“一站服务”，银行客户联络中心发展趋势
客户世界|王实|2007-07-25
对于银行业来说，客户联络中心越来越成为其渠道建设的核心环节之一。尤其是对于中小银行而言，客户联络中心的建设越来越在金融服务创新中起到至关重要的作用。从未来发展来看，在银行的整个客户联络中心服务体系中，网上银行、IVR自助交易、人工座席可分别解决不同环节和层次的问题。前两者可以提供超过95%的服务，而人工座席服务能够对前两者提供更为有力的最终支撑。完整的服务体系，因由其效率、服务水平、成本三者都要达到完美的统一，也代表了银行业客户联络中心的发展方向。
随着电子化建设的不断深入发展，未来的客户联络中心将对客户提供的金融服务趋于无所不能。银行业要实现为客户提供全面的一站服务，需要在建设中做到如下的八个转变：
第一，从电话中心向联络中心转变。传统的银行呼叫中心更多的是电话服务，而新型的客户联络中心，将是网上银行、IM、同屏浏览、WebCall、IVR、电子邮件、传真、短信、人工语音等集成的新型客户联络中心。
第二，从以呼叫为中心向以客户为中心转变。传统银行的呼叫中心是满足客户的每一次呼叫服务。而新型的客户联络中心，更注重的是对客户全方位和持续性的服务。要做到这些，需要银行的传统客服、信用卡、外拨营销、增值业务等都必须基于统一的客户资料库，并且要做到该数据库与后台的各个业务系统实时数据双向同步。
第三，从分布式向（多中心）集中分布式转变。客户联络中心要充分发挥规模效益，实现集中统一的管理。要做到一站服务，首先，要把传统意义上的银行各个分布的呼叫中心，向集中分布的客户联络中心方向转变。座席集中有一个限度，根据埃森哲全球调研资料表明，客户联络中心的座席规模在200至500人之间可以充分取得规模效益。而当银行的座席规模超过这一界限时，就要考虑在话路集中或成本低的地点建立分中心。这种新型的集中分布式客户联络中心，与分布式呼叫中心的最大差别在于：一是统一了客户资料库；二是集中的交换机（PBX），使话务分布在各地落地网关，可实现各点本地接入；三是CTI系统提供了多点统一的路由策略；四是以B/S结构的座席综合管理平台，实现了统一管理。
第四，从多个系统向集中整合的单一系统转变。要做到一站服务，座席面对的系统不能是纷繁复杂的多套系统。对座席而言，无论后台情况如何，都应该通过统一的界面，简单、直接、快速地帮助客户处理问题。一方面提高了座席的反应速度，另一方面也简化了座席的培训。
第五，从多点服务向一站服务转变。目前有不少外资银行在高收费、高台阶的基础上，为客户提供一对一的个性化客户经理服务。而通过信息化手段，未来银行业完全可以通过客户联络中心，只通过一部电话，就能够为客户解决其绝大多数经常遇到的业务问题。
面向公众的网上银行非常适用于相对简单、普遍的操作，而人工座席适用于中高端、及时紧迫和复杂的业务问题。目前国内的人工座席金融服务很少涉及动账交易，这主要是考虑到座席的道德风险。实际上，从技术的实现角度来看，座席人员完全可以起到柜面人员的作用。在不远的未来，随着现金交易的逐步减少，客户联络中心的作用必然越发凸显，带给客户的金融服务将更加便捷高效，一些重要和关键的服务也能够收费，从而也为银行带来更高的收益。
第六，从孤立工作向协同工作转变。对座席而言，怎样能够高效、从容的面对客户各种问题，尤其是应对客户复杂的金融业务时，往往需要座席与座席之间、座席与后台之间进行协同工作。协同工作系统，一方面需要能够运作流畅，另一方面要能够为座席提供足够的支持，使座席感受到自己不是一个孤立的个体，而是有一个强大的后盾做支持，避免其在面对客户的挑战时孤立无援。
第七，从信息孤岛向知识共享和传播转变。实现一站服务，客户联络中心的知识共享和传播非常重要。这是因为其角色就是将银行纷繁复杂的知识传递给客户，并从客户那里收集到有价值的信息。其中，知识共享分为四个方面：一个是座席和后台各个业务部门的金融业务知识的共享和传播；另一个是座席能力提升有关知识的共享和传播；再有就是座席组织知识的共享和传播；最后是客户联络中心收集到的客户知识，要与后台各个业务部门和决策部门共享和传播。
第八，从扩大规模向提升管理水平转变。当客户联络中心的规模越来越大、业务越来越复杂时，一站服务的前台,总而言之，一站服务的灵魂是服务创新，是提供给客户的高效、个性化、高满意度的金融服务。要实现这一服务，需要一个有强大能力并能够支持大规模客户联络中心的系统和平台。电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices）一直在以其自有产品Unicall为基础，致力于一站服务的探索和实践，并且已经在金融等行业得到了广泛的应用。
目前，国内的金融行业在客户联络中心的建设已经逐渐成熟与壮大。随着行业竞争的进一步加剧、金融服务的不断创新，客户联络中心及其一站服务，作为银行的核心竞争力之一，必将会起到越来越重要的作用。
作者为电讯盈科专业客服研发副总裁。
责编：admin
转载请注明来源：“一站服务”，银行客户联络中心发展趋势
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。