智能服务上线前的准备——需求挖掘篇（下）

客户世界 | 2021年7月8日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1264

原文再续，书接上回。上一篇章我们讲到了智能服务需求的挖掘，本章节我们将继续展开与各位训练师一同探讨智能服务需求挖掘过程中的坑。

需求挖掘的切入点

很多训练师尤其是刚刚入行的训练师都会有这样的一个困扰：训练师的工作纷繁复杂，工作中经常要到不同的岗位上轮岗，导致工作都是一专多能的状态，到底怎么样沿着一条主线逻辑完成训练工作和个人成长的突破呢？电影教父中有这么一句话：“花半秒钟就看透事物本质的人，和一生都看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。”这句话对于训练工作来说同样适用，同时看清事物本质能力的高低也是训练师天赋、能力高低的最佳体现。什么是“事物的本质”呢？也就是事物发展变化中的关键要素和主要矛盾，关于事物的本质有一个非常著名的案例，福特在最开始造汽车的时候，他咨询了非常的多人：“你对交通出行的最大诉求是什么？”大家的回答都是“我想要一匹最快的马”。但福特看到了人们内心深处对于速度的追求，从而创造出来了汽车。

那么在线机器人的本质是什么呢？

在线机器人在于客户交流的过程中，首先需要明白客户的语言，这些语音有的是通用领域的，如：“帮我查下天气”，还有的是特定领域如：“什么是基金？”训练师们需要在训练的过程中不断提升机器人“听懂”或“读懂”的能力。无论是哪种类型的机器人，什么样的技术也好，都是解决客户的语言识别、企业预设知识内容推送，以达到机器人推送内容是客户真正想要的内容这一目标，提升客户体验。

那什么是体验呢？体验可以理解为在线机器人推送知识与客户预期知识之间的差值，正向差值越高则体验越好，反之则体验越差。比如：客户咨询如何开具发票，如果机器人能够直接协助客户完成发票开具办理工作，那么差值就是正向的；但如果机器人推送的是一篇发票办理的小论文，差值就是负向的，客户的体验感知就会比较差。

智能服务产品也好，在线机器人也好，本质上就是满足客户的服务诉求，并且超过客户的预期。所以我们可以得到这样的一个推导过程：

首先，智能服务产品的出现是为了提高客户在服务过程中的体验。其中，客户体验是服务产品与客户服务诉求之间的差值；且在线机器人提供的服务与客户服务诉求是一个包含关系；如：客户A想要开发票；客户B想要退换货；那么是不是我们就可以说，如果服务都是由人工来提供就一定能够满足提供的服务完全包含客户的服务诉求，这本身没有问题。但同时我们还需要考虑企业的成本，企业存在的本身是一种商业活动，是为了盈利而出现的组织，所以采用智能服务的方式，才有可能在成本控制的情况给客户更加优异的服务体验。

其次，好的体验就是尽可能的使在线机器人提供的服务包含客户的服务诉求，并且在服务感知上面超过客户的预期。机器人是满足客户的服务诉求的载体和产品，企业通过在线机器人提供的服务满足了客户需求，从而使得客户更加愿意使用企业的其他产品，也为企业创造其他附加的价值。所以在线机器人训练的本质就是使得其最大程度的满足客户的需求。优秀的训练师首先就需要将目光聚焦在客户的需求上面。

需求挖掘的对象

在实际调研需求的过程中，尤其是在线机器人立项过程中，训练师们一般需要聚焦三个层面：VOC、VOE、VOB（即客户、员工、老板的反馈）进行需求调研。

在调研中，训练师一定要深入到一线业务环境中，分别调研客户、各个与智能服务相关的人工服务部门的对应岗位，了解管理层当下面临的服务困境以及服务诉求，梳理系统问题、运营问题、人员架构问题；在调研过程中应该确定调研渠道，尤其是客户端的调研，因为体量大，信息传达难度高，建议发放调研问卷，并且针对代表性问卷客户进行电话或面对面深入访谈（注：与用户深度访谈也可用于服务产品体验优化环节），并结合VOC用户之声的原始用户日志进行研究。

VOC调研又称之为客户之声。笔者在这里为各位训练师推荐几种经过实际业务验证成功的VOC调研方式，其中的大部分方法同样可借鉴于VOE、VOB需求调研。训练师可结合企业与客户实际情况选择最佳调研方式，总结出最佳的调研实践方法。VOC调研还可以采用特定的服务场景，当客户进入到特定的服务场景中，并且成功触发出调研的场景，系统可采用弹窗式的插件向客户进行调研。例如：调研客户为什么转人工服务操作，有两种场景：

场景一：针对进线直接转人工的客户，在客户服务结束后，可以弹窗咨询客户进线直接转人工的原因。

场景二：在咨询过程中当客户先咨询在线服务机器人，而后选择转人工，可以在服务结束后弹出窗口询问在线服务转人工的原因。

这两种场景调研问题的设置可以结合上文提到的脚本结构来设置，问题修改为：是以下什么原因导致您直接选择人工客服？原因A：答非所问；原因B：内容看不懂；原因C：答案方法不可行。采用封闭式的交互方式，最后再设置一个开放性问题：您觉得在线服务机器人在服务的过程中还需要注意什么？通过不同问题的组合，深挖VOC的意见。

很多训练师在机器人上线的运营过程中，因为企业APP中用户机制设计不完善，导致服务结束后无法找到“转人工”操作的用户进行调研。这个时候训练师们可以参考上述方案确保用户既能转人工寻求更好的服务，还能准确收集到用户“转人工”操作的原因，即客户进行转人工操作后，弹窗插件立刻显示：“为了以后能够更好地为您服务，请您写下对机器人服务不满意的地方，机器人将会帮您召唤小哥哥小姐姐为您服务。”强制用户必须完成转人工原因调研后才能进行转人工操作。很多训练师可能会认为强制调研会降低用户的满意度，但笔者认为凡事应该抓主要矛盾，如果在线机器人的接起率大大降低，会导致人工服务接不起来，就会有更多用户的服务诉求无法被满足，因此提升机器人的接起率，将能够提高更多用户的满意度。

VOE调研又称之为员工之声。员工之声有两层含义：一是指员工，在客服域中常指一线的人员，包括一线客服、一线质检等所反映的来自客户的反馈；二是指员工自身针对日常工作而反馈出来的痛点意见。另外一般来说VOE调研的过程中，很难快速启发员工说出自己的痛点，或者说出的并不是真正痛点，在这一点上训练师们也需要注意区分，需要即能够深入场景还能够通过与员工交流挖掘探索日常工作的痛点，提炼痛点并转化成需求与产品。如：某打车企业，一线员工在接到非常早的预约送机订单，经常出现司机睡过头或者因为起床晚出发延迟，最终导致打车乘客到达机场时时间非常赶或根本赶不上飞机。面对这一痛点场景就是典型的员工端很难挖掘，而又有可能因为调研的训练师的忽视效应（特定场景下容易发生的事件）导致忽视需求。

VOB调研又称之为管理之声或者老板之声，简单来说就是需要探索企业或客服中心的管理层对于智能服务产品的诉求以及期望。对于管理层的调研，笔者的建议是采取深度面谈的形式。重点探究内容只需满足一个要素即可，那就是关于智能服务产品的ROI核算。了解清楚管理层对于其能效的期望，简单一句话就是“完成这个产品，投入多少，有多少回报”。

写在后面：

本章带领各位训练师继续探讨了智能服务的需求挖掘，对于智能服务需求挖掘的切入我们需要从客户端的体验入手，对于切入的对象则是与我们智能服务会产生联系的三个角色对象：员工、客户、老板，唯有需求挖掘的时候做到全面，这样在智能服务定位与训练师的时候才不会出现顾头不顾腚、眉毛胡子一把抓的情况。下一章节我们将一起研究智能服务需求如何转化为智能服务的定位，如何选择智能服务产品等内容。

作者：苏钰；客户世界机构首席AIT专家。

本文刊载于《客户世界》2021年6月刊。