让爱撒满呼叫中心
客户世界|杨萍|2007-07-30
恍然回首，自己加入到呼叫中心的行列有三年了。三年的时间对于这个行业来说是弹指一挥间，但对于个人来说，是重塑未来、重新规划职业生涯的过程。回头看看，一路跌跌撞撞的走来，让我找到了另一个自我，让我更明白了自己想要做什么和应该怎么做。渐渐地，我已把呼叫中心放在职业生涯的终点。工作中的每一点进步，都是我向着终点奋进的征程。呼叫中心，给了我新的自信与新的价值观，还有重新审视自己的角度。我热爱呼叫中心，在这里工作，我是快乐的。
然而，最近的工作变动却让我体验到从未有过的痛苦。
其实我的工作变动只是从集团的一个部门到另一个部门。距离很近，但心里距离却远了。所以，我一直没有告诉大家，我能想到当大家知道这个消息时的感受，我甚至能想到当时的静寂与而后的失望。所以，当我知道自己的工作变动时，我没有和任何人说，心里还一直对自己说：没什么，很近，没什么不一样的。但实际上，一向嗜睡的我开始彻夜失眠，吃不香、睡不稳。内心渴望的挑战到来之时却是这样的不知所措，没有丝毫的兴奋，有的只是良久的失落与内心的孤寂。我知道，主要是我舍不得这群情同手足的姐妹。
我们的团队是没有秘密的团队。虽然大家来自四面八方，虽然大家年龄、性格各异，但融入到这个集体后，我们都成了大家庭的一员。一个人的喜悦会让每个人都很开心，一个人的烦恼也让每个人都牵肠挂肚，高兴的事情大家一起分享，伤心的滋味大家一起品尝。彼此的坦诚相见，使我们用关爱、用真诚构建了一个温馨的工作环境。
我们的团队是平等的团队。刚成立的时候，大家都叫我“杨主管”，后来叫我“杨老师”，不知从什么时候开始，她们叫我“杨姐”。工作中，大家会就疑难问题向我询问，也会把自己的意见告诉我，更不隐讳他们的期望。工作时我们勤勉尽责，业余时间，我们共同放松享乐。计划爬莲花山，却在公园入门处疯玩了一天；出去吃烧烤，却没人愿意烤，都等着别人烤好了自己去抢；本人乔迁，大家说是来做客，却在菜上来后一拥而上，让我什么都没吃到……快乐的时光让我觉得三年的时间一晃而过。
而今，当我成为这个团队的逃兵的时候，我心里的忐忑与担心困扰着我，我怕没我整天唠叨着督促他们学习他们会倦怠，我担心没有他们的日子我会很寂寞。于是在我正式离岗的两天前，我装作漫不经心的告诉大家：我要走了。意料之中的静寂之时，我逃离了现场。那天晚上，没有人打电话给我，大家纷纷用短信的形式骂我、留我、祝福我，我也流着泪回了一夜的短信。
到新岗位十几天后，我才回去和大家正式告别。大家告诉我：当时觉得天塌了，精神支柱轰然倒塌，茫然不知所措。以前，每当我通知大家要考试的时候，大家都痛苦万分。但是，现在他们告诉我，如果能用考试换来你留下，我们情愿天天考试！但终于，他们能笑着祝福我，让我安心了许多。连日来，姐妹们纷纷到我的新岗位来看我，播报每个人的最新动态，我也会一如既往的鼓励他们继续努力、不要懒惰，告诉他们呼叫中心是有希望值，得追求的职业。现在，我的心安稳了许多，我觉得我们仍然在一起，我仍然能一直从心里支持他们！
其实，成功的管理不仅仅是接通率的提高、服务质量的上升、成本的下降，更重要的是创建一个有凝聚力的团队。呼叫中心是播撒爱的中心，是用爱心、耐心与真心构筑的中心。在一个用爱心、关心灌溉的环境里成长起来的人才能用爱心与关心去影响与感动客户，作为我们，能做的就是创造一个轻松和谐的工作氛围，因为，管理是要让大家都快乐！
本文刊载于《客户世界》2007年7月刊“七彩生活”栏目；作者为深圳报业集团报捷呼叫中心客户服务部副经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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