呼叫中心迎来托管时代

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1336

||2007-08-01

　　由于市场环境的不断变化，特别是知识经济的来临和WTO的加入，传统以销售产品为主满足消费者基本需要的营销模式已不能满足中国企业对品牌形象、服务水平和顾客关系等更高的要求。现今，建立自己的呼叫中心，通过主动服务关心客户，提高客户满意度、忠诚度成已为很多企业所追求的目标。然而，由于传统呼叫中心初建硬件投入以及后期维护成本较高，使许多企业在失望中放弃。

　　技术革新，将呼叫中心与互联网结合

　　近几年，中国的呼叫中心产业虽然有很大发展，但由于受各种因素的影响，使用率还非常低。阻碍呼叫中心产业在中国快速发展和普及的因素主要有三个：建设难、使用难、管理难。

　　第一、建设难：传统呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设。经常会发生，系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。

　　第二、使用难：通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。

　　第三、管理难。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。

　　面对中国呼叫中心行业现状，如何改变这种局面，推动行业发展，支持企业高效服务客户?大家都在寻找答案。

　　2005年10月，北京天润融通科技有限公司在CEO吴强先生的带领下，采用Ajax和Asterisk两种技术，创新地把通信网和互联网融合在一起，打破传统呼叫中心对高昂硬件设备的依赖，成功地研发出天润托管型呼叫中心平台。这个平台充分地整合通信网络稳定和互联网灵活的特点，成功将呼叫中心搬上互联网。这一革命性的技术创新给中国的呼叫中心行业带来了很多新的发展启示。

　　由于将呼叫中心与互联网相结合，使得呼叫中心的使用完全分离于复杂、昂贵的系统，且不再受地理的限制，从而为呼叫中心的托管或租赁服务奠定了很重要的基础。

　　托管模式，创新呼叫中心服务理念

　　很长一段时间以来，自建呼叫中心往往是大公司的专利。大多数中、小企业由于呼叫中心系统初建和维护成本较高，而放弃了筹建计划。由于呼叫中心系统是非常专业的通信系统，跨越多个专业技术领域，普通的企业IT技术人员难以管理和维护。呼叫中心系统出现问题后，企业很难进行维护，同时还分散主营业务的精力，这个问题成为困扰企业的新难题。

　　为了更好地服务企业用户，天润融通推出了呼叫中心的“托管”服务。“托管”服务，其核心思想是让企业用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由更天润托管通过远程控制来负责。这种创新模式不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。

　　天润托管，采用集中建设、分租使用的方式，企业只要根据自己的实际需要，租用不同数量的座席来使用。所租用的座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业指定的地点，企业也无需把人员派到“天润托管”的机房，使用起来非常方便。总结起来，“天润托管”有以下三个主要特点：

　　第一、全托管型服务：企业不用投入任何软、硬件设备，只要有台能上网的计算机就可以使用;日常的维护工作也不用费心思，专业工程师提供7×24小时的电信级管理维护服务。

　　第二、座席灵活配置：企业可以将接线人员部署在不同的办公室、甚至不同的地区，完全不受地理的限制;座席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

　　第三、快速开通、持续升级：系统可以确保在一天内为企业开通服务。同时，还将根据企业不断提高的要求，持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

　　天润托管还具有以下几方面的优势：

　　第一、通信安全稳定与客户信息安全兼顾。天润托管采用隔离的方法，即：数据传输运用快速的IP网络资源，语音的传输运用稳定性较强的通信网络资源;在客户信息方面，将客户信息保留在本地，将整体的

　　病毒和黑客防护都纳入到天润融通自身的防护系统当中。这样既可以保证网络传输业务的安全性，同时也可以保证对用户终端计算机的安全监控。

　　第二、在运维管理方面。天润托管是一种长期、持续的运营服务。天润托管拥有行业内具备丰富管理和运维经验的资深管理人才;拥有系统的、完善的管理流程和管理手册;呼叫中心设备性能都是按照极高的标准配置，从而为系统的稳定、大规模运行提供了充分的保证。

　　第三、在资源配置方面。天润托管与国内主流运营商结为战略合作伙伴，提高了其客户服务能力，为大量的冗余和备份提供了充足的资源保证。

　　天润托管，这种创新的服务模式是商业模式创新和技术创新相结合的产物。在网站托管服务普及以前，企业建设一个自己的网站是非常奢侈的事情。由于专业网站托管服务的普及，今天每个企业都拥有了自己的网站。因此，托管型呼叫中心的发展对于呼叫中心在中国的普及将产生巨大的推动作用。

　　助力奥运，打造中国最大托管型呼叫中心

　　2008年北京奥运会，承载着中华民族的百年梦想。办一届有特色、高水平的奥运会，是所有炎黄子孙的共同愿望。为了提高在奥运期间的客户服务水平，充分抓住奥运带来的巨大商机，很多企业都在筹划建设或扩容企业呼叫中心的事情。

　　但很多企业在决策过程中都会面临一个很现实的难题：一方面，在奥运期间建设呼叫中心或扩容呼叫中心座席，可能是阶段性的需求，奥运结束以后就没有价值了;另一方面，不建或不扩容座席，奥运期间又会丢失很多商业机会。

　　为助力广大企业筹备2008年北京奥运会，北京天润融通科技有限公司携手北京市电信公司，共同打造了中国最大的呼叫中心平台——可同时容纳5000座席的托管型呼叫中心平台，专门服务于北京的企业客户。这个平台可以充分满足北京地区票务、旅游、服务等行业对呼叫中心的需求，使这些行业的企业能够采用租赁的模式快速地建立起自己的呼叫中心服务，以便满足2008年北京奥运期间的突发的需求。

　　天润托管型呼叫中心还提供丰富的功能，全方位地满足企业对呼叫中心的使用需求。

　　第一、多级交互式语音应答(IVR)功能：企业根据自己的需要，可以灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目;

　　第二、来电报出客户信息：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名;

　　第三、自动呼叫分配(ACD)功能：系统将所有打入电话，分别转到合适的接线员。如果接线员全部忙碌，系统将让客户排队等候空闲的接线员，或者提醒进行留言;

　　第四、全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容;

　　第五、丰富的统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。

　　用户不用再担心建设呼叫中心或增加座席是阶段性需求的问题。采用天润托管服就能有效避免这样的困境，企业可以根据奥运期间业务量的需要随时增加或减少座席，而不必担心投资和维护的问题。

　　服务中、小企业，开创呼叫中心的托管时代

　　在国内，中、小型企业有着非常庞大的数量。仅就北京而言，大大小小注册的物流公司有几万家，其中成规模的物流企业就有600多家;餐饮企业7、8万家;商业性企业注册的十几万家，成规模的6、7千家;房地产代理机构有2、3千家。

　　这些企业面临一个普遍的困难：当消费者想打电话找他们的时候却找不到。很多消费类电子产品坏了，消费者不知道该去什么地方维修。他们也希望能够以呼叫中心为技术支撑，拥有自己的客户管理中心、为自己的客户提供更好的服务。然而，由于成本的考虑，大都放弃了筹建客户服务中心的计划。

　　针对这些企业面临的困境，天润托管应运而生。天润托管采用创新的“托管”服务模式，满足中、小企业的需求。企业既不用担心初建呼叫中心庞大的硬、软件投资问题，也不用担心没有专业技术人员维护系统的难题。使用呼叫中心“托管”服务，企业只要每个月支付基本的呼叫中心座席使用费，就可以拥有自己的专业呼叫中心。通过呼叫中心，企业可以大大地提高自身的营销和服务能力。

　　采用“托管”模式服务企业用户，是天润托管在商业模式方面的一个创新。充分结合现有呼叫中心市场现状，突破传统经营思路，为企业提供“托管外包”创新服务，把呼叫中心推向了一个全新的托管服务时代。

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