服务经济时代需要脱“硬”入“软”
客户世界|袁道唯|2007-07-17
服务经济时代需要脱“硬”入“软”
——《客户世界》2007年7月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2007-07-17
有企业新领导到任伊始，要求企业上下关注软实力的打造。下面有些分管主管不得要领。实力那么强硬的东西加上软字，该长的何等模样？当被问及如何着手，从事企业咨询的我还的确感到在知识库中找不到现成的工具或案例。我以为，这应当只是表达的不同，比较专业的说法无非是企业文化的建设或者核心能力的打造。尽管能力之类是不是区分软硬不那么重要，也许领导人认为，不用“软”字，部下一定会把实力当成厂房、机器、金钱、规模之类。但我同时想到的另一点是我们的社会中似乎有些“硬”有余而“软”不足。多提倡一些“软”性也许有助于偏颇的改变。
现在的城市，越来越多的非主干道路上设置的所谓减速障越来越多。车子经常减速颠簸，一连多少个，弄得车中人很不舒服。许多路口也是，明明可以像国外一样，树个“停”的标志，让车自觉先停后过，却也铺上个硬梆梆的路障。一些主干道上甚至也有路障了。最近北京的数条高速路上，原本单一的车道线也画上了密密麻麻、间隔不一的三条线，车轮稍一挪动，就怦怦乓乓作响。社会的可悲共识是不用“硬”的路障是没有人会遵守限速规定的。当然，道路中央的分割拦，人行道上的拒车柱更是早已成为常态。首都机场、虹桥机场的出入口的每一次改造都是增加更多的栏杆。现在就连一些大厦的电梯前也是栏杆林立了。
我们的人民好像已经养成只要没有物理的障碍就一定不守规矩的习惯了。当然每个老百姓在这方面都有一定责任。但管理部门，也就是现代政府治理中的“公众服务提供者”的责任也不小。看一看现在北京道路上新增了多少白实线就知道管理者多么渴望把每个人的行为都给定义的死死的。他们基本不愿相信大多数老百姓的头脑判断能力。自身也没有耐性去搭建一个以理性为主的社会环境。
也许制造业时代的硬性管理很有必要。泰勒就是能够把生产线给分解到细的不能再细的环节，工人的每个动作都可以硬性定义。但我们的现代服务业需要更多的软性环境与管理。现代政府的和谐社会建设更不是靠越来越多的规定动作能够顺利进行。我最近走访的一些呼叫中心都会希望解决质量监督和员工满意度的关系的问题。质量监督在许多部门已经是一个庞大的部门，质检的条例也细化的面面俱到。但座席代表与质检团队的关系却常常十分紧张。我通常的建议是，减少硬性的条例，减少质检的比例。花更多的时间在辅导（coaching）上，用辅导师或其他班组长与座席代表的一对一沟通来替代黑白分明的打分和铁面无私的奖罚……
IBM硬盘业务出售给日立，PC业务出售给联想，最近打印业务又卖给了日本的理光公司。擅长于大象跳舞的IBM清楚地意识到时代的变迁，正不断脱“硬”入“软”。无论是在产品选择上，还是在企业管理上，抑或在社会建设中，更“软”更反映出时代的召唤，历史的潮流。
对于中国的企业和中国的消费者，我们同样需要打造人性化的企业文化，建立理性的管理手段，体验亲情的服务方式，享受温馨的生活品位。
现在书店中到处都是狼性管理的新书。大大小小的企业都在努力退化到草原狼群的时代。各级政府在管理思路中也表现出全能政府的意志倾向。媒体津津乐道某些外交官员在外交场合表现鲁莽的风格。但愿不会有好事作者在鼓吹“提升执行力”滥调时再推出“向山西砖窑学管理”的新花样来。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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