降低客诉率，从创新培训出发

客户世界 | 2021年6月28日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1628

随着金融科技的日益发展和金融知识的普及，消费者权益保护越显重要。为客户提供优质服务，降低客户投诉，是每家商业银行共同研讨的课题，并为之投入大量资源。由于客户群体的转变以及客服代表年轻化的趋势加强，拓宽客户服务渠道、提供多样化的服务方式显得尤为重要，鉴于此传统的培训方式已经无法完全满足客服代表在处理客户问题时的需要，易出现服务差错，影响客户体验，产生客户潜在投诉的风险。

无论是提高客服代表服务意识，还是增加业务知识储备，好的培训方式都可以达到事半功倍的效果。探索新的培训方式、方法、培训内容，降低客户投诉，是落实消费者权益保护的重要一环，也是紧跟金融科技发展步伐的内在要求。通过提取AHT数据，短信发送数据，稽核数据，投诉数据等关键要素，进行针对性的筛选，并根据需求确定所需人员，进行分类管理；及时发现客服代表存在的短板以及近期接线状况，有针对性的进行培训和指导，进而达到人员管理和培训的精准化。创新培训方式，紧跟时代发展的潮流，既能让客服代表利用碎片时间学习业务，又能提高客户满意度从而降低客户投诉。

一、建立富媒体“云课堂”

将提示要点内容以客户服务的真实场景制作成微视频、图文等培训课件，通过微信群发布，上传“云课堂”。通过“云课堂”可以贴合电话银行7×24不间断服务的特性，保证培训内容全员覆盖，便于客服代表随时查看；打破传统文字培训相对枯燥的局限，生动性更强，便于客服代表学习理解。

二、多方面选取培训内容

培训内容关乎最终培训结果，尤为重要，一方面选取常见热点内容，如周末网点营业时间查询，吞卡、错账等咨询频率相对较高的问题，制作成固定的培训课件，作为培训保留项目。另一方面根据现场巡查、工单流转、投诉反馈的近期热点问题，结合业务更新，制作成模拟线上沟通的场景视频，有针对的进行培训。这样既有利于客服代表全面掌握业务技能，促进自身能力全面发展；又有利于客服代表及时把握近期热点，提高服务品质；也有利于管理者及时发现客服代表存在的共性及个性问题，加以针对性指导，提高员工管理效率。

三、创新服务礼仪接龙

服务礼仪接龙，就是每天利用班会时间，由培训人员根据近期热点问题预设场景，客服代表采用接龙的方式表达自己的观点、处理思路及应对话术。在服务礼仪接龙中，每位客服代表均需发言，可以加强客服代表独立思考的能力，提高话务处理技巧，进而促进客服代表相互学习交流，丰富处理思路，提高客户问题处理效率，曾强服务敏感度。

四、建立针对性压力测试

通过收集个性化客户问题，建立针对性压力测试场景，由客服班组长等一线管理人员牵头，在客服代表不知情的情况下模拟客户进线，采用强势语气，刁钻问题，高频业务等测试内容，对客服代表在业务处理方面，情绪管控方面，服务礼仪方面进行多维度打分。针对性的压力测试可以帮助管理者及时发现客服代表存在的问题，根据不同维度的得分情况，对客服代表进行相对应的培训；可以提高客服代表在线处理能力，应变能力，情绪管控能力，从而提高客户服务体验。

五、打造多样、动态化的试题库

在场景化培训中，培训效果检测必不可少，通过问卷星进行每周业务测试，将周测试题纳入试题库实现试题库的动态化，因每周培训内容及方向不同，从而实现了试题库的多样化。建立多样、动态化试题库并通过问卷星长期发布，一方面可以帮助客服代表随时随地进行业务复习，巩固业务知识，进行自我检测；另一方面可以帮助管理者积累培训资料，成为培训中最有力的辅助工具。

六、储备培训案例库

在设置培训场景时，根据不同的业务类型将培训分为规程类、业务类、易错类、热点类、投诉类，并建立对应的案例库，便于管理者在培训时选取，减少培训资料整理时间，同时也有利于客服代表学习查看，提高学习效率。

防范客户潜在投诉风险，是我们应该长期探讨的课题。通过丰富培训方式，强化业务储备能力，从源头解决客服代表因业务不熟，服务礼仪缺失等问题而导致的客户投诉是刻不容缓的。我们既是金融行业的从业者，也是一名普通的消费者，我们自己想要什么样的服务，就提供给客户什么样的服务，将心比心。通过创新培训方式，打造自身过硬的本领，定能在保护好消费者权益这条道路上越走越远，越走越宽。

作者：赵彦隆；就职于中国建设银行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2021年6月刊。