特斯拉这瓜怎么吃?!
女车主上海车展惊天一闹，点燃了各方情绪。尤其是特斯拉公布行车数据、女车主丈夫质疑侵犯隐私后，投诉点越来越多。从疑难投诉蔓延为公众事件后，处理难度几何级数上升！这瓜太大了，不好吃一时也吃不完吃不全。
从客户服务应对投诉尤其是重大投诉的角度来说，CCO百人会的看法和业内人士一样，无外乎是需要情、理、法三个角度去看待和处理。
情
从情理来说，买了你的车，最后确实是撞了，虽然万幸没有人伤，但一个开了30年车的老司机怎么沾上你这特斯拉，就出事了，刹车就踩不下去了？！道理上和小孩子绊到石头摔跤、家长去猛踢石头两脚一样的，给予一些安慰，别哭了都是石头长得不是地方！看起来甚至会有些幼稚。但当客户表达对你产品质量质疑的时候，无疑从情感上是需要放低企业的姿态，首先予以安慰的。但客户上来就是你的产品肯定有问题，这个时候，提请第三方检测机构做公正检测，无疑是一个正确的选择。特斯拉也正是这么做的。遗憾的是，事件进入公众视野之时，就附带了很多杂音：傲慢、藐视并侮辱中国媒体、美国人就是这样对中国人无理、特斯拉出事不是一次两次了从来不认错、马斯克太膨胀了，如此等等，再去纠缠情感安慰，肯定是多余的。
理
从道理来讲，有事说事。你说刹车失灵，那么大家就摆事实讲道理。有数据拿数据有视频放视频。一个细节大家肯定也都注意到了：从头到尾女车主就拿不出行车记录仪的记录。对提交第三方检测的提议，事主也是予以断然拒绝。到这里，其实道理也是讲不下去了。那么就上升到法律层面来解决？
法
法律面前人人平等。如果使用者尽到了适当注意的义务正确使用了车辆，确实是踩下了刹车而刹车踩不动没有反应，导致了后续事故的发生，对自己有足够的信心，相信有确凿证据可以证明特斯拉刹车失灵，不如一纸诉状告上法庭，等待法律公正的裁决。举证责任当属汽车生产厂家的法定义务。但我们到目前为止还没有看到任何迹象表明当事人愿意或即将采取寻求法律帮助的行动。到底是不敢为，还是不可为，也就不得而知了。
似乎是个死循环，无解。你讲情，她跟你讲理；你讲理，她跟你讲法；你讲法，她又跟你论情感。而且往往声明，我这是为了群体利益为了社会公平正义，绝对不是为了金钱。实际上所有的投诉案件，无一例外是用钱最后解决的，区别在于数量的多少。
所以当下特斯拉负责处理的主管，建议不妨放出一点补偿，注意绝不是赔偿。赔偿属于法律调节范畴。毕竟女车主误工费通讯费是客观存在，适当补偿也是可以考虑的，兼顾了情理，暂且把法律放在一边。但当官方介入后，投诉案件就不是情理法能够简单涵盖解决的了。一切以官方意见为准，相信一定会全面考虑的。数据已经摆出来，到这一步，企业尤其是客服主管对外发声必须慎之又慎，静默一点不失为一个相对来说比较好的选择。
作者：CCO100首席客户官百人会
执笔：风度哥
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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