如何回答自己不确定的问题

客户世界 | 2021年9月15日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1378

“沟通热力学2.0”今天来聊聊如何回答自己不确定的问题。

为什么要说这个场景呢？首先要从一个投诉说起。

有一天，王先生打电话来咨询，他买了一套二手房需要办理交费卡的过户，想问问携带什么材料、到哪里去办理。客服就告知：可以通过网上在线代理，也可以到营业厅。客户听说营业厅即到即办当天就可以办好，于是选择了去营业厅。但营业厅需要客户携带房屋产权证明、产权人身份证等原件和复印件，客户就问：我没有复印件，营业厅可以帮我复印吗？客服随口答了一句：营业厅应该都有复印机，您可以带原件去看看。结果说来也巧，偏偏这家营业厅复印机最近坏了，正在维修，知识库中也报备了这件事情，结果客户跑到营业厅没办法提供复印件，并且方圆500米之内也没有可以复印的店，导致客户和营业厅颇费了一番周折，才给客户办好这项业务。

由于耗费了客户较多的时间，客户办完业务之后非常生气，投诉了客服。客服也有些委屈，他说：我没说一定可以办呀，我只是让客户带着材料去看一看。

各位小伙伴，你觉得这个投诉该不该成立呢？这个问题，站在不同的角度会有不同的观点和答案，观点不分对错，不过你看有的时候你认为你讲清楚了，但是对方认为你没有讲清楚，用现在比较流行的一句话就是——不要你觉得，我要我觉得！

再来说一个故事。最近，我刚看了杨天真写了一本关于沟通的秘籍，书名叫做《把自己当回事儿》，没错，就是大明星经纪人杨天真也写书。书中说到这样一件事情，有一次，公司的一位艺人接到一个规格和级别都特别高的晚会的邀请，但是由于档期问题，公司选择了拒绝。团队里负责沟通这件事的同事为了给对方留下一个好印象，用一个非常委婉的态度回复说：谢谢您的邀请，但目前看来我们的时间可能不行。对方的负责人接到这个回复之后，第一时间就把艺人的名字报上了晚会的组委会。差不多一周之后，公司突然接到晚会的确认信息，由于这个晚会的级别真的是非常高，而且由于各种因素导致这个事情还没有办法推辞，所以公司就只能花费更多的时间和精力去填这个坑。

大家听了这个故事之后有没有觉得奇怪？为什么联系人明明是拒绝了对方，对方却理解成了同意呢？这是因为同样一句话，不同的人会从自己的角度出发，衍生出各种解读，这种解读可能和表达者的思路是一致的，也有可能是截然相反的。对方的理解就是你目前暂时没有时间，可能无法参加，但是你会努力为这次晚会协调时间，所以对方看来有很大的协调空间，于是就把艺人的名字报上去了。这个乌龙事件非常准确的说明了一个沟通的原则——态度可以委婉，但是内容要明确。

我们说过客户服务沟通的核心就是表达真诚，为客户解决问题。在第一个案例当中，关于营业厅是否需要客户携带复印件前往，要么按知识库来解答，要么就确认清楚再答复，不要用“可能”“也许”“应该”“你去试试看吧”这样的词语解答，一是影响我们的专业度，二是容易产生误解，给客户增添麻烦。

有一天，公司要派人外出参加会议，后勤部的小张负责帮大家安排车辆，有三个人从公司出发，正好一辆车，还有两个人跑外勤，那么如果他俩回来从公司一起走，就去安排两辆车，如果这两个人是自己直接过去，那么就只需要安排一辆车。所以小张就跟跑外勤的小李确认这件事情，小张问：你俩是自己过去呢，还是回公司一起走呢？

小李回答：可能来不及回公司，如果来不及我们就自己过去。

小张又问：我现在要帮大家订车，你们到底是自己走呢，还是一起走？

小李回答：看时间可能要自己走了。

小张就问：你能不能给一个准确的答复呀！

小李就说：嗯，应该自己走。

小伙伴们，你觉得小李的意思表达清楚了吗？如果你是小张，你希望小李如何回答你的问题呢？

这里给大家一个公式：说明原因+明确方案。我们可以这样说：小李，感谢你帮我们安排会议车辆，我上午要去拜访一个客户，由于客户那边时间不可控，所以我不能确定中午是否能返回公司，希望你能够理解。这样吧，你不用帮我们订车，我们自己直接过去。

总结:当我们遇到自己也不确定的问题的时候，有以下三种解答策略。第一，个不使用“可能”“也许”“应该”“你试试看”这样的词汇，以免造成误解。第二，确认之后再回答，不要给对方增添麻烦。第三，说明原因加上明确方案，态度可以委婉，但内容要明确。

作者：赵媛媛；就职于国网客服中心南方分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。