《客户世界》2021年度编辑推荐：客户中心专业外包及BPO——评委介绍：裴晨志

裴晨志：西欧华为终端有限公司客户服务总监。负责华为终端公司西欧10国线上服务（含热线，Chat,Email,社交媒体，官网，会员服务APP）的行业对标，策略制定，并推动供应商及内部相关部门落地执行。

就任现职以来，通过落实标准动作，狠抓基础服务，消费者满意度、邀评率、FCR、24小时重复拨打率、线上服务净满意度NSS等关键服务指标得到大幅提升。此外，重点推动各项提升消费者体验的项目落地，实现了7*24小时服务，Email 1小时服务，区域集中站点向国家热线站点迁移，问题跟踪机制等各个重点项目的落地，取得了较好的服务体验。

裴先生自2007年进入中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心工作，从运营管理助理做起，直至担任运营经理；2015年起入职华为终端有限公司，先后担任客服经理，高级客服经理职务。在客服中心运营管理领域具备深厚的基础和扎实的功力。

活动背景：

自从1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心至今，呼叫中心在金融、技术、通讯、旅游、国家政务等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。随着社会的快速发展，社会分工协作的模式逐渐多元化，分工协作的程度也逐渐纵深化，没有一家企业可以提供消费者需要的所有产品和服务，客户服务外包（BPO）业务也应运而生，它能帮助企业更专注发展自身核心竞争力，引入专业的BPO企业携手开展企业最终用户的全生命周期管理，已然成为大多数现代企业的经营理念和策略之一。

国内BPO行业发展已经步入成熟期。BPO企业希望在商业上取得成就和持续性的成功，离不开清晰的企业经营战略和发展路径，离不开科学和完善的管理制度和体系保障，更离不开人力资源这一企业核心竞争力。世间万事万物，唯一不变的是“变”。在瞬息万变的移动互联网时代下，消费群体行为，商业经营模式，人工智能技术发生前所未有的变化和迭代，BPO企业如何能抓住行业的发展机遇，如何通过经营创新、组织升级、智能化和数字化管理变革等先进手段去洞悉和挖掘客户的未来需求，打造新的核心竞争力，并在竞争激励的市场环境中保持发展的势头？——这些都是放在BPO企业和管理人员的一道严峻管理课题。

面对新冠疫情带来的巨大变局，一方面行业同仁们积极投入，服务外包机构自身也在紧急启动备份预案，建立远程座席应对海量呼入，及时响应和传递民生客情……客户中心行业正在众志成城，从多个角度助力抗击疫情，共同扛起万钧重担。在如此重压之下，服务外包行业如何应对疫情带来的影响，让客户中心这个人员密集场所阻断疫情传播的同时解决呼入量激增的挑战。疫情的突然爆发，同时也在倒逼社会用工模式快速变化。灵活用工（包括共享用工）和人力外包（包括众包、云外包、平台分包）等新模式和新业态快速逆势增长。能够替代人工的以AI技术为支撑的新型外包模式也正快速破局，近期有了非常明显的增长。

活动主旨：

《客户世界》编辑推荐年度榜单的设立目的是致力于推动中国客户服务外包产业的发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户服务外包领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、新闻视点等多项指标综合表现进行投票产生。我们希望推荐的这些机构在推动中国客户服务外包的先进管理理念和创新实践方面代表了国内现阶段的领先水平。

活动方案：

我们将重点关注“客户中心专业外包及BPO”领域的发展趋势和市场动态。活动的组织程序如下：

第一阶段：信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式，搜集和整理相关客户中心专业外包及BPO供应商的基本信息；

（2021年4月20日-5月20日）

第二阶段：展示推荐。通过标杆案例、高管访谈、管理论文等形式对参选外包企业进行全方位的展示和宣传，尤其是在新冠疫情期间的应变能力和管理指标掌控水平方面。

（2021年5月21日-7月20日）

第三阶段：专家评审。依据推荐候选名单组织专家评审团进行合议、确定最终获奖名单。

（2021年7月21日-7月25日）

活动联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070

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