基于客户体验的智能化与数字化转型

客户世界 | 2021年10月13日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1220

2020年4月，发改委、中央网信办印发了《关于推进“上云用数赋智”行动培育新经济发展实施方案》的通知，以“打造数字化企业、构建数字化产业链、培育数字化生态”为目标，指出筑基础、搭平台、促转型、建生态、兴业态、强服务六大方向。

配合近两年的后疫情时代的到来，疫情对于人们的影响似乎已经变成了一种日常，那些因受疫情影响带来的对某些企业的巨大冲击，也让企业从2020年到2021年间做出了诸多改变。新零售时代的出现，标志着从大型企业到中小型企业都纷纷跟随社会的脚步，逐步向企业数字化、智能化的方向转型。例如，原本一家实体传统企业的人、货、厂的运作模式由地面转型为线上电商平台；一家企业所提供的产品也不一定是实体货物，甚至有可能是一类知识、一项服务亦或是一种交通，都有可能是产品。伴随着智能化和数字化转型、产品越来越多样化，服务的形式也随着企业运营方式的改变而变化。客户从产品中得到的体验价值才是决定了一家企业能够从转型中脱颖而出摇身一变成为行业头部，还是逐渐被行业淘汰的根本所在。

随着越来越多的传统型企业逐步转型，向云化、数据化、智能化的方向前进的同时，数据的收集，产品的迭代也在不同地方影响着转型的速度。

例如一台智能冰箱，也许之所以能成为炙手可热的商品，并非是由哪家品牌的发动机能源级别最高来决定的，而是由冰箱内部的数字化收集速度和数字化反馈情况来决定的。用户慢慢的向产品体验好、服务体验优秀的企业靠拢。在这个信息大爆炸的时代，你知道的信息别人也很快就能知道，甚至一家企业的运营策略、战略部署以及同行对手的商业运营体系，普通的用户都可以从互联网搜索到。那能真正能提升客户转化率，延长客户生命周期长度的关键也许就在于与同类企业相比，哪家企业能给出更好的用户体验，能让客户期待值与客户体验度之间的差额达到一个峰值。而一家企业除了提供产品以外，应该考虑的是如何保证一整套生态体系的运营，企业服务在整个数字化时代应该追求的则是不断的发展数字化全场景服务的同时，让客户达到费力度最低的那个点。基于那个“点”让用户追求以解决问题作为出发点的服务体验达到最优。

依据国家发展要求，不少企业已经在“加快推动数字产业化，依靠信息技术创新驱动”的道路上越走越远了，云服务商层出不穷，想要搭建自己的云平台、云呼叫中心也不再是一件难事。然而，现在基于智能化技术的辅佐和全场景化的服务体验的模式下，针对服务出现的挑战已经变成服务的割裂，客户服务被分割为了两部分，一部分人负责提供服务，一部分人负责提供技术。提供服务的作为客户传声筒，可以接收到第一手“客户之声”，却无法解决眼下客户在技术方面遇到的难题。“第一时间解决客户问题”这最基本的出发点都变成了客服的痛点。而负责提供技术的则一直沉浸在如何让自己的产品能够达到更加数字化、智能化的升级，却不知道究竟客户需要的是怎样的设计才能达到费力度最低，解决度最高。那如何能将这两部分服务整合起来，为用户带来更好的体验呢？那就要把人工客服从原有的流程方案中解脱出来，参与到整个用户体验历程当中来，由企业为人工客服赋能，让她们成为全场景化服务的策划者和实践者。让人工客服并非只是在这段历程中充当一个传声筒的角色，而是贯穿倾听问题—策划方案—提供方案—解决问题这几个方面，而非单纯的只是参与记录问题到反馈问题的短暂历程。因为未知的等待带来的也许并不是问题的解决方案，而是一位愤怒投诉的客户。

当今随着人工智能越来越普及，智能客服一般被运用到各家呼叫中心的入口处，用于在IVR里解决部分客户的问题。但基于人工智能的复杂性，目前各家企业的人工智能都还处于解决简单问题的阶段。想要为客户提供有同理心的，超预期的服务体验，仍只有依靠人工客服才能完成。

在我看来，数智化发展的当下，数字化的信息收集，数据化的信息反馈，和智能化的自助渠道实际都是一种辅佐，是为了提供给人工客服用于整合后更优化地解决客户问题的。例如银行的整体运营平台可以将客户进线后进行完整的客户画像，系统通过对“标签”和“客户历史”的全面展示，让客服完整地了解客户的基本信息。一体化运营平台的搭建可以让前台的客服，后台的技术部，中台的运营部互相保持着密切的沟通机制，随时边互动边制定客户解决方案，探索客户方案的解决方式。而人工客服也并非只能局限于“打打电脑，接接电话”这样的工作内容，而是在多渠道服务平台的支持下，向全媒体客服发展。

让客服并不只是一名客服，而是参与到企业的整个运营中来。从入岗培训开始，就了解企业的使命和战略，成为企业产品的使用者和拥护者，让每一位客服都成为企业的产品代言人。只有让客服发自内心的和客户成为朋友，才能提供出定制化、个性化的服务。只有每一个客服人都被赋予了更多的能力，带着运营思维去服务，才能把服务融入到企业的血液中，成为企业DNA的一部分，用服务带动企业的发展，创造企业的价值。

上云、用数、赋智已经成为加快企业数字化转型的必经之路，数字化社会也是必然的发展趋势，虽然在转型过程中仍然会遇到很多难点、痛点，但我也相信“上云、用数、赋智”服务也是为企业降低转型成本，促进企业格局变化，搭建企业经营生态链的推手和工具，能为企业发展创造新的价值。

作者：李萌；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。