国航电话销售服务中心:电子客票呼叫通信智能

|张彤|2007-07-17

　　电话销售使国航客服中心的月收入同比增长了近300%，令这家拥有65亿元人民币资本和180架大型飞机的庞大航空公司，对小小的呼叫中心刮目相看。

　　中国国际航空公司是中国最大的航空公司之一，拥有广泛的高品质客户群。据统计，搭乘国航班机的客人，71％以上为公务、商务旅客，能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务，特别是为高端用户提供高端服务，是导致国航销售增长的根本原因。而国航一系列高端服务的推出，都是从小小的电子客票开始的。

电子客票成为服务开端

　　国航电话销售中心销售的机票以电子客票为主，而且国航已决定在2008年全面取消纸质机票而使用电子客票。这样做不是为了简单地改变客票形式，而是作为国航整体服务提升的开端。

　　对于常坐飞机的人来说，纸质机票有三大不便：出错、忘带、损坏。而电子客票是普通纸质机票的一种电子记录，与普通客票相比，电子客票的明显优势包括：可通过互联网购买机票和用银行卡付款，无须再到售票柜台；不需送票、取票，直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续等。

　　依赖于使用电子客票，国航可以利用更新的IP呼叫中心系统推出更多、更高端的创新服务。例如，已经开始实施的“网上置机”业务就为广大乘客提供了巨大的方便，客人可以在网站上浏览航班的时间和座位空置情况，选择自己喜欢或习惯乘坐的位置，通过点击购买需要的座位，然后可以拨打电话向国航的电话销售中心确认。电话被直接呼叫到客户代表的座机上，同时客人的预定信息也将在客户代表的系统终端上显示出来。这样就免去了在办理登机手续时选择座位的麻烦，客人到机场后，可以自助输入号码打印登机牌，整个过程变得更加透明和简便。

　　完成网上置机后，客人还能够通过网络享受机上定餐。过去用户在订票时根本不可能知道所乘航班上提供哪些餐食，就算是坐上了飞机也不能保障机上餐食会令自己满意。国航市场部总经理张春枝说：“这一点尤其对购买了头等舱的客人十分重要。”客人在买票时，就可以在系统上查看飞机提供的所有18种餐食，通过点击预订。呼叫中心的客户服务代表也可以通过电话向客人核实相关的要求和特别服务，如提供素食等。确认信息能送到食品公司，食品公司会将标上座位号和名字的餐食送上指定航班。这样一对一的服务全部基于电子客票预订系统和IP呼叫管理系统来实现。

　　据国航的统计数据显示，航班收入的40%～50%，来自乘坐头等舱和公务舱的乘客。能够为这些高端乘客提供更加个性化的高端服务是保证收入和客户忠诚的关键。

　　为了能够让乘坐头等舱和公务舱的客人享受到尊贵的礼遇，两舱配套提供了专车接送机的高端服务。头等舱客人机场将派出奥迪车接送，公务舱客人接送用帕萨特，这个产品从客人订票的时候就可以选定。定票后，呼叫中心把客人相关信息发到代理商，这项接待任务就被记录下来。代理商接受任务后，通过呼叫中心与客人联系，确定出发时间，汽车会按时开到客人的面前。

呼叫中心成就语音形象

　　张春枝说，国航希望将电话呼叫中心建成一个和客户进行感情交流的地方，客人不管在什么地方，只要拨打4008都会得到服务的享受。尤其是高端客户他们注重的不是有没有服务，而是服务的品质和特色。IP呼叫中心提供的一个关键支持就是销售服务代表能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此，可以更轻松、更方便地处理问题，更个性化地服务客户。最熟悉这种改变的是国航电话销售服务中心高级经理黄峰，她说：“新系统使我们处理客户咨询和完成客票销售的服务方式变得智能了，如果说原来是基于人工的方式，那么今天的手段就是人性化的，呼叫中心成为了国航的语音形象代言人。”

　　国航电话销售服务中心采用的是Avaya的客户服务中心整体解决方案，这个方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、交互中心、交互应答以及呼叫管理系统组成。

　　更重要是，Avaya的产品全部支持面向服务的架构（SOA）和SIP技术，借助于可重复利用、可升级的应用，SOA架构可让呼叫中心系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。

　　经过改造后的中心取代了以前的“国航电话订座”系统，新系统能够保证不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。

Avaya客户交互应用套件

• SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架构添加语音、视频、电子邮件和其他媒体的通用路由功能。
• Avaya Voice Portal允许用户直接与运营商的SIP中继进行集成，降低了网络设施成本，并最终降低用户的总体拥有成本。
• Avaya Call Center 可伸展性显著提升，支持大规模的多点联络中心的整合。同时，简化路由管理，帮助联络中心对不断变化的业务需求更快地做出反应。
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