第五代呼叫中心为电子商务提供新的营销模式

客户世界|黄河|2007-07-31

1.电子商务发展中的瓶颈

　　电子商务目前的模式基本上是完全自助模式。自助模式销售成本可以将得极低，客户在网站上搜索产品，详细阅读产品信息，自助方式下单即可，整个过程不需要销售人员或者咨询人员的解说或者确认。

　　然而，对于大量的客户在了解产品的过程中，往往有很多信息需要进行详细了解，包括外观、颜色、质地等等，可能因为一两个细节导致放弃下单。

　　照此逻辑，产品的信息越全面越好，将产品的所有说明都列在网站上，用户可以看到产品的所有功能、所有特性。这种方法看似有道理，可是，不幸的是，一款手机为例，说明书多达上百页，客户并不能很快的找到自己需要的内容，很快就对产品失去兴趣，放弃订单了。

　　销售人员的即时服务看来就很重要了，因为他能在与客户的沟通中，很快理解客户最想了解的内容，针对性的讲解，引发客户的购买欲望，最终影响客户下订单。

　　但是，问题又出来了，电话呼叫中心的销售坐席为客户讲解，只能听到声音，还不如客户看网页来得真实，讲解效果很不好。

　　还有解决办法，坐席可以找电话销售能力非常强的坐席，可以只通过语言就将产品讲解得非常清楚，可是成本就太高了，本来电子商务可以极大的降低销售成本，现在不但需要大量的人工坐席，而且每一个坐席都需要能力很强的销售人员。

　　电子商务发展中的瓶颈在于一个成本的矛盾，即人工服务引起的成本增加和销售成单率较低之间的矛盾。

　　白板营销可以解决这个问题，是一种新的电子商务的营销模式。

2.电子白板的功能

　　电子白板功能是客户在网站点击网页，即可和坐席沟通，允许两人在文本交谈的同时，一同绘制图形并键入文本。可以添加白板页、画图形、键入文本以及使用荧光笔或远程指示器强调某个项目，可以使两个人自动查看相同的白板页面。

　　按钮说明如下：

　　坐席可以将图片、文字推送给客户。

3.电子白板与幻灯片

　　对于IT行业的人来说，咨询顾问或者讲师经常使用的工具就是幻灯片。幻灯片讲解同时具有声音、文字、图片、动画甚至视频，能给客户最大量的信息、最好的体验。总而言之，幻灯片讲解是最接近于真实店面销售的远程体验，唯一缺少的是实物触摸。

　　互联网广告被客户关注后，客户如果想立刻咨询产品的各种特性，他只需点击连接，就可以联系到网络销售坐席，网络销售坐席通过声音、文字、图片、动画甚至视频为客户讲解，并且可以根据客户的提问和感觉，不断调整介绍的重点，强化客户的购买欲望。

　　任何可以形象描述的产品都可以通过这种方式销售。

4.电子白板与富媒体知识库

　　如何培训每一个坐席都可以形象、生动的介绍自己的产品，这就需要富媒体知识库来配合电子白板工作。

　　富媒体知识库与传统的知识库方式类似，坐席可以根据客户的提问，迅速定位到需要的信息，而信息的表现形式为富媒体的形式，即包括文字、图片、录音、动画甚至视频和提示坐席话术的文本。

　　白板营销的流程如下：

1. 由公司的产品策划和IT人员制作富媒体知识库；
2. 由班长对所有坐席培训，这样，策划人员的思路可以低成本的灌输到所有的坐席，所有的坐席经过一段时间的培训就可以成为超级销售；
3. 广告投放，吸引客户进行呼叫；
4. 坐席登录，等待网络上来的呼叫；
5. 应答呼叫，讲解，下订单，填写配送单；
6. 送货，收款。

5.白板营销在手机销售中的应用

　　下面举例三星手机的销售使用的富媒体知识库。

　　第一步

　　客户呼叫第五代呼叫中心的营销中心，通过网上的语音询问：“我想了解三星的手机”。
　　坐席进入富媒体知识库，调出三星手机，启动电子白板，将这个画面推送给客户。

　　第二步

　　客户说：“种类太多了，我想了解一款时尚的手机”。

　　坐席听到是客户是小女孩，通过“女孩 时尚”关键词在富媒体知识库搜索到“SGH-C178时尚标签”手机。

　　第三步

　　客户问：“背面和侧面都是什么样的？”

　　坐席说：“正面的样子您看到了吗？非常时尚，与众不同！”
　　客户说：“很好看”。

　　坐席说：“斜侧面的样子您看到了吗？”

　　第四步

　　客户问：“会不会很大，很笨，我可不喜欢大砖头！”
　　坐席说：“非常小巧，您看图片。105 x 42 x 8.9 mm”

　　坐席说：“厚度只有8.9毫米，绝对轻巧！”。

　　第五步

　　客户问：“铃声怎么样”，
　　坐席说：“我给你传送一段录音，听听”。

　　第六步

　　客户询问价格，下订单….

6.白板营销的优势

　　白板营销作为一种全新的营销模式，具有以下优点：

1. 与电话销售相比：白板营销坐席通过声音、文字、图片、动画甚至视频为客户讲解，并且可以根据客户的提问和感觉，不断调整介绍的重点，强化客户的购买欲望；
2. 与店面销售相比：可以节省大量的店面费用，同时，坐席在知识库的辅助提示下，降低了培训成本，提高了销售能力；
3. 与互联网自助销售相比：大大提高了互动性，可以快速找到客户的关注点，提高成单率；
4. 与非呼叫中心的销售相比：坐席培训成本低、人员管理比较严格、策划人员的销售思路容易贯彻。

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