标杆案例：东软呼叫中心

客户世界||2007-07-23

标杆案例：东软呼叫中心

超越技术 共赢未来

东软呼叫中心是东软外包业务的重要组成部分，整合了东软集团在解决方案经验、客户伙伴关系和基础设施环境等方面的资源，依托先进的行业平台、专业的运营管理、成熟的人力资源管理等优势服务于国内外的企业客户。

目前，东软呼叫中心分别在大连、沈阳、成都、南海（筹建中）建立了服务交付中心，依托各地语言和技术人才等资源优势，形成互为促进、互为补充的发展格局，同时，以多语种服务、IT技术支持等高端服务为切入点，形成差异化竞争优势，从而提升国际影响力。经过几年的发展，东软已构建起成熟的产业发展价值链，以日本、韩国、欧美市场等国际客户为主，服务和支持人员共计几百人，涉及保险、银行、教育、IT等多个行业领域，为客户提供客户服务、技术支持、咨询和信息服务业务。

特色与价值

东软在十多年的发展中，积累了许多外包经验，“超越技术、共赢未来”是东软与客户共同成长的战略思想体现。

东软是目前国内为数不多的以国际市场为主，开展多语言、多层次、跨地域的呼叫中心服务的中国企业。近几年，东软呼叫中心业务取得了迅速发展，座席数及业务收入连续几年均超过100%的增长比例，从客户满意度、KPI等运营指标上也反应出业务的运营成果和管理能力都有大幅度提高。在满足客户需求方面，东软呼叫中心拥有差异性的独特优势：

1、完善的运营体制和支持能力

东软呼叫中心不断完善评价体系、问题升级流程等制度，坚持质量管理及过程控制，并推出关键人员培养计划，确保运营品质的提升与持续发展。同时，东软呼叫中心拥有COPC（“顾客运营绩效中心”）专家，并根据COPC理论体系建立了全方位、高效率的运营管理系统及流程规范，从而提高整体运营管理的能力和服务水平，为客户提供高可靠、高安全、高品质的服务。

2、优秀的人力资源配置

东软呼叫中心拥有日、韩、英、中/粤等多种语言人才及不同级别IT技术人才储备；灵活的外语及专业人才招聘渠道；专业的培训体制和人才保持机制；并依托自身的培训机构——东软信息学院定制培训所需人才，在数据分析、技术、管理和客户服务等领域也拥有数名专家。

3、服务品质保证（SLA）

东软呼叫中心坚持质量管理与过程控制，确保为用户提供高可靠性和高安全性的服务；并且成功通过ISO27001信息安全体系认证，表明东软呼叫中心等BPO服务在信息安全管理体系的建设和实施方面已达到国际标准要求。

4、快速的满足客户需求的能力

东软呼叫中心具有多种业务承载能力和灵活的外包政策，拥有成熟的分布式、支持多种接入方式的电信级呼叫中心运营基础平台，以及可以扩充的、互为备份的基础设施资源，并且本身拥有雄厚的技术能力和维护能力，能够快速满足客户的项目需求，提供多语言、多层次、个性化的服务种类以及灵活的合作方式。

5、国际项目经验

东软拥有十多年的国际外包项目经验，具有与国际伙伴共同建设、运营呼叫中心的技术和经验，根据客户需求定制个性化的服务流程、业务模式等，并且具有对IP CALLCENTER等前端技术的掌握和实施能力。

6、强大的服务支持能力

东软在全国拥有超过40家分支机构的分布式服务网络，并在日本、美国、香港设有分公司，同时一贯遵循业界推崇的服务标准，通过经验丰富的专业人员为用户提供具有东软特色的服务。

东软连续三年被美国《全球外包》杂志和“全球外包服务咨询公司”评为“全球IT服务100强”，并于2007年荣登其“亚洲新兴外包10强”单项奖的榜首，表明东软在以呼叫中心为主要形式的BPO领域得到了国内外客户及世界权威机构的肯定。2006年，东软呼叫中心由于近年来的优质服务和良好表现，荣获了“中国最佳呼叫中心”和“中国最佳呼叫中心管理人”奖项。另外，东软呼叫中心获得由合作伙伴颁发的“最佳客户支持奖”等荣誉，表明在该合作伙伴全球范围的呼叫中心外包服务中，东软呼叫中心的服务能力已经超过了其它外包商，并得到合作伙伴的肯定与表彰。

运营体制及人员管理

东软呼叫中心根据COPC、ISO27001等先进的行业标准建立了一系列的流程规范，通过制订完善、全面的流程规范，提高整体运营管理的能力和服务水平，并运用多方位、多角度的报表分析、自主研发的监控软件等作为管理工具，逐步形成了以流程、人员、服务为核心，质量指标和考核相结合的管理体系。

呼叫中心管理中的核心问题是人员管理，东软呼叫中心关注企业文化制度、规范、标准的建立，培养内在的服务理念，团队的高效沟通与协作，公开、公正、公平的工作环境等。另外，东软呼叫中心拥有较为完善的绩效与考核体系，通过管理报表系统的规范化和标准化实施，对整个呼叫中心的全面运营、座席代表表现、团队绩效、业务指标以及客户反馈方面进行总体把握，并且提供完备的薪酬体系，促进员工发展机制，关键人员培养计划及其它激励办法，来提高员工的满意度。

从人才承载能力角度看，东软拥有灵活的人才战略、关键人员培养计划、丰富的语言+技术复合型人才储备、优秀的招聘策划团队、专业的培训体系。另外，东软在大连、南海和成都建有三所IT学院，共有2万多名学生，每年都会输出7000多名国际化、专业化的应用型人才，也可以通过这些IT学院根据客户的个性化需求定制培养所需人才，有力地提升了呼叫中心人力资源的承载能力。

根据CCTV年度雇主调查结果，东软在员工发展、企业文化、创新能力、发展潜力、形象声誉和社会责任感等方面均表现出了卓越企业的特质，并被授予“2006CCTV年度雇主”的称号。

东软呼叫中心不是孤立的，而是作为东软BPO、ITO业务的重要组成部分。在全球BPO浪潮中，东软通过有效整合BPO服务及其它资源，利用东软整体外包产业链，将呼叫中心业务和数据中心（IDC）、数据处理等外包业务相结合，从而为客户提供个性化、一站式的外包解决方案。

本文刊载于《客户世界》杂志2007年7月刊“案例研究”栏目。

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