服务群众 共建和谐

|陈啸宏|2007-07-31

服务群众 共建和谐

在全国12320公共卫生公益电话工作会议上的讲话

同志们：

这次全国12320公共卫生公益电话工作会议的主要任务是，认真贯彻2007年全国卫生工作会议精神，总结近年来全国12320公共卫生公益电话工作试点和进展情况，分析当前工作中存在的困难、问题和所面临的主要任务，部署下一步全国12320公共卫生公益电话工作。刚才，全国12320管理中心的同志介绍了全国12320工作的整体情况，北京、上海等试点省市的同志介绍了开展12320工作的情况和做法，面向公众的12320网站也即将开通。在这短短一年多时间里，12320公共卫生公益电话启动工作取得了明显成效，特别是试点省市对12320工作的认识到位，领导重视，措施得力，为全国各地积极稳妥地推进12320工作提供了重要的经验。

下面，我就如何进一步做好12320工作，讲几点意见：

一、充分认识做好12320工作的重要性

为贯彻实施《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《艾滋病防治条例》等法律法规、及时有效地应对公共卫生突发事件，向人民群众传播健康防病知识，卫生部决定在全国设立12320公共卫生公益热线电话，为群众提供一个统一、便于记忆和使用的电话号码，并逐步建立起覆盖全国各地、服务对象为所有公众的卫生热线网络。现阶段，全国12320公共卫生公益电话主要有两个职能。一是受理公众对突发公共卫生事件和违反有关公共卫生法律法规案件的举报、对卫生应急处置的投诉和对公共卫生工作的意见与建议。二是向社会公众提供我国卫生相关法律法规、方针政策和艾滋病等疾病预防控制知识方面的咨询服务。试点地方的工作情况表明，12320热线电话既能够为公众提供一个及时、便利获得卫生政策信息和健康知识的渠道，又能够直接反映群众对卫生工作的意见和建议，拉近卫生部门与社会公众的距离，深受群众欢迎。同时，卫生部门更需要这样一个“舆情直报网”，在第一时间获取突发公共卫生事件的信息，收集群众意见，了解和掌握公众关注的医疗卫生问题，这有利于我们的各项医疗卫生服务更加贴近群众，更好地为人民健康服务。随着12320公共卫生公益电话的不断发展，今后我们将把公众关注的健康问题全部纳入12320卫生热线电话系统中，使其成为卫生系统面向公众的窗口和与社会沟通的绿色通道。应该说，这项直接服务于广大群众的热线电话工作前途无限，大有作为。

当前，各种影响群众健康和生命安全的突发事件多发，卫生应急处置机制也正在不断完善过程中，而通过直接收集分析公众举报的传染病疫情和突发公共卫生事件信息，对于加强监测和预警具有重要作用。对于艾滋病等重大疾病的预防控制工作来讲，健康教育是最好的疫苗和最有效的预防措施，让公众能够很方便地获得有关预防知识是非常重要的防控手段和途径。群众把在看病就医过程发现的一些问题及时向我们卫生行政部门反映，并通过热线电话系统得到比较满意的处理和回复，这对于改善医疗服务质量，构建和谐医患关系具有积极地促进作用。开通12320这一卫生公益热线电话，是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务公开，进一步密切政府与人民群众的联系，改进工作作风，提高人民群众健康水平，促进我国卫生事业发展，构建社会主义和谐社会的一项重要举措，也是卫生部门为广大人民群众办的一件实事。正如我们正在全国农村开展的新型农村合作医疗制度建设一样，为民是目的，利民是核心，便民是关键。因此，各级卫生部门要高度重视这项工作，精心组织，周密安排，把好事办好。

二、加强对这项工作的组织领导

开设12320热线电话对于卫生系统是一项全新的工作，涉及到多个业务工作领域，并且需要从组织协调、硬件设备购置、知识数据库开发、软件系统设计、管理平台建设等多方面做大量、细致的工作。卫生部成立了由部领导和各有关司局负责人参加的“卫生部12320公共卫生公益电话工作领导小组”，并在中国疾病预防控制中心设立了“全国12320公共卫生公益电话管理中心”，牵头负责组织协调这项工作。同时，按照“先行试点、稳步推进”的工作原则，选择了北京、河北、上海、江苏、青海五个省市，先期开通12320，作为全国的试点，总结经验，完善功能。卫生部要求各省、自治区、直辖市卫生厅局加强对12320建设工作的领导，建立相应的工作机构和工作机制，将12320建设纳入日常工作管理，创造条件争取多方面的支持，保障12320工作运行经费和相应的办公条件，积极做好本地区12320的建设工作，计划在“十一五”期间逐步在全国开通。

为了继续做好管理和技术指导工作，全国12320公共卫生公益电话管理中心在完成了全国公共卫生公益电话系统总体建设构架和分期实施方案、“全国12320健康信息资源库”和“数据采集和管理系统”软件统一开发等工作基础上，今年要组织编写全国12320公共卫生公益电话建设指导手册，制订热线电话开通的基本要求条件规定，初步建立12320信息管理体系，组织专家组，论证并提出中央数据平台建设方案。同时，对各地的工作要进行调研指导，及时总结工作经验。随着12320工作的不断深入，要及时组织各有关业务部门认真研究后续工作思路和方案，主要包括：一是卫生应急处置反应工作与12320的突发公共卫生事件信息举报相衔接；二是艾滋病等重点疾病预防控制工作与12320的信息咨询的同步和协调；三是建立健全医疗服务和卫生监督的投诉处理机制；四是12320电话系统与卫生信息网络建设的资源整合问题。这些问题的研究解决直接涉及到这项工作的可持续和健康发展。同时，还要加大宣传力度，推出12320品牌让更多的百姓知道12320，了解12320，拨打12320，让12320这个渠道更加畅通。我们要从群众的实际需求出发，设身处地为群众着想，为更多的百姓服务。

三、认真总结试点经验，扩大试点，稳步推进

12320是一项新的工作，在项目建设、工作机制、运行体系等各个方面都面临许多困难和挑战。一年多来，北京市等试点地区提出了12320“方便群众、服务社会、增进和谐”的工作目标，以“引导公众健康行为、满足公众健康需求、提高群众健康素质”为服务宗旨，从基本建设、人员培训、知识库准备到工作制度、保障机制等方面做了大量、细致的探索性工作，并总结出了不少典型经验。热线电话要解答公众对有关健康知识的咨询，这需要我们借助专家资源建设并不断完善知识数据库。同时，为了保证群众投诉和举报的问题能够及时得到回应和解决，就必须有一套非常有效的后台处理机制，而且要有制度和规范的保障。五个试点省市都建立了“12320联络员制度”，比较好地解决接听电话与问题协调联动处理工作。北京市12320中心的联络员遍及各级卫生部门和医疗卫生机构，还建立了“12320周报、月报制度”。遇有重要问题，卫生局领导直接指挥处理，保证了联络员制度真正发挥作用，从而取得了投诉电话办理率和办结率都非常高的效果。上海市卫生局高度重视12320工作，成立专门机构，申请到了专门的人员编制，并将专项经费列入财政预算，卫生行政部门各有关单位和专家积极主动支持，为12320建设献计献策，保证了各项工作的顺利开展。江苏省全省统一规划，省内试点，有序推进，全省13个市中已经有11个市成功开通，并积极探索省、市分级的运行管理机制。同时，制定信息调度反馈工作制度，保证了全省12320工作的联动协调管理。江苏采取的省市共建、平台集中、坐席分散的建设方案，为网络资源共享较好的省份提供了重要的参考模式。河北省在试点期间不仅积极开通部分城市，而且作为国家软件测调基地，积极探索全国12320健康信息资源库和数据采集管理系统软件完善方式，做了大量工作，积累了许多经验。青海省因地制宜，注重实效，根据试点工作情况，调整了建设实施方案，全省集中建设一个呼叫中心的模式适用于地域大、人口分散的省份。除试点省市外，各地结合本地实际，积极主动地启动了12320建设工作。

根据各地反映的情况，目前在12320建设工作中面临着一些实际困难和问题，特别是经费支持、机构设置和人员编制等制约因素，试点省市在这些方面做了积极探索，取得了积极进展。但是，仍然需要各地积极主动地向有关部门做工作，争取多方支持。下一步，我们要在继续加强和巩固试点工作的基础上，继续扩大试点范围，提出不同的建设模式和管理经验供各地参考，不断推进12320工作。各试点省市还要再接再厉，继续总结完善建设模式，不断探索和完善信息共享与联动机制、标准化与规范化服务模式、知识的有效传播方式，不断提高管理水平，提高人员素质，加强队伍建设，从而更好为公众服务。要分析整理并综合利用好已有电话资料信息，不断完善知识库，改善服务质量。各地要充分借鉴试点省市建设经验，创造条件，结合本地实际情况，整合资源，摸索最适合的建设方式和管理模式，积极跟进，争取高水平、高质量地构架起12320这座卫生行政部门与百姓沟通的桥梁。

今天，全国12320网站将正式启用，开通了网络平台，公众可以通过网络方式方便、快捷地获取健康知识，同时，我们通过网络加强与公众的联络联系。服务于民、取信于民、真正为民办实事，12320热线才有生命力，才能发展壮大。随着工作的不断深入，我们对这项工作重要性的认识会不断丰富和深刻。希望各地加大工作力度，结合本地实际研究确定12320建设方案和发展规划，积极推进，把12320真正建设成卫生系统与社会沟通的绿色通道。

卫生部副部长  陈啸宏

二〇〇七年七月十七日

责编：admin

转载请注明来源：服务群众 共建和谐

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/17927.html