2007年客户会风行成都楼市
||2007-07-27
“忽如一夜春风来，千树万树梨花开。”用这句诗来描述今年成都楼市盛行的客户会现象，再合适不过了。据相关部门粗略统计：从2006年底到今年上半年，活跃于成都的各大开发企业都纷纷成立各自的客户会组织，总量超过了20家，加上原有的客户会组织，目前在成都楼市的客户会组织数量总量已经能够突破了35家。这当中既有我们非常熟悉的万客会、中海会，也有像雅地会、珠江会、恒大会这些今年刚刚在成都本土启动的组织，同时也还有成都某些本土项目公司组织的客户会组织，一时间，成都楼市客户会成为本年度的一个热门现象受到各界的广泛关注。
在当前市场竞争日益残酷的局面下，怎样更好地抓住客户成为了当下房产业界思考的重大课题。目前在成都房地产市场纷纷涌现的客户会组织正成为今年开发企业获取客户资源的重要通道被广为采用。在多个客户会里面，我们看见了万科、中海等熟悉的面孔，同时也看见了雅居乐、珠江、恒大的身影，另外我们还看见了一些成都本土的项目开发企业也纷纷跟风成立了自己的客户会组织。成立客户会组织本身是市场成熟的表现，但在成都市场出现的客户会却并非都真正理解了客户会的真实意义，一些跟风的项目公司将客户会误读为变相收取诚意金的手段，给置业者带来不同程度的伤害。
积极意义：多数客户会有“实惠”
从内涵上来说，多数客户会将带给客户真正的“实惠”。万客会从1998年成立的第一天起就树立了“客户是万科最好的伙伴”的理念，9年来已经有数万余人一起分享了万客会提供的多次大型活动；招商会旗帜鲜明提出了“客户所需就是我们的服务内容”的口号，据了解，招商会从成立起到现在已经为将近一半的业主解决了子女学位的问题；成立于2000年的侨城会将自身定位于“为业主与发展商之间搭建一个有效的沟通平台，为业主提供专业的增值服务”；中海会在5年的历程中将自身的核心工作放在组织会员建设上，每年都为会员组织各类“创建和谐家园”为宗旨的活动；以豪宅开发赢得市场的百仕达地产则将其百仕会定位为“站在行业的角度，引导客户去理解适合自己生活品质的产品。”
作为今年才刚刚在成都落地成立的雅地会和珠江会又是怎样理解客户会呢？在接受记者采访时，四川雅居乐房地产开发有限公司营销负责人张胜奇谈道：“雅地会就是我们的业主与公司有效沟通的平台。针对这个定位，雅地会在成都将会有前期、中期和后期三个阶段的工作指向。所以功能上看，我们的雅地会决不是一个排号的工具，也不是一个项目宣传的阵地。用心、真诚的和业主沟通，并且把法人对自然人的每一个承诺都兑现，这才是雅地会的内涵所在。”
同样来自广州的品牌企业——珠江地产在接受采访时，该公司成都项目营销经理夏琴认为：“珠江地产向来是以优质的产品、优秀的服务赢得了业主的高度认同。所有购买了珠江物业的客户都是珠江会的终身会员。正是在这种终身的背景下，业主所感受到的是珠江一生的关怀。珠江会是珠江地产核心竞争力体系里非常重要的环节，结合成都市场来看，我们在今年4月份做品牌宣传的时候就曾以会员卡的形式在开展客户会的工作，而这张会员卡本身不具备任何买房打折的意义。虽然我们的产品还没有完全呈现，但珠江会带给会员的‘实惠’却已经通过公司整合的社会资源依托会员卡的形式实现。珠江会给予会员的实惠是一个可持续的实惠，从1993年以来珠江会的会员都随着公司的持续发展分享着持续的实惠，无论是每年大型的登山节、诗歌艺术节、社区婚礼节、社区运动会等等主题活动都成为珠江会会员生活中重大的事件。公司员工周六、周末都在忙碌着为会员提供更多优秀的服务，这些都表明了珠江会在以做贡献的姿态做事情，这是珠江会最大的特色。”同样性质的客户会还有很多，在成都这个竞争日益剧烈的市场，这些如雨后春笋般的客户会组织将推动行业进入一个全新的营销时代。
现实状况：客户会鱼龙混杂
从目前据了解的情况来看，在今年下半年中还将有多家开发企业成立自己的客户会组织，而从反馈的情况来看，大部分开发企业的目的都将把客户会视为营销的工具，至于能在多大程度上推进市场的整体发展，接受采访的人士纷纷对此没有发表明确的看法。但一个不争的事实是成都的客户会组织在这一年度将会非常的风行，但同时鱼龙混杂的现象也比较严重。 一位遭遇过客户会“非常”礼遇的周先生在接受记者采访时，道出了客户会组织鱼龙混杂的客观现象。“表面上看这些客户会并没有太大的差异，但你仔细的去体会和感受就会有明显的差距。大的品牌开发企业把客户会视为与业主沟通的平台，通过沟通增进彼此的认知，从而营造一个和谐的法人与多个自然人的关系。而有些企业则纯粹就是为了销售考虑，通过客户会吸引客户入会，再派发会员卡，有些甚至还成为开发企业绕开政策非法收取诚意金的工具。我在城东的某个项目上就曾经遭遇过以客户会的名义交纳诚意金的情况，经过反复的折腾，我才把我的2万诚意金从发展商哪里要回来。”
客户会如雨后春笋般地冒出来，其背后的意义何在？深圳鼎成(成都)地产顾问有限公司总经理景新强在接受记者采访时认为：“随着成都楼市竞争的进一步加剧，客户资源意味着企业的生存能力，所以很多企业都纷纷想通过客户会这样的平台，希望借助长期的关怀赢得客户对其项目、品牌的认同。当然有些企业把客户会这个组织已经做得非常的纯粹，比如万客会已经是万科所倡导的文化与认同万科文化的群体的意识沟通平台，卖房功能已经在这里得到弱化了。客户会的出现与发展也表明着这个区域的市场更加市场化、规范化，这对于成都市场的发展将会有很大的促进作用，我们应当积极的鼓励企业成立客户会。但同时有个前提，我们不得不重视，这个前提就是客户会组织的运营成本是相当高的，所以它并不适合所有的企业，尤其是某些以单个项目开发就更不适合成立的客户会，当前成都市场客户会组织还是比较鱼龙混杂的，对这个问题我们还是该保持清醒的认识，尤其是一些比较贪图某些小便宜的客户，千万不要被某些所谓的客户会迷惑了眼睛。”
未来方向：引进“客户关系管理”系统
就目前成都地产客户会的现状来看，其发展的水平尚出于起步阶段，无论从会员的数量，还是从功能涉及的面分析都还有很大的发展空间。
目前客户会会员最多的是万客会，其数量已经超过了2万人，但与较早开展客户服务组织的家电行业相比还存在相当的差距。如何快速的传播企业的品牌效应，赢得更多的品牌追随者，当是所有品牌地产企业客户会组织工作的重中之重。所以客户会会员的扩大将成为客户会发展的一个重要方向。而从目前各大客户会工作内容来看，基本还停留在基础阶段，管理平台还没有形成系统化，源于“以客户为中心”的商业模式——CRM(客户关系管理)已经在家电行业中得到了普遍的推广和运用，这对于起步相对较晚的房地产行业而言，CRM的建立和推广将是客户会组织发展的重大方向。可喜的是万客会、中海会等为代表的客户会都已经迈出了CRM的步伐，他们的步伐代表着地产客户组织的未来。而在成都本土企业里面，我们也看见蓝光专门成立了自己的CRM中心负责对公司客户的全面、系统、科学的管理。
记者手记
把有限的精力投入到无限的客服中
从4P到4C，这是一个艰难的跨越。这一跨越意味着我们营销价值观的彻底转变；这一跨越意味着我们从企业法人到企业公民的彻底转变；这一跨越更意味着我们将不得不把自己永远放在客户的“挑剔”的眼光下；这一跨越更意味着我们将不得不把更多的精力与热情投入了无限的客户服务中去。客户会这个已经在其它行业相当成熟的组织，在今天房地产行业却还如此的稚嫩，所以它更需要我们精心的培育和呵护。所幸的是我们在成都这个快速发展的市场看见了这么多以服务、沟通为主题的客户会组织，它们的出现及健康运作将是这座城市社区和谐生活的推动者，它们为法人与自然人搭建了最有效的沟通平台。但同时我们也依稀嗅到某些伪客户会组织正打着这面旗子在伤害置业者的情感，对于这类败类我们应该坚决清除之。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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