申城服务热线让人欢喜让人忧

||2004-10-10

“小郭热线”热情接待

	繁忙的上电热线95598接线室

本报实习记者许诚玮摄影朱晓立

　　昨天是黄金周后的首个工作日，对于各种社会服务行业来说，节后的第一天往往是工作的高峰时段，而贴近市民生活的热线服务电话和政府职能机构的监督电话又是市民拨打的重点。昨天记者对于这些热线电话进行了一次调查，发现不少热线电话都能迅速接通，但也有部分电话存在长时间无法接通的情况。

　　水、电、煤电话一打就通

　　 　　水、电、煤等热线服务电话是市民最关心也是经常拨打的报修电话，而这些热线电话的接听情况又是最能够影响市民生活的。为此记者拨打了部分热线电话，对于节后第一天的情况做了调查。

　　962626自来水市南公司“小郭热线”（拨打时间11：02）。“您好，这里是小郭热线！工号×××为你服务”电话拨通后女性接听员的温柔声音立刻出现在听筒的另一侧，首先让人感觉到一种亲切感。“我家楼下的路面上有自来水不断往外流出，请你们快派人来。”对于记者的报修，热线接听员进行了记录，并告知会立刻派人前去修理，最后客气地和记者告别。

　　95598上海电力服务热线（拨打时间11：08）。电话拨通后，语音告知系统告知记者，在这电话前共有7名用户在报修，并自动进入排队等待时间，在伴随着1分钟的音乐声后，一名男性接线员的声音出现在了电话的另一头，“你好，工号×××为你服务。”对于记者报修的电力不稳的情况，接线员询问了记者一些家庭电源情况希望能够帮助记者排除电力故障。而发现故障无法排除后，接线员立刻告知：“请你在家中耐心等待，我们的服务人员马上就会前来修理。”接着询问了记者的家庭住址及联系方式。在整个咨询过程中，接线员对于记者的报修特别的耐心。

　　962777燃气服务热线（拨打时间14：40）。电话在接通后，语音提示中传出亲切的女声，并让用户在人工煤气和天然气用户之间进行选择，随后又要进行业务咨询和人工服务之间的选择。在通过一系列的选择后，一位女性电话接线员的声音终于在电话那头出现，对于记者反映的煤气泄漏情况，接线员先问了一些煤气设备的情况，随后又询问了报修地址和相关的联系方式，并安慰记者不要着急，维修人员会马上来进行维修。

　　调查综述一：工作日打热线正当时

　　对于节后热线服务电话的突然激增，上海市自来水小郭热线的工作人员告诉记者，节日期间市民大多在外旅游或者走亲访友，对于一些账单上有疑问的情况，市民往往不会特地的在节假日中进行查询，而上班的首日就成了市民咨询的高峰时期。

　　使用办公室电话拨打咨询电话来查询账务也是节后电话激增的原因之一，在静安区某办公楼上班的王先生告诉记者，查询账务不是一件急事，节假日过后也可以进行查询，用办公电话拨打比较实惠。

　　因而与往年一样，节后上班首日的查询电话数量的激增则在预料之中。

　　调查综述二：咨询电话比较多

　　在对沪上的一些热线调查后发现，大部分的热线都能够顺利接听，并且迅速处理相关咨询和报修，总体上咨询电话量较多。

　　由于是节后上班的第一天，水电煤等热线电话的咨询和报修量比节日七天中的日均接听量要有所提升。来自“小郭热线”的数据反映，节后第一天的热线接听量比节日中要高出许多。据统计，整个国庆黄金周期间，该热线接到的报修电话有3千多条，日平均400多次，但仅仅昨天上午半天，咨询报修电话就达到了460多次。电力服务热线的情况和小郭热线差不多，昨天半天的热线接听量也接近长假中一天的接听量。

　　在采访中记者发现，各热线服务电话在上班首日接听的大多是咨询类电话。水电煤的热线电话大多是关于账单收费上的查询，抢修方面主要以民居报修为主。从劳动保障电话咨询中心（12333）获悉，从黄金周开始截止到昨天下午，该中心共接到12946个电话，大部分都是咨询类电话，其中养老保险费领取条件、咨询节日加班工资和拖欠工资咨询占整个咨询电话的90％左右。而从市容环卫热线和道路查询等电话热线处得知，黄金周后的首个工作日电话接听率已接近平时量。

　　投诉咨询热线

　　有的较难接通

　　与水电煤等贴近市民生活的热线电话相比，相关政府职能部门的投诉咨询热线电话则较难打通。

　　16887788福利彩票中奖查询热线。第一次拨打时间10：10,听到占线音；第二次拨打时间13：15,仍然是占线音；直到19：28,记者终于拨通了该收费查询电话，出现了自动查询提示。

　　16088160道路查询电话。第一次拨打时间11：00,出现占线的声音，之后11：30、14：20和16：10,记者多次拨打该电话，始终占线无法接听。记者在20：24终于拨通了电话，要求查询从外滩到康定路怎么走，得到了答复。

　　12333市劳动保障咨询中心热线。第一次拨打时间11：02,没有接通，电话那头是忙音；随后在11：30、12：21,记者又拨打了该热线电话，听到的是占线音；14：21拨通电话，接电话的是一位女性接线员，她告诉记者，电话打不通的原因是前面电话较忙，而她们的热线电话是365天全年不休。

　　52901111市容环卫热线（拨打时间14：00）。热线电话一拨就通，接线员小姐首先报出了自己的工号，接着就询问记者需要举报的情况，并对情况进行了记录。接线员告诉记者，该热线每天能接到近20个举报电话，而整个举报中心只有三名工作人员轮流工作和休息。

　　12315消费者维权热线（拨打时间14：10）。电话一打就通了，接线员详细询问了记者要投诉的内容，并做了详细的登记后告诉记者，5个工作日内受理，20个工作日回复。

　　12348上海司法局法律服务热线（拨打时间14：20）。记者顺利拨通热线，电话中的接线男士仔细询问了记者的咨询内容后，作出了回复。

　　64315458上海市卫生局卫生监督所值班电话（拨打时间14：35）。记者一打就通，接线员立即询问有什么情况发生。20：35时记者再次拨打，电话还是一打就通。一位男性值班人士告知他们24小时值班，一旦接到市民关于中毒等公共卫生事件的紧急电话后，立即转给相关部门进行处理。

　　记者在14：00的时候还从120急救中心了解到，长假过后的首个工作日救援电话的数量并没有提升，基本与平时持平甚至稍有减少。

新闻午报

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