广州12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）
2021年4月28日，深圳。客户世界消息：借举办“客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2021”的契机，会上发布了《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）评选名单。
其中，广州12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）。
广州12345政府服务热线是广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。
自2014年1月2日正式上线运行至今，已整合全市11个区、40个市直部门，实行“7×24小时”的统一接听模式，实现全市公共服务以“12345统一接听”的格局。广州12345政府服务热线对内稳步推进非紧急热线整合、不断优化接听模式，对外加快拓宽多渠道服务、大力提高服务效率，以智能化手段推动“互联网+政务”创新发展、以标准化体系提升热线服务水平、以单轨制闭环流程提高市民感知度、以联合共建凝聚合力、以全方位监督保障群众权利，取得了良好的成效，服务水平处于全国领先，受到社会的广泛认可。
服务精准，实现高效便民
热线管理团队建立了完善的标准化的呼叫中心运营体系，一方面根据政府服务的业务特点，按照便于选择、便于管理、便于协同的原则，设置了劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列为市民提供精准高效服务；另一方面与承办单位共建热线，通过与承办单位建立紧密联系联合共建机制，充分调动政府业务职能部门的积极性，为市民提供更为专业化的便民服务。2019年，广州12345政府服务热线受理市民各类诉求超过1000万件，在线解答超过845万件，转派各承办单位推动办理超过156万件。
标准化服务，创新管理模式
热线运行至今，不断在创新管理及发展模式上下功夫，一方面搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2016年获得CC-CMM L2专业级认证，有效提高热线内部的服务水平，2018年底通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点中期验收，初步形成科学完整、覆盖全面的服务标准体系；另一方面创新上线智能坐席助手、智能质检、智能文字机器人等应用，不断提升热线智慧运营能力，并开通微信公众号、小程序、微客服、网页等互联网受理渠道，方便市民随时通过电话、微信、固定互联网等各类渠道反映问题、介绍情况、咨询求助，打造了“便民、智能、高效”的服务通道，推动“互联网+政务服务”发展。
大数据研判，助力城市治理
通过搭建城市治理投诉大数据研判平台，将3000多万市民诉求信息提炼萃取转化为有价值的数据分析成果，涵盖水电气网、五险一金、消费纠纷、交通出行、城市管理等民生问题，并在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台， 在热线大数据研判平台和共享平台的支撑下，热线向全市各单位提供数十万条市民投诉、咨询、求助量大的数据信息，实现靶向治理城市难题。
《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。
评审团成员：
郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长
葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事
李农：Avaya大中华区副总裁/CTO
刘钢：复旦大学软件学院副院长，CC-CMM研究中心主任
吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练
廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长
米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长
倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长
倪连存：国务院发展研究中心《中国经济时报》副社长
潘美慧：香港客户中心协会副主席
咨询联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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