客户中心运营管理方法之现场管理初探

客户世界 | 2021年8月3日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1631

对于客户中心行业来说，服务质量是客户中心的生存之本，而运营管理则是客户中心发展的源泉。

虽然每个客户中心都有自己独特的运营管理方法，但是客户中心的运营管理都离不开四个核心因素，分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理；其中人力资源的管理的成本占客户中心整体成本的60%以上，因此人力资源的管理更是核心中的核心。

人力资源的管理大致分为人员招聘、现场管理、员工的职业发展、绩效管理等，而现场管理模块则是人力资源管理中的枢纽也是客户中心行业中劳动队伍管理中的关键模块之一，需要管理人员根据现场临时发生或预估发生的事件做出问题分析和应对措施，以此保障服务和质量的连续性，在笔者所在的客户中心行业中这类的管理措施统称为《现场实时管理应急方案》和《短期重新规划方案》。

那什么是现场实时管理应急方案？什么是短期重新规划方案？接下来笔者会针对这两项进行讲解。

短期重新规划方案

短期重新规划方案我们可以分两个模块进行理解：短期和重新规划。

短期：是有别于长期（即劳动队伍管理中的关键模块之一能力规划模型），特指班时发布周期，例如一周、半月或者一个月等。

重新规划：需要改变原有排班计划，例如增加或减少人力、安排休班或加班等，通俗的讲就是班时调整。

短期和重新规划结合起来后就是针对未来已经安排好的班时进行调整，但是班时调整不是随心所欲想调整就调整的，而是需要结合是否会有突发事件影响。例如：天气预报提到次日会有暴雪暴雨、未来一周业务会有临时活动、突发事件导致业务产生舆情影响等这一系列会导致人员减少/增加、话量减少/增加的事件会造成未来一段时间的线路产生冗余或不足，这时就需要现场管理人员进行后续人员调度或者班时调整来保障服务的质量和连续性。

短期重新规划方案具体的标准并不是随意进行填写和执行的，这需要各个客户中心根据自身业务的性质和管理模式总结出来的，并且需要给所有现场管理人员同步标准，按照统一标准执行。

以笔者所在的客户中心为例，短期重新规划方案分为两种类型，第一种是当业务量高于预测水平，效率低于预测水平，出现缺勤离职等情况导致服务指标低于考核值、现场忙碌等情况；第二种是当业务量低于预测水平，效率高于预测水平，出现加班等情况导致服务指标高于考核值、现场空闲等情况。

以上的两种情况可以按照紧急程度分为不同的预警等级，如图1所展示，可以结合各业务的管理方法总结出一套方案执行，根据不同的预警情况执行不同的方案来确保现场话量和人员拟合。

图1：现场实时管理应急方案

现场实时管理应急方案

通过实时和应急两个词就可以看出对于管理的紧急程度，现场实时管理应急方案也可以分为两部分理解：实时和管理。

实时：结合目前的线路所发生的情况，现场管理人员需要立即马上进行的措施。

管理：需要改变原有计划，比如：增加或减少人力，安排提前下班或延后下班等。

现场实时管理应急方案是应对突然发生且需要紧急处理的事件所制定的方案，例如：突发事件影响导致话量增涨/降低，临时请假、系统故障导致人力减少或者加班导致人力增加，致使现场出现人力冗余或不足。

现场实时管理应急方案也可以理解为是针对现场冗余和不足的处理措施，冗余和不足的解决措施如下所示：

人员冗余：

①将客服代表从队列调整到其他技能组（如果经过培训），如信函、电子邮件等；

②调整班次起始时间；

③调整小休和午餐时间；

④安排必要的培训；

⑤安排必要的会议；

⑥调休；

⑦减少工作时数（浮动工时的员工）。

人员不足：

①从其他技能组将客服代表（如果经过培训）调至该队列；

②调整班次起始时间；

③调整小休和午餐时间；

④取消已排入班表的培训；

⑤取消已排入班表的会议；

⑥调休；

⑦让员工加班；

⑧增加工时数（浮动工时的员工）。

现场实时管理应急方案可以通过冗余不足的措施和业务现场的实际情况总结出一套完善的方案，也可以和短期重新规划方案一样按照紧急程度分为不同的预警等级，根据现场发生事件的紧急程度按照对应的预警等级进行处理。

客户中心需要在控制成本的同时保障现场的服务指标和客户满意度，既想要控制成本又想要保障客户指标，就需要客户中心有一套完善的现场管理方法，所以现场管理就成为了一个经久不衰的话题，上述展示的《现场实时管理应急方案》和《短期重新规划方案》也仅是众多现场管理方法中的一项，更多的思路和方法还需要我们不断的去探索和研究。

作者：李高磊；就职于万声通讯实业有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。