们只需要计价器给出直接数字，不幸的是，在越来越繁琐和规划和复杂的大数据算法加持下，乘客想要简单直接的获得行程价格的期望变得遥不可及。
（三）同理心与情绪控制
在这个案例中，客服在沟通中对司机群体多次表达同情，在后半段，这位客服显然与司机群体共情了。对于平台来说，这是难能可贵的，在网络上也获得了司机群体的高赞。
如果说有点美中不足的话，客服进入到自己的语境设定的情绪中，将一个简单的服务计价争议的沟通突然提升到了对乘客进行道德拷问的层次。这种方式，对于平台、司机或是乘客，都有一定的风险。
在服务争议的处理过程中，通常首选降低争议层次的做法，主动提升争议层次的方式要慎用。提升对话层次需要很高的沟通掌控技巧，不仅容易使针对问题的沟通脱离事实依据，也容易超出个人心理素质可控的情绪状态。一旦上升到了关乎道德和伦理层面的对话和争论，很容易引发网络热议，使得问题变得不可控制。
总结
就这个案例来说，客服如果在将调查得到的信息告诉乘客后，在沟通过程中给乘客一点表达空间，引导乘客主动把了解了这些信息后的想法讲出来，很可能达成司机、乘客和平台三全其美的结果。
我认为这位客服的素质能力不错，耿直又有爱心，是位难得的客户服务人才。平台要是能看到这篇文章的话，对于这样的客服，应多给予肯定和鼓励，成长空间很大，值得培养。
司机、乘客和平台都是理性的，是能在还原事实的情况下心态平和的达成相互谅解，并能够达成更理想的多赢处置方案。相信这个世界还是美好的。
参考文献：
1. 史雁军. 数字化客户管理：数据智能时代如何连接、洞察、转化和赢得价值客户[M]. 北京：清华大学出版社，2018年6月。
2. 中华人民共和国国家标准 GB/T19012—2019/ISO10002:2018 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南。
3. 客服怒怼客户却获全网高赞，2021年8月7日，微信公众号“客户服务运营管理”。
作者：史雁军；为迪铭（北京）咨询有限公司创始人兼首席顾问，清华大学中国企业研究中心特聘研究员；
本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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