关于参加客户世界 • 新讲坛：金融2021会后报告

7月28日上海中油阳光酒店举办了一场主题为“数字化转型中的金融服务”的商务论坛。因受主办方“客户世界”的邀请，我部也特意安排了代表参加了此次金融论坛。本次论坛的参与单位多为银行、保险以及一些下游的金融服务机构。各家单位依次做了若干场次的演讲，现根据有关内容将论坛情况与个人感想总结如下。

一．论坛的主要内容

本次论坛以企业演讲为主要形式，传递出在传统金融领域里金融机构如何将智能科技与金融服务相结合的战略思维，以及金融服务机构的产品演示。根据演讲内容归纳为以下三类：

（一）金融服务机构的产品宣讲

作为一场商务性质的金融论坛，历来是各家金融服务机构的重要展业方向。本次参加论坛的金融服务机构以“竹间智能、远传科技、尼仕公司”为主要代表。三家机构在演讲中分别在客户服务发展的大数据背景下，强调数字化转型带来的重要契机，演示了各具代表性的智能化客服产品的卖点。

（二）金融机构在数字化转型中的实践

本次参会的金融机构主要以“浙江泰隆商业银行、众安科技研究院、中信银行信用卡中心”为代表。三家的演讲内容基本体现出在同样数字化转型的背景下，他们作为金融机构为适应时代的发展，因而在金融服务方面所做出的战略调整。其中，印象较为深刻的是，“浙江泰隆银行”在客户服务领域所做的一些智能化实践。他们利用智能客服系统针对质检过程中命中率低的现象，通过一系列实践重新建立了符合企业要求的全新质检模型。这一点让我联想到我部目前正在尝试的阿里质检产品的智能化实践，在同样科技赋能的实践过程中我们与泰隆银行都具备了相同的规划逻辑。

（三）主办单位代表的主题演讲

最后，由本次金融论坛的主办单位“客户世界”的研发副总做总结性的主题演讲。也为论坛做了一个收尾。纵观整场演讲各家企业都在传递出一个明确的信号。那就是科技的发展为传统金融领域注入了新思维，往日坐商的守旧意识已不再符合今天金融服务的发展模式，未来金融服务领域的红利将属于那些率先破旧立新的金融企业。

二．本次参会的感触

本次虽然是一次商业性质的金融论坛，但大家所探索的金融服务方向是一致的。参会的金融企业都身体力行地尝试了智能科技+金融服务的具体实践。以客户与员工的一体两面传递出企业对服务价值的理解。例如：站在客户的视角，使他们深刻地感受到金融企业的角色转变，让科技提高服务效率，让服务成为企业名片。站在员工的视角，使员工提高对服务的认知。由浅入深地对主动服务与被动服务进行深入思考；对基础服务与卓越服务进行差异化比较。从细微处改变工作作风，由卓越服务转型为卓越员工。

近年来“科技赋能，数字转型”，在各类金融峰会中也都屡屡被提及。在5G时代的金融服务领域早已成为高频词汇深入人心。可以说每个管理者都具备这样的意识。

我是一名客服领域的基层从业者，身为政务热线的服务人员，更乐于接受智能科技所给予岗位的全新赋能。这是时代发展的必然结果。我始终相信智能科技的注入，首先解放了客服领域的基础性服务项目。将解放后的人力推向了更能代表卓越服务与人性化服务的衍生项目。因而催生出传统人工与智能客服的常态化组合。

三．关于政务热线智能化服务的部分设想

目前，我部在客户服务的智能化应用方面一直处在积极地探索与实践中。从二代客户服务系统上线，到智能质检的应用，以及正在研发的线上客户服务终端都得到了部门领导的大力支持。经过与相关金融企业的交流观摩，结合自身的政务属性，现对我部深化客户服务模式提供一些可能不太成熟的建议以资参考。

（一）人机交互推进全场景服务平台

整合服务资源提供集合“官网、热线、移动媒体”等多线服务终端，适时推出智能化基础服务，智慧型传统服务的双核模式。同时兼顾到政务服务需求的复杂性，可以尝试利用5G通讯的便利，增设视频客服工作室。用视频化的客户服务手段提高咨询效率，提升客户服务体验。

（二）完善服务中台智能化

持续完善质检、培训等业务支持岗的智能化应用系统。一是凭借智能科技的先进算法和语音转译促成全量质检。二是建立符合自身业务规则的质检模型以及着重培养人工智能训练师等新型衍生岗位。三是进一步完善业务中台的知识库架构，要求智能化中台形成对智能学习、业务考核、数据更新做到需求融合。

（三）持续发掘有潜质的优秀员工

无论实现了多少多措并举的科技赋能，都仅止于工作效率的改变。政务热线的服务宗旨仍然需紧扣“以民为本”的核心理念。所以，讨论注入卓越服务的意识根本，仍需回归到员工对自身岗位深入认知，以及政务职能所赋予岗位的公益性。

优秀的员工都具备持续学习的共性。善于不断突破自身的认知维度，能正确看待自己与企业的关系。他们会在主动提升认知视野的过程中，渐渐成长为企业的核心力量。

基于以上共识我部在立足于建设一流政务热线的基础之上，会为他们提供更多地平台资源，去发掘该类员工的综合潜质，帮助他们在工作中逐渐成长。直至成为行业的卓越人才。

作者：闻道，就职于京北方信息技术有限公司。

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