“有问题找客服”，我们做到了吗？

客户世界 | 2021年10月9日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1219

数字经济蓬勃发展，对于产品履约和客服环节更强调响应速度和解决问题的能力，对客服的预期越来越高，对客服人的压力也越来越大。“有问题找客服”成为数字经济的共识和企业标配！

“有问题找客服”，我们做到了吗？

客服产品的一个价值是连接服务，客户在哪，服务就在哪！

过去20多年，企业投入大量资源，不断扩展服务渠道，从网点到电话，再到网站，从网站到APP，到微信，再到小程序，从传统渠道到抖音、钉钉、企业微信等。客服入口和服务触点多到爆炸，未曾停歇！

但是作为消费者，我们对“服务难”的问题，依然很无奈，甚至有些时候深恶痛绝。

客户痛点1：找不到。

平日遇到问题很难联系到客服，只有卖东西时才主动联系。很多时候，我们不是在找服务入口的路上，就是发现“此路不通”需要再找新的入口。

客户痛点2：没人管。

好容易找到客服入口，但冰冷的机器人经常答非所问，很多情况下不能解决具体问题，浪费时间。

客户痛点3：管不了。

很多时候，我们只能主动或被迫放弃，“算了，不是什么大事”“就这样吧”“客服也不容易”“这事不怨客服”成为了口头禅。

以“不了了之”，达到了 “没有问题”的服务终点！

金杯银杯，不如口碑。没有好的服务体验，很难留住客户，更不要说提高口碑（NPS）。

企业需要什么样的客服平台？

客服作为企业服务的基线和兜底方案，不佳服务体验带来的隐形成本和风险也越来越高，一次服务事件（事故）即可能对企业的整体业务带来深远的负面影响，比如前些年的顺风车事件、今年的女乘客跳车事件。

客户服务越来越重要，隐形价值也越来越大。客服的核心价值是快速解决客户问题，而客户的诉求概况起来很简单，能做到很难，就是“找得到、有人管、管得了”（图1）。

图1：客户诉求

1、找得到：不仅仅是接入渠道，还要考虑跨渠道协同和服务连续性。

找得到就是各种服务渠道的建设。近年，业务互联网化带动了在线服务快速发展，企业期望通过发展在线服务，来缓解服务请求和服务资源不匹配的矛盾，提高客户体验和服务效率。通过增加客服入口，在可能出现问题的环节随时能找到客服，实现“伴随性服务”。既然企业对外提供了各种服务渠道，客户就会认为各个渠道是相通的，但实操中各渠道往往互相独立，造成“信息孤岛”。

◆服务渠道相对独立和零散，难以统一管理；

◆各渠道服务割裂，客户体验不佳；

◆传统工单不够实时，电话只能一对一，在线只能解答咨询类问题；

◆终端移动化导致服务碎片化，服务效率不升反降。

通过渠道一体化，网络、电话、移动端等全渠道有效整合，构建统一服务平台（接入、路由、服务），实现跨渠道的统一服务体验和渠道协同，有效分流高峰期间的服务压力。

2、有人管：不仅仅是客服机器人+人工服务。

服务资源与请求不匹配是永恒的话题！

由于客服业务存在明显的峰谷期，在618、双11、双12等高峰时段，面对“山呼海啸”的服务请求，所有服务资源仍是“杯水车薪”。

当AI技术出现后，很多人以为迎来终极方案。但通过这几年的实践，理想和现实之间还有很长的路，只增加服务渠道和发展智能机器人，无法解决“服务难”的问题。

同时，客服行业作为人员密集型行业，面临流失率高、人员岗前培训时间有限、业务知识密集等情况，所以某种服务方案被验证可行，即希望能够通过服务流程及规范将其固化，让所有人快速学习、迅速掌握并熟练应用。这也逐渐成为行业惯例，“把人当成机器人”导致了服务僵化。

且这种思维和做法，还延伸到客服机器人，把原来的人工服务流程和服务规范固化到机器人知识库，甚至连服务口径、服务脚本都照搬到机器人，使得服务愈加冰冷，甚至引发了客服机器人是否反人性的反思。这样的智能服务，失去温度，失去活力，失去竞争力，终将失去客户的心。这不是企业想要的结果。

所以当下整个行业都在摸索和探讨更有效的新型服务模式，已从最早的“机器代替人”变为“机器帮助人”，在标准化、流程化和KPI化的基础上，避免服务僵化和过于程序化，听不到客户真正的服务诉求，看不到客户的实际问题。

按照马斯洛的需求理论，服务对于客户也需要分出层次。首先用流水线生产出来的标准服务，解决客户在产品使用过程中遇到的简单问题。同时还需要通过业务分层服务、专属服务、一键直达等方式，为有更高需求的客户提供更有仪式感的个性化服务，能够取悦客户感官的“饕餮盛宴”。

很多企业早已意识到个性化服务的重要性，但常受限于服务资源、座席能力。一是招聘难，二是培训难，三是培训出来也很难留在普通客服岗位。不少企业尝试通过智能辅助（客服助手），把客服武装到牙齿，降低培训时间的同时，帮助座席更快成长，提高服务效率。

3、管得了：从了解客户到“熟人服务”和“管家服务”。

按照传统的客服体系，按部就班和符合要求成为服务主旋律。座席目前常态是被动应对客户问题，在服务过程中难以直观获知客户的具体情况。只能重复“你啥病，我有药”“可能能解决，常常能安抚”的服务桥段，提供标准化服务和公式化回答，严重影响处理效率和服务体验，难以真正解决客户问题，甚至还会引起敷衍了事的误解。

这样的服务，听不到客户真正的服务诉求，看不到客户的实际问题，更不能设身处地考虑客户的实际情况，按照服务流程和话术会让客户感受到机械、僵硬和冷冰冰的服务。这样的服务，偏离了服务初衷，丧失了服务本质，不仅无法获得客户好感，甚至适得其反，导致反感甚至厌恶。

通过三个一体化（渠道、功能、业务），支撑客服实现三大转变：

◆从问题的善后型向全过程问题管理转变；

◆从交易指导型向参与交易（业务）转变；

◆从传统被动化服务向以客户数据为依据的智能化服务、个性化服务和主动服务转变。

比如今年的女孩跳车事件，若客服系统在容易造成纠纷或误解前能主动介入服务，在司机长时间等待、第一次或者第二次路线偏离时主动联系客户了解情况，普通的服务事件大概率不会发展成服务悲剧。而这就是服务的真正价值所在！

最后的话

存量市场时代，如果企业和客户对服务体验的认知还存在巨大差距，那率先提供更优质服务的企业将收获更多口碑、更多客户，就像提到超预期服务就会想起海底捞，提到惊喜服务就会想起丽思卡尔顿。

客户是上帝，但很多情况下，企业和客户在客户服务上形成身份错乱，特别是以产品为核心的企业，很容易形成值得寻味的“乞丐-皇帝”服务形态。

企业从客服运营指标来看，各项指标均达到或超过预期，而客户感受和运营数据时常差别巨大。就像古代皇帝很难了解民间疾苦，客户感觉服务难，而企业很多情况自我感觉良好。亡羊补牢，为时已晚！我们需要更多以客户视角，以同理心和感同身受的方式，提升客服地位，让客服在企业内部成为“客户代表”，让“痛”通过客服真实传递甚至放大传递，而不是减弱传递，甚至过滤掉，从根源上解决问题，从被动服务到主动服务，构建面向未来的新型智能客服体系，实现业务数据化和场景智能化的有效融合。

◇从独立功能到业务场景关联，从独立系统到多系统整合；

◇从功能控制到业务流程控制，从IT领域到跨领域融合；

◇从被动服务到主动智能变革，从各自为战到协同联动；

◇从功能智能化到业务智能化，从传统服务方式到个性化服务。

通过智能分层服务和全渠道CRM完成业务一体化和智能服务漏斗，构建标准服务、智能服务、个性化服务的有效协同，实现全流程系统化管理，资源和服务高度集约化，大幅提高服务体验和服务效率，帮助客服实现“熟人服务”和“管家服务”，从“您好！您有什么问题”到“张先生您好，您昨天反馈的xx问题，您看我们这么解决，可不可以……”在来电弹屏时，座席能第一时间知道他是谁，他可能有啥问题，并主动提供针对性的推荐解决方案。

这样的客服，才能使“有问题找客服”不仅仅是口号或形式，而是成为真正快速解决客户问题的利器，真正体现用心服务的价值！

作者：杨永胜；就职于北京易掌云峰科技有限有限公司（环信）；

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。