浅析闭环管理法在远程智能银行投诉处理中的应用

客户世界 | 2021年7月23日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1462

随着生活水平以及全民素质的提高，人们对银行业服务水平的要求也越来越高，加之《民法典》的推出，维护自身合法权益的意识日益增强，监管部门的监管力度也不断加强。投诉，对于每个银行人员来讲，都是高敏感，高警觉。

客户投诉的问题可能迥然相异，但只要投诉发生，就说明客户在使用银行的产品或接受银行服务时产生了不好的体验，是就“投诉”处理“投诉”呢，还是以“投诉”发现问题，举一反三，防微杜渐，做好闭环管理呢？针对“闭环管理”，各种渠道说法不一，本文将从呼叫中心投诉处理角度浅析闭环管理的应用。

一、远程智能银行投诉处理的痛点

（一）客户问题受理，无法直接处理。

远程智能银行中心具有快捷、专业、全面的一站式服务的特点，作为客户问题的受理部门，能够帮助客户进行在线指导、业务咨询及查询、受理客户疑难和投诉等问题。但当我们的服务不能立即直接解决客户的问题，或是对出现的问题处理不当时，客户会产生强烈的敌对情绪，引发客户投诉。一些到网点柜面都很难解决的问题，根本无法通过电话得到立刻解决，在投诉处理过程中，需要借助问题处理机构的处理，处理时间无法控制，如果联动后一旦未及时处理，则无法满足客户需求。

（二）客户对投诉处理期望值过高，资源有限。

当客户对客服人员的服务态度、服务礼仪不满甚至是无理投诉时，客服中心能够做的是致歉和安抚，但越来越多的客户认为，投诉之后就应该有所补偿，而客服中心投诉处理的资源又是有限的，这显然是无法满足客户无理赔偿的需求。

（三）客户维权意识加强，升级挂嘴边。

随着《民法典》的推出，客户维护自身合法权益的意识日益增强，监管部门的监管力度也不断加强，客户清楚的知道银行怕监管，升级挂嘴边，一旦不满足客户需求，便以向监管部门进行升级为要挟，投诉处理压力逐步增大。

二、闭环管理在远程智能银行投诉处理中的应用

客户的投诉是考量我们服务好坏的“试金石”，如何看待客户投诉，甚至是无理的投诉，通过投诉闭环管理发现我们产品、流程、服务不到位的地方，预控前置，闭环管理，才是问题的关键所在。

（一）做好投诉数据源头管理，把好投诉源头关。

要学会强化投诉数据源头分析，定期对受理的客户投诉热点问题进行梳理分析，反检我行产品、业务流程以及服务等方面的欠缺和不足，及时做好梳理，通过知识核实等路径进行反馈，把好投诉源头关，不断改善和提升服务水平。

（二）夯实业务培训，把好客户问题预判关。

常态化循环开展业务类、技巧类、服务类、心理疏导类四大模块的培训工作，提高客服业务熟练度，持续采用“培训-测试-应用-测试”的闭环模式,严控因业务问题引发的客户投诉，同时做好特殊节点的客户问题预判和相关服务提示，比如针对节假日期间，客户咨询网点营业时间、大额转账到账时间以及自助设备等热点问题的预判，做好业务培训和提示，把好客户问题预判关。

（三）强化理念宣导，把好风险提示关。

加强服务礼仪宣导，强化“十字文明用语”引导，帮助客服养成“处处是礼仪”的用语好习惯；定期制作《投诉警示录》，深化内部投诉案例培训，以案为鉴知敬畏，同时可以借助现场“境”教管理，打造“安静”现场，借助工区电视、公示栏、团队宣传阵地循环播放和张贴相关风险提示，促员工在工作中知敬畏的习惯养成，把好风险提示关。

（四）规范投诉处理标准，把好投诉处理回复关。

针对客户性质、投诉场景等，制定基础的标准操作步骤，建立相应的投诉处理流程，代表企业的形象，以客户的立场解决问题。

一“判”，投诉处理时效点进行判断。根据投诉处理的不同紧急程度，以及投诉处理业务类型，明确投诉处理响应、方案达成时效节点。

二“核”，对投诉事件进行复盘。一“核”我方是否有过失，明确我们可以承担的限度，拥有的资源以及我方的处理标准。如果需要与网点联动，提前做好沟通，整合资源；二“核”客户的投诉动机，区分客户是宣泄型、求偿型、求尊型、逆反型、建议型、转移责任型还是过度维权型，同时分析对客户产生的影响，预估损失，以及获取客户的需求。

三“定”，拟定解决方案，以用发展的眼光、正确的态度对待客户投诉，要明白投诉处理绝非“对与错、黑与白”的辩论。一“定”客户对于投诉事件本身需求，弄清楚客户要解决的是什么问题；二“定”客户心理、情感上的需求；三“定”多套解决方案，“抽离式”多角度看待问题，“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”改变视角，也可以赢得客户，给予多套匹配的解决方案，塑造客户以“不逃避、不推诿、给结果”的体验，为客户负责。

四“跟”，跟进问题妥善处理。做好过程跟踪，一“跟”过程，如果客户问题处理过程中，发生影响处理的因素，需要与客户保持信息通达，让客户知晓处理进度；二“跟”回复，针对需要多次回复的客户，按照承诺时间或者隔天进行沟通，切记多天不回复，不能让客户有被敷衍或被轻视的感觉；三“跟”归档，涉及业务问题的，保证业务问题已妥善处理，避免业务处理过程中再次出现问题而升级投诉，确保客户问题妥善处理后，才可归档；四“跟”维护，投诉处完毕后，要做好客户关系维护工作，以短信为主，针对不满意要做分析、干预，必要时要做二次处理或进行电话回访。

（五）做好诉后管理，把好投诉处理溯源关。

一是责任认定，对员工开展责任认定和追究工作；二是制定整改措施，确保落地实施；三是整合《典型案例库》，针对不同场景，深化内部投诉案例培训，整理发布投诉处理思路，便于客服进行投诉处理技巧与标准案例的学习；四是反哺培训，将投诉热点问题，疑难业务、易引发差错业务提示，进行回笼再培训。

三、远程智能银行闭环管理的应用效果

通过投诉闭环管理的落地实施，客户问题将得到快捷、高效地处理，能较大程度上提高投诉处理效率；通过投诉闭环管理反哺产品、流程、服务不足的地方，通过反复培训、典型案例分析，夯实业务基础，深化服务理念，预控前置，较好地规避员工因流程执行或服务不到位而产生的疏失，客户与银行的沟通更为顺畅与愉快，重复投诉的时间精力成本大大缩减，金融消费者合法权益将得到更好的保护。

作者：刘冉；就职于中国建设银行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。