企业呼叫中心：“租”还是“买”

客户世界|天润融通|2007-07-27

2006年，中国呼叫中心产业迎来了第二次建设新高潮。长期以来中国企业大多通过自己购买和建设来拥有呼叫中心，并且依靠企业自己的技术力量来进行呼叫中心系统的维护。然而，由于呼叫中心系统是比较复杂、跨越通信和IT两个专业技术领域的系统，大多数企业受到内部资金预算和人员预算的限制，在呼叫中心的建设和使用过程中经常会遇到建设难、使用难和管理难三个方面的棘手问题：

第一、建设难：传统呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设。经常会发生，系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。

第二、使用难：通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。

第三、管理难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。

由于这些因素的存在，购买和建设呼叫中心往往成为大公司的专利。大量的中、小企业受困于呼叫中心系统初建投资大、维护成本高的问题，而被挡在了呼叫中心的门外。

为了打破呼叫中心高投入、维护管理困难的坚冰，更好地服务广大中、小企业用户，天润融通推出了呼叫中心“托管”服务。“托管”服务，实质是一种“租赁”的创新商业模式，它不同于普通的设备或软件租赁服务。托管服务不是简单地把软件和硬件进行购买，然后出租给企业使用，仅仅帮助企业解决短期的现金周转问题。

托管服务的核心思想是让企业用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由天润托管的专业人士来负责，是一种增值租赁的模式。这种创新模式不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。

天润托管，采用集中建设、分租使用的方式，企业只要根据自己的实际需要，租用不同数量的座席来使用。所租用的座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业指定的地点，企业也无需把人员派到“天润托管”的机房，使用起来非常方便。总结起来，“天润托管”有以下三个主要优点：

第一、全托管型服务：企业不用投入任何软、硬件设备，只要有台能上网的计算机就可以使用；日常的维护工作也不用费心思，专业工程师提供7×24小时的电信级管理维护服务。

第二、座席灵活配置：企业可以将接线人员部署在不同的办公室、甚至不同的地区，完全不受地理的限制；座席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

第三、快速开通、持续升级：系统可以确保在一天内为企业开通服务。同时，还将根据企业不断提高的要求，持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

为企业用户提供呼叫中心托管服务，也即租用服务，不仅帮企业省去高额的初建硬件和软件投入，还帮企业大大节省了呼叫中心使用过程中的培训费用以及系统后期维护费用。呼叫中心托管服务这种创新的商业服务模式，开创了中国呼叫中心产业的“租赁”时代，从而大大加快了呼叫中心在中国市场的普及速度。

责编：meilin

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