客户中心从业人员心理健康调查及影响因素分析

客户世界 | 2021年8月20日 | 2021年, 客世原创, 期刊 | 评论已关闭 | 1816

随着互联网线上服务营销的不断兴起，远程客户服务已经成为大型企业服务设计的重要流程之一。某公司为实现优质客户服务达到客户满意，建立了7*16小时的专业服务营销队伍。本文以某大规模客户中心全国各省中心为主要研究对象，通过企业EAP年度心理心检，对企业内客户中心从业人员全员进行测评，形成该群体的心理常模，分析和研究影响其心理健康的主要因素，为客户中心从业人员的心理健康提升提供指导方向。

客户中心主要包括生产市场、技术、职能管理三大岗位序列，以生产市场序列岗位为主要组成部分，组织结构扁平。生产市场岗位序列约占总人数的90%以上，工作内容包括：电话咨询、在线客服、投诉处理、满意度回访、营销外呼、服务满意度等；技术岗位序列约占总人数的4%左右，工作内容包括：系统支撑与维护、定制开发、数据分析等；职能管理岗位约占总人数3%左右，包括：财务、人力、综合、管理等职能岗位及管理岗位。

客户中心的行业特点与工作内容，相较于其他行业企业工作人员，一线服务人员会面临更多的人际冲突问题，也更容易感受到来自外部和内部的巨大压力。一般来说，我们认为客户中心从业人员的心理健康状况相对更加恶劣，如崔梦的研究表明：客户中心客服人员整体心理健康状态并不乐观，躯体化、强迫症状、焦虑等因子显著高于国内青年水平。但也有研究表明，受国内企业性质的不同，国有企业与民营企业工作人员在压力与工作效率之间的关系表现也有所不同。因此，进一步心理摸底有助于客户中心设计合适的管理提升方案。

基于上述原因，本文使用通用心理测量量表，对某客户中心多省份员工进行线上测量，为管理工作提供数据，为EAP心理资本提升提供方向。

一、调查对象与方法

（一）调查对象

采用整群抽样方法，以某国有企业大型客户中心7省分公司的员工为调查对象。共发放标准化心检问卷5370份，回收有效问卷4729份,回收有效率88.06%。

（二）调查工具与研究方法

1、调研工具

采用心理健康量表进行测量，受试者按指导语填写并自行独立完成，测量同时也收集被试基本信息，包括：年龄段、性别、省份、工作性质。量表包括：（1）简明精神症状量表(BSI-53 the Brief Symptom Inventory )的抑郁、焦虑子量表部分；（2）采用 Carlson 编制的《工作家庭冲突多维量表》，经汉译修订后使用；（3）员工幸福感量表（Employee well-being scale）选自 Zheng（2015）编制的员工幸福感量表（EWB）。量表共 18 道题目，主要包括 3 个维度：生活幸福感（LWB）、工作幸福感（WWB）、心理幸福感（PWB）。该量表是在中国情境下测验的，具有良好的信效度。（4）员工压力量表（Employee stress scale）采用的是成熟外文文献的测量量表（Pearker & Decotiis，1983）为企业员工感受到的压力测量。

2、研究方法

本研究采用量表测量的研究方法。采用 SPSS22.0 完成统计分析工作，具体包括：

（1）描述性统计，结果呈现为：被试在人口学信息上的频次及百分比，简明精神症状量表、工作家庭冲突量表及其他量表总分与各维度的得分；

（2）差异性分析（包括单样本t检验、独立样本 t 检验、单因素方差分析），结果呈现为：简明精神症状量表、工作家庭冲突量表及其他量表总分与各维度在人口学变量上的差异存在情况及与常模值比较的差异存在情况；

（3）相关分析，结果呈现为：简明精神症状量表、工作家庭冲突量表及其他量表总分与各维度之间的相关显著性存在与否。

二、数据分析与结果

（一）调查对象人员分布状况

客户中心主要承担服务与营销的职责。工作包括的客户咨询、故障处理、投诉处理、业务营销等远程服务。一线服务人员通过电话、在线平台等工具，提供实时的人工服务。大型呼叫中心人数超过500人，属于劳动密集型企业，为确保客户电话可以及时接通，一线服务人员以班组为单位进行排班管理。班组是呼叫中心最小的管理单元，每个班组约15-20人左右，班长对班务、管理、业务等负责。一线服务人员平均每个电话约100秒左右，每天工作7小时，每周6天。

客户中心从业人员性别比例不均衡，其中女性占81.5%；在年龄分布上，则以31~40岁为主，占69.3%，21~30岁占30.9%；在部门分类中，以服务营销人员为主，占93.7%，技术及管理人员占6.3%。整体来看，客户中心从业人员以中青年女性为主，主要从事客服营销等需要进行大量人际互动的工作（见表1）。

表1 调查对象人员分布状况

（二）与相关量表常模比较

在本次调查研究中，可供比较常模值的量表有简明精神症状量表。客服人员抑郁因子得分为0.63±0.76，焦虑因子得分为0.57±0.77，单样本T检验的结果显示，呼叫中心从业人员抑郁焦虑因子的均值（M1=0.63，M2=0.57）与成年人整体抑郁焦虑因子均值（M1=0.31,M2=0.33）之间有显著差异(t=28.56，df=4728，p＜0.05）。该样本的抑郁焦虑因子均值显著高于成年人均值（MD1=0.31,MD2=0.24）（见表2）。

表2 BSI-53抑郁、焦虑因子得分与常模值的比较

注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。

（三）心理健康状况影响因素分析

（1）人口变量对心理健康状况的影响

单因素方差分析的结果显示，不同分公司之间的员工，其工作幸福感与生活幸福感中存在显著差异（F1=40.30，p1＜0.05,F2=44.64，p2＜0.05）（见表3），不同年龄之间的员工在工家冲突和压力中存在显著差异（F1=5.26，p1＜0.05,F2=11.11，p2＜0.05）（见表4），不同岗位之间的员工在压力、工作幸福感、生活幸福感、心理幸福感中存在差异（F1=9.48，p1＜0.05,F2=6.96，p2＜0.05,F3=4.44，p3＜0.05,F4=7.49，p4＜0.05）（见表5）。

表3 工作幸福感、生活幸福感在不同分公司之间员工的差异检验

注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。

表4工作-家庭冲突、压力在不用年龄之间员工的差异检验

注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。1代表20~30岁，2代表31~40岁，3代表41~50岁，4代表50岁以上。

表5 压力、工作幸福感、生活幸福感、心理幸福感在不同岗位之间员工的差异检验

注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。1代表生产市场，2代表技术，3代表职能管理。

独立样本T检验的结果显示，不同性别之间的员工在工家冲突、压力、工作幸福感中存在显著差异（t1=-3.99，df1=1248.97，p1＜0.05，t2=-7.39，df2=1202.77，p2＜0.05，t3=2.70，df3=1191.32，p3＜0.05）。

表6 工作家庭冲突、压力、工作幸福感在不同性别上的差异检验

注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。

（2）心理健康状况各指标间的关系

从数据分析结果来看，各指标间相关关系均十分显著，将抑郁、焦虑、工作家庭冲突、压力作为负向观测标准，将工作、生活、心理幸福感作为正向观测标准，可以看出不同标准内均呈显著正相关，不同标准间均呈显著负相关（见表7）。

表7 心理健康状况各指标间的相关分析

注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。

三、结论与建议

（一）分析结论

从上述结果来看，相较于正常成人群体，呼叫中心从业人员的整体心理健康状态略差，但受限国内群体的研究有限，无法得出进一步结论。

从本次分析结果来看，各分公司员工的工作、生活幸福感间存在差异，这可能与各分公司管理模式、社会文化氛围等有关；年龄间工作家庭冲突、压力间存在显著差异，这可能与不同年龄间员工的家庭状态、个体感受等有关，其中31~40岁组的员工工作家庭冲突与压力指数更高，这表明该年龄段员工更容易感受到工作与家庭间的冲突与来自工作的压力；不同部门间压力、幸福感间存在显著差异，这可能与工作性质、工作意义等有关，其中管理岗更容易感受到来自工作的压力，生产市场岗位最难感受到来自工作、家庭、生活的幸福感，其次是管理岗，技术岗更容易感受到幸福感；不同性别间工作家庭冲突、压力、工作幸福感间存在显著差异，其中工家冲突、压力中男性显著低于女性，工作幸福感中男性显著高于女性，这表明女性群体更容易感受到工作与家庭间的冲突，也更容易感受到来自工作的压力，更少在工作中感受到幸福感。

从各指标间关系结果来看，个体的心理状况是整体平衡的。这表明员工的心理健康状况是可以通过部分进行预测的，企业在进行心理与管理工作时，应当考虑可能造成的全面影响，避免造成问题的泛化。

（二）讨论与建议

结合上述结论与企业EAP工作实践，针对呼叫中心从业人员的心理健康状况，企业应建立相应的心理与管理工作机制，保证层级有序、切实有效，同时融合管理、配合党建、工会等相关工作。

（1）进行常态化心理体检

与身体体检一道，开展心理体检。帮助员工了解身心问题，及时发现，及时解决。企业也可能过心检的整体数据，通过不同部门、不同特征的人群分析，发现潜在的心理问题，及时调整管理方式，助力企业发展。

（2）加强心理健康辅导与培训

定期开展线上、线下多维度心理健康辅导与培训，在意识层面提升员工对心理健康重视程度。当遇到心理冲突时，进行自我诊断与自我调节。

（3）重视日常心理咨询

企业应设立心理咨询室，定期开展由第三方心理咨询师开展心理咨询。心理咨询内容由第三方保管，对企业保密。由咨询师与员工一道解决心理问题，及时发现心理疾病或转诊。

【参考文章】

[1] 崔梦. 客服人员心理健康情况调查及管理建议[J]. 东方企业文化(21):123-124.

[2]舒晓兵. 管理人员工作压力与工作效率的影响研究——以国有企业与民营企业为例[J]. 南开管理评论(3):46-51.

[3] Zheng, X., Zhu, W., Zhao, H., & Zhang, C. (2015). Erratum: employee well‐being

in organizations: theoretical model, scale development, and cross‐cultural

validation. Journal of Organizational Behavior, 36(5), 621–644.

[4] Derogatis, L.R. The Brief Symptom Inventory (BSI) Administration, Scoring,and Procedures Manual-I[J]. Baltimore: Johns Hopkins University School of Medicine, Clinical Psychometrics.

作者：张昊；就职于广州市博鸿源企业管理有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。