从奥卡姆剃刀定理谈用户体验：化繁为简的智慧

客户世界 | 2021年5月7日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1600

奥卡姆剃刀原理，又称“简单有效原理”，最初由14世纪逻辑学家 William of Occam提出，他在《箴言书注》2卷15题为这个原理做出了注释:“切勿浪费较多东西去做，用较少的东西，同样可以做好的事情。”

作为一种广泛应用的方法论，奥卡姆剃刀原理在各行各业中都有体现。对哲学家来说，它是一种思维工具，让我们更快接近真理；对投资者而言，它意味着以“初始投资时刻的股息率、随后的盈利增长率及在投资期内的市盈率变化”这三个基础指标为分析框架的评估法更拟合股票的产品价值；对企业而言，奥卡姆剃刀原理更是诸多王牌企业的核心价值观。

1997年，乔布斯大刀阔斧地将苹果庞杂的产品线由60多个精简为4个，拉开了苹果 “一切始于简洁”的时代序幕；1981年至1990年间，在韦尔奇雷厉风行的重组政策下，通用砍掉了煤矿、半导体、钟表等117个事业部与产品，仅保留业内数一数二的产品，最终造就了一家更具竞争力的企业。而在产品交互与客户体验的设计中，奥卡姆剃刀原理的应用则更为常见，毕竟人的时间、精力、思维、记忆力、注意力等心智资源都是有限的，如何在这个传播过渡的社会中脱颖而出，最好的方式便是简化。简单化的信息传递的更快，简单化的设计更能为客户接受，舍弃一切复杂的表象，抓住问题的根本，化繁为简，返璞归真，将有利于客户交互变得更为简单高效。如何通过产品设计或体验设计影响客户的情绪感染与理性决策，是一个值得深思的问题。

在客户体验设计中，我们时常会陷入“一维满意模式”的误区，认为某种产品/服务，只要能提供“更多”，用户就会满意；反之，当功能、服务不够充足时，用户便会感到不满意。因此，许多产品/服务都致力于成为行业内的“瑞士军刀”，不断改进，只为添加更多的功能。但事实上，并非所有因素对用户满意度的影响都是一维的，有时提供或不提供某个功能，对用户而言并无差异，甚至有时，新增或优化的功能反而徒增了复杂度而变得不再用户友好。

改进并不意味着“更多”，Giles Colborne在《简约至上：交互设计四策略》一书中指出：用户一般分为专家型用户、随意型用户和主流用户三类。专家型用户，类似小米、华为手机的死忠粉，他们乐于探索产品/服务，对提出改进意见有很大的参与感；随意型用户或许使用过类似的产品/服务，有兴趣使用更高阶的版本，却不愿接尝试全新的功能；主流用户则是为了完成某项任务而使用产品，而非出于对技术升级的热衷。而在现实生活中，主流用户作为“沉默的大多数”却掌握着主权，他们兴许很少提出明确的改进意见，但他们的核心观点很明确——简单快捷地完成目标。主流用户人数众多，经验能力参差不齐，且在压力下容易遗忘已有经验，回到初学者层次，因此在设计用户体验时应当以“极端用户”，即弱经验弱能力的用户的能力为边界，牢记奥卡姆剃刀原理，剔除与用户核心目的无关的其他要素，降低复杂度，以简单设计让主流用户更便捷地完成目标。

大多数用户根本不会看说明书也不想看说明书，他们只想拿过来就用。那么，如何在客户体验设计中做减法？

例如，智能手机APP的市场竞争激烈，每一款APP都有数量可观、功能相似的竞争者，而决定一款APP去留的关键，在于它是否用户友好，是否能让我们流畅舒适地使用所需的功能。在这个用户体验设计的过程中，需要做到：尽量少的点击次数、尽量少的无关内容、尽量清晰明了的图文说明。市面上有形形色色的记账APP，“叨叨记账”主打会聊天的记账本，能个性化定制喜欢的人物陪你聊天；“随手记”功能齐全，囊括现金账户、负债账户、虚拟账户等分类统计；但对我个人而言，最终保留的还是“多多账本”，它的界面简洁直观，甚至可以用“空白”来形容。直接在微信绑定使用，无需人工选择分类，只要将消费金额简单以文字或语音发送到公众号，系统便会自动分类记录。

例如，我们日常生活中常见的遥控器，传统的遥控器上布局了密密麻麻的功能按键，从数字、音量到各种功能，虽然每个按键上都标注了明确的功能，但在实际操作中仍令用户感到繁琐复杂。而小米遥控器的按键屈指可数，仅保留了“↑↓←→”、主页、返回等几个主要功能键，删除了其它所有的功能键，将绝大多数路基操作从遥控器上转移到了电视屏幕，可视化的界面更直观清晰，用户无需学习说明书也能够简单上手。

例如，传统的客服热线服务路径层层叠叠，当你想拨打客服热线查询银行卡余额，首先听到“普通话服务请按1，粤语服务请按2”,选择“1”进入下一级菜单“个人业务请按1”，继续按提示输入“1”进入下一级，提示“查询开户行及金融信息请按1”，继续输入“1”，终于听到了“余额查询请按1”。虽然服务路径逻辑清晰，且在各个分支包含了尽可能多的常用功能，在用户可精准判断业务分类层级的前提下进入具体功能菜单尚且花了4步，如果选错了菜单还要反复退出循环，对用户而言体验并不友好。而目前各大商业银行推广的智能语音导航则采取了更直观化的交互方式，通过识别用户语音报读的需求一步到位，为用户导航至具体功能菜单。

上述例子都遵循了在用户体验设计中做减法的原则，删除那些完全没有必要的设计，删除用户实际操作过程中的干扰因素，少而精致，够用就好。打开手机中的微信，映入眼帘的仅有4个常用按键，而首页内容（对话列表）全是用户依习惯及需要自主生成。用户主导、简单便于交互，从“适应软件的众多功能”转变为“自主确定功能”，或许这就是微信得以迅速俘获广大用户的重要原因。正如微信团队对“简单”的定义：简单体现的是产品逻辑顺畅，开发架构、视觉设计、交互清晰，用户的每一步操作都有明确的响应和对下一步的清晰引导。在优化用户体验的路上，要时刻谨记产品/服务是为用户而设计的，化繁为简，回归简洁之美。

所有简洁、美好、优雅的东西，都有着高信息比的属性和特质。语音识别、动作识别、触摸屏等输入技术为“化繁为简”提供了技术支持，无论是生活用品、社会公共设施，还是智能硬件、APP，都在遵循奥卡姆剃刀原理的道路上不断趋向直观化。

作者：刘逸琪；就职于中国建设银行远程智能银行中心广州分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。