人员保有篇：把握前兆和敏感事件应对机制

客户世界 | 2021年5月11日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1582

呼叫中心作为人力资源型企业，人员保有是永恒的话题。今天给大家带来的是人员保有篇。主要从把握前兆和敏感事件应对机制两个方面给大家进行分享：

一、把握前兆扼住流失

众所周知，人在生病时，会出现各种症状，比如咳嗽、发热、头晕、四肢无力、厌食等，这些现象都在提示我们要及时就医了。那么问题来了，大家回想一下，员工在离职之前有没有征兆呢？

这个问题，大量的客服中心管理者，大家给我的反馈，大体分为以下三类表现：

第一类是波动，情绪/业绩出现波动。一提起上班，你会发现这个员工的心情就像上坟一样沉重，或者工作业绩突然呈断崖式下滑。

第二类是缺勤，迟到早退请假旷工的频次明显增加。你会发现这个员工坐不住，非工作状态越来越多了。

第三类是申离，向管理者提出离职申请。直接告诉你，因为什么原因不想干了。

作为管理者，如何对症下药，把握前兆扼住流失呢？

第一类，波动—情绪/业绩波动人员的处理办法。

作为管理者，我们一定要重视现场巡视，及时发现情绪低落甚至有与用户出现争执迹象的人员，及时安抚，必要时安排员工签出，帮助员工处理当通电话问题，然后与员工谈心了解他是不是有什么困难？帮助员工平复情绪后再投入到工作中去。

平时管理者在分析员工业绩时，要对指标下滑人员敏感，利用午餐或者下班后的时间与员工沟通，关心员工的工作和生活，及时解决员工困难，然后帮助他制定提升计划，跟踪提升效果。

第二类，缺勤—迟到、早退、请假人员的处理办法。

在员工进入班组的第一时间，管理者应向员工宣讲请假的注意事项以及迟到、早退、请假、旷工对其工薪收入和个人职业发展的负面影响，告诉他：若遇事不能按时出勤，需提前寻找替换班人员，如遇事态紧急或者未联系上替班人员时需当面或电话联系管理者提出请假申请，管理者需结合当时运营情况以及该员工的日常工作表现综合分析是否应该批准该员工的请假申请，具体可以这样处理：如果员工的事情不紧急，则尽量劝导员工先完成当日工作任务，私事推迟处理；如果员工当时的事情非常紧急必须离开（前提是员工日常表现比较好，无经常无故请假的记录）则管理者需考虑帮助员工寻找替换班人员，以确保当班人数，然后安排员工处理私事；如果在非常紧急的状态下未找到替班人员，则管理者给员工批假完毕后，叮嘱员工私事处理完毕第一时间返岗。如果员工日常表现优秀没有无故请假的案例，管理者可酌情给予批准；如果员工由于个人情绪问题导致出现请假的想法，管理者可根据话务情况暂时安排员工签出与其沟通处理，疏导员工情绪后，再安排其上线继续工作。

第三类，申请—提出离职人员处理办法。

当员工向管理者提出离职申请时，管理者需要先将员工的真实离职原因进行核实，然后分析该员工是属于可挽留还是不可挽留性质的人员，其界定为：

不可挽留人员主要特征是：

1、确实属于学校开学，后期有课程安排，员工需要继续深造的。

2、身体出现重大疾病，需要及时长期住院医疗的。

3、平时在团队中个人业绩差，经常出现服务态度问题、负能量爆棚、工作态度不端正人员。

可挽留人员主要特征是：

1、已经毕业或者实习生后期没有课程安排的人员。

2、平时工作业绩比较优秀，由于情绪问题，导致出现的离职意向。

3、社招人员，由于近期业绩不佳收入不理想引发的离职意向。

针对不可挽留性的人员，管理者可直接批准其离职申请，按照流程办理离职手续，无非再耗费时间沟通挽留。针对可挽留性的人员需要耗费大量的时间去做挽留工作。挽留方式因人而异，比如：通过管理者帮扶提高员工收入，或者帮助员工解决困难，投入更多的关怀，联动员工的好友或者上级主管多个角度沟通等等，目的就是达到挽留成功的效果。

二、敏感事件应对机制

什么是敏感事件？这个问题笔者下了一个定义：使员工能够大范围流失或存在大规模流失隐患的事件称之为敏感事件。

客服中心作为人力密集型产业，在我们身边员工批量流失的现象时有发生，这也给我们的客服中心管理人员带来了极大的困扰和恐慌。如何避免这样的事件发生呢？这也是我们各位管理者现在就要深度思考和解决的问题。

在日常工作和客服从业者的交流中不难发现，引发员工批量流失的事件主要包括：排班安排、工薪调整、负面消息、口径不一等四个方面的问题。接下来我们分开来看如何破解呢？

第一，加班应对机制。

当客服中心话务突发、数据压力激增时，正常排班已经无法满足需求，排班管理人员往往会延长工时。当工时增加出现持续性现象时，就会存在批量性的人员流失隐患。为了征得员工理解并支持，避免员工大规模流失，这里加班的宣讲技巧尤为重要：

笔者从沟通内容和沟通技巧给大家展开分享。首先来看沟通技巧，这里我们区分节假日和非节假日，节假日加班时可以结合当时的条件（法定节假日工资三薪、公司发放福利、劳动竞赛激励活动等等）通过收入分析法来帮助员工拿到理想薪酬，同时也激发了员工自主加班工作的动力。非节假日加班可以通过话务规律的分析，让员工知道忙时多加班，闲时还是能够调休回来的，整体工时在可控范围，还能增加员工整体收益，让员工看到希望。同时还可以结合员工的职业发展来分析，告诉员工公司在做干部选拔的时候会看关键事件，在项目需要大家的时候，我们积极响应还是退缩呢？这是甄别一个人有没有担当能不能成为干部的关键事件，鼓励员工抓住机会，为自己未来的职业发展积蓄力量。

讲完沟通内容，我们再来看一下沟通形式，主要分为集体沟通和一对一沟通两种。集体沟通主要是针对经历过加班应急，且在以往的应急工作中极度配合，能够充分理解公司行为的归属感特别强的部分老同事，可以采用集体沟通的形式宣讲加班工作安排。

一对一沟通针对没有经历过加班应急且归属感不是特别强的新同事，或者个别习惯性排斥加班的人群。采用一对一的沟通方式可以有效阻断集中性的负面讨论和大规模流失的隐患。

第二，工薪调整。

后疫情时代，面对艰难的市场环境，大量的企业停工、倒闭、降薪、裁员。在这样的环境中，没有谁能够独善其身置之事外。客服中心很多从业人员比较年轻，可能很少关注这些信息。所以管理人员要主动给员工分析当前形势，让大家懂得珍惜工作机会。客服中心是人力资源型企业，每一个人背后都有一个家庭，基本上都上有老下有小，有一部分人可能还有房贷、车贷、信用卡，都需要每个月的工资去还。从外界形势到个人家庭状况的分析，更贴近员工生活，从而引起共鸣。作为管理人员，我们更要肩负使命带领着员工队伍在工薪调整后，更加努力工作保证员工收入和生活。越是艰难的时候，越是凝聚人心的关键时刻。怎么凝聚呢？业绩才是凝聚人心最直接的力量。

第三，负面消息的应对和处理。

客服中心是人力资源型产业，有人的地方就会存在各种话题。我们身边因为负面舆论导致批量人员流失的现象也是时有发生，所以在团队里持续传播正能量、抓住舆论导向，占领思想阵地是我们不得不重视和考虑的问题。

五美与四恶的管理哲学指出，四恶其中两项就是不教而杀和不戒视成。不教而杀指的是管理者对员工不加以教育引导，犯错误后直接处罚。不戒视成的意思是管理者事先不告诫员工，也不指导员工如何做，一味要求好的结果。这样的管理简单粗暴无法让员工信服，容易滋生负面情绪，引发员工队伍的不稳定。

我们再来看最后一个方面：口径不一。

针对招聘和运营两个部门口径不一的问题，我们要采取早发现、早沟通的策略，用换位思考优先帮助员工解决问题，化解员工疑虑的心态来处理问题，让员工的问题妥善得到处理，避免大范围负面消息和话题讨论滋生的现象出现。然后和招聘部门一起校对口径，做到问题的有效闭环，避免同样的问题再次出现。

希望大家可以学以致用，不抛弃不放弃真心关爱并团结好每一名员工，打造虎狼之师！

作者：孙真珍；就职于博岳通信技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。