优秀的客服组长应具备的6个特点
组长作为呼叫中心的兵头将尾，虽不是呼叫中心管理岗中最具权威的，但却对整个团队的管理起着至关重要的作用。
不管是大到千人、万人职场，还是小到几十人的职场，如何才能让团队中的每一个人都能团结一心，达成公司交给我们的任务目标，我想一定需要组长这样的角色，将大家一节一节的连接起来。
如何看待客服组长的这个工作岗位，优秀的班组长身上，都具备哪些特点呢？
1、拥有清晰的角色定位。
优秀的客服组长会非常清楚自己的岗位职责，明白自己在团队中扮演的角色。会将自己的工作按照组织者经营目标进行轻重等级划分。刚刚晋升不久的组长，若对自己的本职工作内容不明确，就很容易迷失方向，抓不到工作重点。还有一些新晋组长，因业务能力强被选拔。接手小组管理后，很容易已业务业绩为导向，将工作中心放错，从而失去大家的支持。
2、热爱学习保持积极的工作心态。
晋升为管理岗后，优秀的班组长清楚的知道，自己不在是一个人战斗，并能及时切换到团队作战模式。可在团队里，每个人因为角色、性格，特点，认知等不同，对相同的事情看法和执行也是五花八门。除了常规的业务流程外，组长还要维系和每个人的关系，并积极协助上级完成日常运营工作。在这过程中难免会遇到很多管理的难题。自己价值观念和他人价值观念的碰撞，以及角色转换带来的冲击。优秀的班组长，会用积极的心态看待工作中的问题，会将这样的环境看做是恩赐，并积极学习研究如何解决工作难题，经常反思和复盘自己的工作。努力适应到组长的角色中。
3、善于听取座席的建议，不独断其行。
优秀的客服组长能在工作中，分清楚什么是座席的情绪，什么是座席情绪背后所吐露的真实需要。虽然不是座席所说的每个需求都合理，但合理的需求一定会及时汇报给上级领导。因为他清楚，他是呈上启下的桥梁。而不是一个只能做单一重复流程工作的“机械”。
4、认识团队每个人的特点。
1+1＞2的力量，是不是通过提升每个人的短板得来的？优秀的客服组长清楚团队每个人的性格特点，和工作优势，会鼓励座席发挥自身的优势，并加以培养。我们团队中的L姐，非常善于发现问题，每次需要收集信息时，都能够及时响应，且非常认真负责。但工作岗位交互中，发现其非常需要安全感，需要管理者给予明确的指示。那需要高执行且非常严谨的工作的统计就可以交给L姐，提升她在团队中的价值感。但分配任务时一定要给予明确的指示，且不需要她自己做决定的任务最佳。
5、给座席安全感，且有担当。
优秀的组长，拥有扎实的业务基础，当座席遇到技术问题的时候，能够给予正确的指导，让座席拥有安全感。当组长技术能力欠佳时，座席对于组长给予的解释，不信服，可能转而去与他人核实问题。出现此情况组长需要及时警醒且对自己的工作进行复盘。找到自己失去信服的原因，避免出现更大的管理问题。那如何树立组长在团队中的威信呢？除提升各人业务能力以外，优秀的客服组长具备一定的担当能力。我们接线的时候，难免会出现一些比较难处理的问题。
记得一次，一个现场的座席接线的时候被客户指责哭了，座席去寻求组长的帮助。组长了解业务情况后，给了座席新的解决方案，并让座席安抚客户的情绪。座席带着情绪和压力继续去处理，依然没有让客户满意，导致客户投诉。后面回听录音，客户在通话中指责座席说话声音难听，要求换座席的请求，座席没有第一时间按照客户的需求更换其他人接听。问到她感受时，她说因为她觉得会被拒绝，外加客户情绪不好，不想麻烦别人。
我们害怕接听带情绪的客户来电，这是很正常的现象。因为我们面对很多的未知，客户的问题我能不能解决，这个在我们心里是不确定的，所以就会很恐惧。经历了这件事，组长非常自责，这件事也给她带来了很大的成长。如果我们需要分析客户和座席之间发生的具体情况，我们一定需要听录音去具体分析。我们对公司的业务处理流程是非常清楚的，可用户是不清楚的，所以难免会出现这样的情况，座席是站在客户角度考虑问题的，但是依然不被客户理解，甚至遭受指责，当我们观察到座席带有情绪工作时，我们若没有根据录音内容判断整体问题，直接将问题归因到座席身上，会让她非常受伤，甚至是反抗。不信任的关系一旦发生，就很难修复。优秀的客服组长能够意识到这个问题，且给予座席工作上可信赖和依靠的感觉。
6、善于指导下属工作。
优秀的客服组长，不会已培养下属的名义，盲目交给下属工作。而是先自己做，积累实战经验，然后在培养下属。自己不熟悉的工作，直接交给下属。无法检验工作的方向和方法，甚至会出现下属比自己还清楚流程的情况。还有一些组长，害怕失去座席的支持，从而不敢指导下属工作，下属犯了错，也不说，怕下属不开心，就不在支持他了。这源于组长本身角色定位的缺失导致的，下属更害怕不能给自己带来成长的上级，只会白白浪费自己的时间。
作者：王强；就职于百望呼叫中心北京分中心；
本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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