排班，一项多维度的数字排列挑战

客户世界 | 2021年5月28日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1500

客户中心的排班工作类似于完成一个多维度的数据排列，这个数列中既组合了客户的经济活动轨迹，又组合了客服中心运营规律。客户中心作为向客户提供7*24小时服务的窗口，对外满足客户问题被全天候、全渠道接起的同时，对内要满足员工需求，让员工满意。为了这项看似简单，实则极其复杂的系统工程，排班师们反复斟酌，煞费苦心。如何在正确的时间布放足够的人力，排班师不仅需要细心，还需要考虑一些出其不意的因素。

一、“简单背后的不简单”

在排班这个数列游戏中，“固定要求+规律排布”构成了班次和人力排布的基本框架。

（一）“固定要求”

我们首先要了解哪些是“固定要求”。比如，为了在高强度的话务工作节奏下保证员工获得足够的休息，员工平均每月排班天数不超过20.8个工作日，连上不超过4天，连休不超过2天。类似的“固定要求”还有很多，诸多的“固定要求”就构成了排班的第一优先级，被首先“钉”在排班表中。接下来，排班师们就对剩余的员工和工作时间进行“随机配对”，所有员工在周期内的工作和休息时间就“跃然纸上”了。

实际上，一个完整的排班远不止如此，随机配对所获得的结果千差万别，绝大多数结果都不能满足运营和人力需求，这就需要排班师根据运营规律进行统筹安排。

（二）“规律排布”

1、“业务量，人类活动规律的集中体现”

客户中心的业务量进线规律是人类活动的集中体现，从清早7 点开始，业务量与阳光一起上升，到了上午10时许达到顶峰，傍晚随着太阳的落山而逐渐减少，到了凌晨到达低点。排班师们根据长时间以来摸索的规律，充分考虑每日、每周、每月的业务量波动，春节、国庆长假人们出游导致的业务量低谷，甚至“开学季”、“圣诞节”、“情人节”前的一波小高峰，不断修正业务量和人力的拟合程度，将客服人力均衡分布在每天的不同时段，减少运营高峰带来的业务压力，保障较好的客户体验（图1）。

图1：某国有大型商业银行日客户来电分布

2、“我们的目标是合理配比”

关注意甲的球迷朋友会发现，意大利米兰城有AC米兰和国际米兰两支球队共用一个球场作为主场，如何保证在长达9个月的赛季里38场联赛，20余场国际、国内杯赛，10余场友谊赛和热身赛两支球队主场不冲突，对赛程规划师来说是一个巨大的挑战。

同样，根据业务规律，将不同业务之间的人员合理配比也是排班师们需要考虑的因素。从来电结构上来看，客户咨询问题呈金字塔型分布，简单、重复的业务数量最多，复杂、亟待解决的业务数量次之，附加值高、客户等级高的增值业务最少。根据业务承载能力，将进线的业务和人员配比合理契合，避免“忙闲不均”，是排班师们必须考虑的因素之一，也是对排班师“工匠”手艺的最基本的考验（图2）。

图2：某国有大型商业银行业务类型占比

3、“退潮之后，依然稳定”

每月绩效考核、技能比拼竞赛、年终考核冲刺等活动刺激着员工的神经，丰富的奖励和空气中弥漫的竞技氛围让员工肾上腺素高涨，生产力较日常出现明显增长。而活动或考核过后，激情褪去，中心的生产力水平通常会迎来一个低谷，如此周而复始。

为了避免考核、活动结束后的运营“退潮”，排班师们会在考核、竞赛期末员工效率高涨时适当减少人力，而在期初员工效率下降时增加人力排布，从而达到全时段运营的均衡。如此一来，每月的排班复杂程度便又加大一分。

4、“最后的还款日”

每月的账单日、还款日、扣费日、续费日是最让大家头疼的，同样头疼的还有排班师们。不同性格的客户极大的影响着此类业务来电规律，“懒惰型”客户会在还款日最后一刻才来电查询不明交易；“性急型”客户会在账单日第一天就要核实账单详情；“拖延症晚期”客户会在还款日过期才来电咨询征信的影响。

总结账单日、还款日、扣费日的客户来电规律，制订安排不同的班次和人力排布是排班师们的必修课。诸如此类的还有旺季营销活动、ETC、LPR等重大业务节点。只有尽可能多的考虑未来的业务影响因素，才能准确预测来电，保障运营的稳定。

二、“员工满意才是真的满意”

（一）“人人有假日”

每个人都希望在周末及节假日与家人、朋友团聚，但对于7*24小时轮班的客户中心员工来说，周末及节假日是“奢侈品”。排班师就需要确保有足够的员工应付客户来电的情况下，充分考虑员工的工作强度，在此基础上尽量均分节假日班次，保证员工能在一个排班周期内合理享受到一定节假日。根据员工反馈，该方式是提升员工士气、增强员工归属感的有效方式。

（二）“魔鬼班次，NO WAY！”

有的员工可能会担忧，班次安排中我春节在上班，五一、端午、清明节假期一个都没有享受到，这是多么可怕的“魔鬼班次”啊！

其实，排班师们比员工更担忧“魔鬼班次”的产生。在做规划时，排班师们需要统筹安排所有可能对运营产生影响的因素，平衡时期内人员与业务的合理配比，考虑中心的运营承载能力。同时，为了考虑员工感受，排班师在排班中会尽量通过系统排列和多因素考量让员工工作和休息达到一种有效的平衡。此举就会大大减少了“魔鬼班次”的产生。

（三）“我的班次我做主”

不熟悉客户中心排班的人可能会对纷繁复杂的班次名称充满好奇，为啥会有“超级自由人”、“大假乐翻天”、“天地班”等班次活动？对于客户中心这个高度依赖员工的行业来说，该类“定制休息日”班次其实是中心运营和员工满意度双赢的产物。

以“超级自由人”为例，排班师根据员工绩效排名，让绩效优秀的员工有一定权利选择他/她自己想要上休的天数，以示对员工的奖励。员工由此可以给自己规划一个长长的假期，去三亚看南海的日出，去拉萨感受雪域高原的魅力。春节、国庆想陪家人、朋友来一个亲子游？没问题，排班师为成绩优秀的员工准备了“大假乐翻天”的奖励，员工可将班次定制为春节、国庆连休7天，再也不愁春节没法和家人来一次亲子游、家庭游。

（四）“员工声音很重要”

好的排班，除了满足系统排布和影响因素外，员工的意见也是不可或缺的。在正式排定之前，部分员工会提交一些个性化需求，根据实际运营情况，一些特殊群体的需求会被排班师照顾。比如，孕期员工会被安排在较为舒适的白班，避免过早上班和过晚下班保证足够的休息；个别员工由于白天需要照顾病患，则会被安排在较晚班次；路途遥远的员工会适当安排居家班次减少通勤时间。诸如此类的班次可有效照顾员工感受，提高员工满意度，不过，也会大大增加排班师的工作难度，对排班结果带来数十次的更改。

三、“非常时期，用非常方法”

（一）“稳定才是硬道理”

2012-13赛季英超联赛，伦敦的警察在为奥运会提供空前庞大的安保后已不堪重负，无力承担英超赛事的安全，于是伦敦警局向英超联赛组委会提出了一项非常紧急且明确的要求，不能在9月18日前安排伦敦德比和有伦敦球队参与的强强对话。要知道伦敦拥有切尔西、阿森纳、托特纳姆热刺、西汉姆联、富勒姆、女王公园巡游者共6支球队，赛事规划师们经过三天三夜的连续工作和多达4000次的调整，终于将德比和强强对话成功避开，让伦敦警察压力骤减，维持了安保的稳定运营。

在一年的排班周期内，难免会遇到一些重大的事件发生，排班师们必须对这些重大时期提前进行人员排布、规划和安排，以达到稳定的接通率和合理的客户满意度。如“双十一”和“双12”电商节，数以百亿的网银交易和超值折扣让系统和客户都处于高度神经“紧绷”状态；又如每年的两会和“315”期间，社会舆论及媒体对金融安全关注提高到了非常高的水平。诸如此类重大事件的发生就要求排班师们提前预测业务量，增加排班人力，安排场外备援等，以应付非常时期可能出现的非常问题，维持运营稳定。

（二）“突发事件！我们有应急预案。”

除了电商节、开学季、季末年初等规律的重大时点，排班师每年还会遇到很多不可预料的重大事件。2020年初的新冠肺炎爆发让人员高度集中的客服中心不得不低密度运营，武汉等高疫情地区的客服中心甚至直接“停摆”，以上都对资源规划和人力排布带来了始料未及的巨大挑战。排班师们通过调配灾备地区人力远程跨站点支援、排定居家办公等模式多渠道分散人员、保持现场人力足够间距、每日滚动预测业务量等方式对所需人力进行规划和调整，在员工健康安全和客户体验之间达到一个有效的平衡。

四、“AI？人类依旧不可替代！”

数据排列和以上种种因素共同构筑成了客服中心排班系统这一“数字”工程，随着AI、大数据、智能排班系统等工具的不断深入运用和人机耦合程度的不断加深，智能排班有着广阔的发展前景。但“排班”——这个资源管理的核心环节也会很快被高度智能化的机器人取代吗？

答案是否定的！

目前排班所要面对和考虑的各种内外因素远超现阶段机器所能独立处理的范围。人工智能借助大数据和深度学习可有效提高结果推送的“精度”和“准度”，AI辅助能力将会极大的提升。但真正决定如何使用的还是“人”，唯有“人”，才能更好的解读复杂数据结果背后所呈现的关联、逻辑与深层含义。

美国海军耗资45亿美元的罗纳德.里根号航空母舰拥有世界上最先进的数据链和数据处理工具，但其飞行甲板控制室依旧使用传统的木制模型看板由人工对飞机甲板进行控制，模型上被红色图钉钉上代表即将起飞，模型上放一颗螺钉代表飞机需要维修。飞行控制指挥官一语道出关键：目前为止世界上还没有任何一种系统可以代替人类处理如此多复杂因素构成的飞行甲板控制体系。

人依然不可被替代，客户中心的排班工作亦是如此。

作者：熊小满；单位为中国建设银行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。