小心客服行业的“灰犀牛”
最近陆续听到曾经共事的朋友跟我吐槽：“这两年无论怎么努力，感觉都力不从心，熟悉一个新业务的周期被拉的很长，却总是感觉差了一步，职业能力不仅没有进步，还有退化的表现，想要给自己一次突破，却怎么也办不到，最后无奈只好顺应时代，自觉躺平”。
我发现，这不是几个人的问题，这是90%从事客服行业人都会面临的问题，外因是行业都面临的内耗问题，内因则是太专注于自己的职业。
首先说外因。其实很多行业都面临“内卷”，但是所谓内卷，是在一个无限蓝海中“养蛊”的规则，而客服行业的竞争不能称为内卷，在基本没有扩张途径的前提下产生的竞争，只能叫做内耗。
最近内卷这个词比较泛滥，所谓内卷，就是你正常工作，我就搞996；你搞996，我就搞10127，反正我就要比你做过头。但卷的本质还是因为前方有一片蓝海，大家都想先垄断一片大海域，良性的内卷实质上总是会催生出几个行业大佬，然后携手共进推动整个行业发展。
其实内卷这模式也是不断在进步的。从前的内卷，是干掉对手，而现在则是把对手买过来吞并，把敌人变成自己人，在局部地区形成垄断。周末刚好看到一则新政：不允许教育公司通过资本市场进行并购，简单说就是不允许搞教育的这么玩儿了，遂引发教育产业一致悲观，但这事的本质在于无论课外培训机构存不存在，大部分人能上的大学档次也没太大变化，如果没有培训机构垄断的存在，退回到几十年前那种小范围家庭作坊式的补课模式，价格会低的多，而对整个社会也没啥损失，因为中考高考招生名额还是那么多。
但在客服行业，这真的是没什么“卷”的必要。通常企业的核心是产品，而最主线的两个分支便是销售和售后，从事服务岗位的可以在这两个分支里面切换，但无法做到都要，销售的忙着和其它企业产品竞争，已经参与进更高级的行业卷了，实在没有精力给自己降维，而售后，也就是绝大部分客服，在前方没有蓝海，无论从哪个方面看都无法创造超出预期价值的竞争，叫做痛苦GDP，无论增加多少产出，本身并能不创造新的价值，最终产生的都是零和内耗，和内卷不同，内耗是会逐步把家底消耗干净的。
然后说内因。大部分人认为一帆风顺的反面，潜藏着危机，殊不知对一个职业技能太专注才是最大的职业危机，这份专注为自己增加风险，还阻碍发展。
“专注做一件事情，坚持把它做到极致，便成为了专家。”这一句话曾经在我从事客服行业的初期便耳熟能详，但是，它其中蕴含的道理，不再适合目前的时代，我们身处在一个快时代，每个人都嫌自己的时间少，恨不得一分钟掰成八瓣过，专注一个领域，诚然可以成为专家，但大量的时间成本和单一的技能，会成为与其他人的差距。
快时代最大的特点就是快，昨天的热搜今天就凉了，昨日的业务和技能自然很难适用在而今的客户身上，一线的客服应该深有体会，几年前客户投诉的路线一般是：反映问题，要求解决，无法满足提出投诉，等待客服拿出处理方案。而现在客户投诉的路数成为了：投诉，不挂电话，要找领导，录音发给监管部门。
大家都很忙，没有那么多时间耗在一些投诉上面，所以对解决问题的效率要求越来越高。
而专家级客服有一种习惯，便是将自己的强项套用于所有事情，或者将自己成功的案例照搬到其他客户身上，就是所谓的一招鲜吃遍天，这是一个经验盲点，会不断引发新的问题，原因便是单一的技能无法跟上飞速发展的时代节奏。当然在快时代的背景下，解决问题的方法也很简单粗暴：简单沟通智能化，复杂沟通人工化，把普通重复性高的问题交给智能客服，把能套用经验解决的问题，交给专家客服。看似完美的解决方案，把专注自己职业并做到极致的人困在了井里。
这么说可能大家不太认可，那么举个简单的例子，从业10年的客服，和从业1年的客服有巨大的差距，但是从业10年的客服，会轻松被拥有心理学、行为学技能却只从业1年客服击败，当技能面和知识面达到一定层次，辅以一定的实践，对单一技能王者起到的是降维打击的效果。
客服从业的周期大都不长，是因为真正能在一线从事服务的年限往往很短，大多数人对这个行业会浅尝辄止，所以客服业的一直存在人员高流动的特性，而往往从事年限长的客服，会逐步发现自己没有转身的资本，除了精通客户服务，其他的一窍不痛，重新学习却感觉力不从心。
其实，换个角度想，环境变化的太快，就是那些每天瞬息万变的职业，一样也会觉得力不从心，人与人的距离，很多时候不是能力的高低，而是身处什么样的职业环境。
前几年，经济学出现了一个叫做“灰犀牛”的词，和“黑天鹅”正好相反，指的是平常的事，平常到你会忽略掉这件事。而客服业的职业环境就是一头“灰犀牛”，明知道自己技能单一，明知道行业竞争激烈，但是对这些常见的事情总不在意，努力提升自己，却忽略方向是否正确，努力工作，却无法创造新价值，所以当 “灰犀牛”奋力奔来时，完全丧失了抵抗的能力，就好比文章开头那几个吐槽的朋友。
注：“灰犀牛”源自于古根海姆学者奖获得者米歇尔·渥克的《灰犀牛：如何应对大概率危机》一书，“黑天鹅”比喻小概率而影响巨大的事件，而“灰犀牛”则比喻大概率且影响巨大的潜在危机。
作者：程聪；单位为中国工商银行远程银行中心（成都）；
本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。
转载请注明来源：小心客服行业的“灰犀牛”
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。